中國培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場營銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
中國培訓(xùn)易（aokangtiyu.cn）
培訓(xùn)目標(biāo)
1.思維轉(zhuǎn)型：建立正確的網(wǎng)點服務(wù)思維，掌握如何從服務(wù)的各個層面來實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營理念
2.服務(wù)進(jìn)階：建立網(wǎng)點服務(wù)“無有優(yōu)特”的進(jìn)階理念，進(jìn)而實現(xiàn)網(wǎng)點的服務(wù)的四大目標(biāo)：建立客戶關(guān)系.提升服務(wù)質(zhì)量.建立客戶忠誠.引領(lǐng)變革服務(wù)
3.服務(wù)模型：學(xué)習(xí)并掌握以網(wǎng)點經(jīng)營理念為核心，以服務(wù)功能.服務(wù)產(chǎn)品以及服務(wù)渠道為三大要素的服務(wù)模型搭建
4.八大體驗：通過互聯(lián)網(wǎng)客戶價值模型的剖析，掌握網(wǎng)點服務(wù)如何帶給客戶八大體驗
課程詳情
課程概述：
近年來，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費習(xí)慣的改變，客戶對金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時，利率市場化時代到來及同業(yè)競爭加劇使銀行營銷團隊面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢下，銀行再單純依靠網(wǎng)點數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場競爭。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對網(wǎng)點負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來經(jīng)營及管理網(wǎng)點，以實現(xiàn)預(yù)期利益。
以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營銷為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險為命脈的網(wǎng)點運營管理，是每個網(wǎng)點管理者和網(wǎng)點工作參與者必須掌握的合理運營理念。其中，優(yōu)質(zhì)的差異化服務(wù)是當(dāng)今銀行業(yè)競爭與角逐的重點，以服務(wù)促營銷將成為未來銀行差異化網(wǎng)點打造的重點工程。
如何通過服務(wù)來體現(xiàn)網(wǎng)點的經(jīng)營理念？
哪些重要因素構(gòu)成了網(wǎng)點的服務(wù)模型？
網(wǎng)點服務(wù)能夠給客戶帶來哪些體驗？
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是營銷結(jié)果的根本推動力，網(wǎng)點的服務(wù)通過四階成長階段，最終將實現(xiàn)引領(lǐng)服務(wù)變革。服務(wù)體現(xiàn)在網(wǎng)點經(jīng)營的每個細(xì)節(jié)，本課程通過共同學(xué)習(xí)和研討的模式帶領(lǐng)學(xué)員系統(tǒng)的掌握網(wǎng)點服務(wù)策略。
課程時間：2天，6小時/天
培訓(xùn)對象：支行長、副行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員
方式：實戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動+計劃制定
課程特色：
實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單
實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便
課程模型：
課程大綱：
導(dǎo)論：新常態(tài)下的銀行服務(wù)營銷發(fā)展趨勢（1H）
一、新常態(tài)下客戶財富的變革
1.多元財富
2.理性財富
3.專業(yè)財富
4.個性財富
5.全球財富
二、新常態(tài)下銀行服務(wù)經(jīng)濟的變革
1.多元化服務(wù)
2.體驗式服務(wù)
3.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
三、新常態(tài)下銀行網(wǎng)點面臨的機遇與挑戰(zhàn)
1.細(xì)分市場帶來的“窄門”效應(yīng)
2.新常態(tài)的奶酪哲學(xué)應(yīng)用
3.時勢造“英雄”也造“狗熊”
第一講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)定位剖析（1H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)定位
1.四類網(wǎng)點的服務(wù)差異化定位
2.以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)
3.與競爭對手提供差異化服務(wù)
案例分析：浦發(fā)銀行某社區(qū)銀行給我們的啟示
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)目標(biāo)轉(zhuǎn)型
1.客戶需要的服務(wù)：情感+產(chǎn)品
2.競爭對手服務(wù)差異化
3.網(wǎng)點目前提供服務(wù)診斷
工具使用：服務(wù)SWOT分析表
小組研討： 結(jié)合自己網(wǎng)點實際情況，研討服務(wù)的競爭優(yōu)勢
第二講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)模型（2H）
導(dǎo)入案例：郵政儲蓄銀行百佳網(wǎng)點
一、以服務(wù)理念為導(dǎo)向的網(wǎng)點服務(wù)
1.外部客戶的服務(wù)理念
2.內(nèi)部客戶的服務(wù)理念
3.服務(wù)理念的外在表現(xiàn)形式
二、網(wǎng)點服務(wù)功能定位
1.銀行角度的服務(wù)功能
1）新業(yè)務(wù)展示體驗
2）形象展示
3）銷售功能
4）服務(wù)功能
2.用戶角度的服務(wù)功能
1）不希望等待
2）舒適的環(huán)境 /良好的秩序
3）業(yè)務(wù)種類豐富
4）熟練的業(yè)務(wù)技能
5）主動熱情的態(tài)度
6）隨時隨地的參與感
三、服務(wù)產(chǎn)品
1.業(yè)務(wù)產(chǎn)品
2.情感產(chǎn)品
3.客戶體驗
四、服務(wù)渠道
1.廳內(nèi)服務(wù)渠道
1）廳堂
2）柜面
3）一對一
4）自助
2.廳外服務(wù)渠道
1）網(wǎng)絡(luò)
2）活動
3）一對一
4）媒體
小組研討：結(jié)合網(wǎng)點現(xiàn)狀，思考網(wǎng)點服務(wù)的三大表現(xiàn)形式
第三講：互聯(lián)網(wǎng)時代的網(wǎng)點服務(wù)八大體驗（7H）
一、互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值模型
1.用戶至上
2.用戶體驗
3.用戶參與
4.用戶習(xí)慣
案例分析：娛樂節(jié)目，餐飲業(yè)，機場貴賓廳，酒店入住
二、互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)的八大體驗
1.環(huán)境服務(wù)
2.大堂服務(wù)與管理
3.柜員服務(wù)與效率
4.貴賓服務(wù)
5.員工服務(wù)
6.售后服務(wù)
人文關(guān)懷.互聯(lián)網(wǎng)服務(wù).個性化服務(wù)
7.服務(wù)文化
8.信息服務(wù)
及時性.趣味性.可獲得性
三、八大服務(wù)體驗如何創(chuàng)造客戶價值
八大體驗與客戶價值表剖析
小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點實際情況，研討如何改善并提升八大體驗
第四講：互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點服務(wù)管理與服務(wù)策略（2H）
一、服務(wù)基礎(chǔ)管理
1.服務(wù)制度
2.服務(wù)監(jiān)測
3.投訴處理
4.應(yīng)急處置
5.服務(wù)考核
6.服務(wù)檔案
二、服務(wù)變革與領(lǐng)導(dǎo)
1.服務(wù)團隊理念的變革
2.服務(wù)表現(xiàn)的四個層次
3.打造領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)組織
1）尋求人力領(lǐng)先
2）個人領(lǐng)導(dǎo)力素質(zhì)
3）對變革進(jìn)行管理
4）漸進(jìn)及轉(zhuǎn)變
三.服務(wù)策略的進(jìn)階
1.建立客戶關(guān)系
2.提高服務(wù)質(zhì)量
3.建立客戶忠誠
4.引領(lǐng)變革服務(wù)
5.服務(wù)補救與反饋
課程小結(jié)與問題解答
講師簡介
陳楠 老師
陳楠老師 銀行營銷實戰(zhàn)專家
RFP理財規(guī)劃師
北美LOMA理財規(guī)劃師
國家二級理財規(guī)劃師
8年世界500強保險行業(yè)銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：太平洋保險長春/廣州分公司內(nèi)訓(xùn)講師/培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：太平人壽佛山/吉林分公司培訓(xùn)企劃主管/新籌部門項目總監(jiān)
★曾主導(dǎo)銀行外拓項目、網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型項目實操30余期，為10多家銀行順利實現(xiàn)網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型；
★曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高2150萬；
★曾協(xié)助長沙銀行廣州分行開發(fā)新品銷售課程，獲得行領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的一致好評，并持續(xù)返聘老師課程8期；
★曾在太平洋保險、太平人壽保險從事高級管理，歷任營銷管理、培訓(xùn)等高級職務(wù)，擅長電話營銷、顧問式銷售與大客戶談判等多種營銷類型。
★具有8年市場營銷、高管和培訓(xùn)管理經(jīng)驗，先后為郵政銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、農(nóng)信社，培訓(xùn)10000多名銀行一線營銷管理干部。
金融行業(yè)大型項目服務(wù)介紹（部分）：
◆廣西某農(nóng)信社《銀行外拓營銷能力提升》項目6期。
◆廣西某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆湖北某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目4期。
◆四川某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目4期。
◆四川某郵儲銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆安徽某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆河北某農(nóng)信社《銀行外拓營銷能力提升》項目2期。
◆浙江某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目2期。
◆浙江某聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆中國農(nóng)業(yè)銀行山東省行《個金業(yè)務(wù)營銷隊伍營銷能力提升》項目。
◆中國郵儲銀行大慶分行《個金業(yè)務(wù)營銷隊伍營銷能力提升》項目5期。
◆中國郵儲銀行三門峽分行《個金業(yè)務(wù)營銷隊伍營銷能力提升》項目3期。
◆中國工商銀行江蘇分行《個金業(yè)務(wù)營銷隊伍營銷能力提升》項目4期。
◆長沙銀行《客戶溝通與心理分析》項目6期。
◆中國建設(shè)銀行武漢分行《社區(qū)銀行營銷及沙龍經(jīng)營技巧》項目4期。
◆中國郵儲銀行鄭州分行《理財客戶顧問式營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》5期。
部分返聘情況：
中國工商銀行江蘇分行 《客戶關(guān)系挖掘與管理》（4期）
中國建設(shè)銀行武漢分行 《社區(qū)銀行營銷及沙龍經(jīng)營技巧》（4期）
中國農(nóng)業(yè)銀行吉林省行 《銷售人員的高效時間管理》（4期）
中國農(nóng)業(yè)銀行山東省行 《存款保險制度應(yīng)對策略》（2期）
江蘇銀行淮安分行 《沙龍策劃與組織》（2期）
中國民生銀行武漢分行 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》（2期）
阜新銀行 《高效溝通與團隊建設(shè)》(2期)
長沙銀行 《社區(qū)銀行營銷策劃及組織》（2期）
長沙銀行 《客戶溝通與心理分析》（6期）
山東省東營郵政局 《顧問式銷售訓(xùn)練營》
四川省西昌郵政局 《銀行從“坐”到“行”的精準(zhǔn)營銷》（6期）
遼寧省盤錦郵政局 《理財沙龍與顧問式營銷》（8期）
河南省三門峽郵政局 《卓越理財經(jīng)理特訓(xùn)營》《4期》
河南省鄭州郵政局 《銀行業(yè)務(wù)電話銷售實戰(zhàn)技巧》（4期）
河南省新鄉(xiāng)郵政局 《顧問式銷售訓(xùn)練營》（8期）
黑龍江省大慶郵儲銀行 《開好“兩會”提升業(yè)績》（5期）
河北省石家莊郵儲銀行 《銷售溝通技巧》（2期）
湖南生命人壽 《精細(xì)化理財沙龍?zhí)赜?xùn)營》(2期)
太平洋保險 《顧問式銷售訓(xùn)練營》（32期）
太平洋保險 《大客戶開拓與維護》（23期）
太平洋保險 《陌生客戶開拓及轉(zhuǎn)化》（8期）
太平洋保險 《銀行精細(xì)化理財沙龍?zhí)赜?xùn)營》（7期）
太平人壽 《高凈值客戶私人財富管理》（27期）
太平人壽 《銀行精細(xì)化理財沙龍?zhí)赜?xùn)營》（20期）
太平人壽 《異業(yè)聯(lián)盟開拓高端客戶》（14期）
主講課程：
“互聯(lián)網(wǎng)+”銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人MBA：
01-《互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略》
02-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》
03-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》
04-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略》
金融銷售類：
01-《商業(yè)銀行拓展?fàn)I銷培訓(xùn)+項目（2+2）》
02-《商業(yè)銀行拓展?fàn)I銷培訓(xùn)+項目（3+2）》
03-《打造互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)銀行》
04-《支行長轉(zhuǎn)型的六項修煉》
05-《精細(xì)化沙龍策劃與經(jīng)營實操特訓(xùn)營》
06-《個金理財經(jīng)理行銷轉(zhuǎn)型的六項修煉》
07-《打造互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)銀行》
08-《精準(zhǔn)電銷實戰(zhàn)特訓(xùn)營》
09-《個金產(chǎn)品顧問式營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》
授課風(fēng)格：
陳楠老師多年來憑借其扎實的理論功底和豐富的實踐經(jīng)驗，擅于在司空見慣的現(xiàn)實生活中見微知著，發(fā)現(xiàn)并挖掘理論與實踐之間的關(guān)鍵接點，在個人職業(yè)穩(wěn)健成長和永續(xù)銷售有著其獨到的見解，并且在課中會透過個性化的現(xiàn)場點評，促進(jìn)學(xué)員產(chǎn)生當(dāng)即行為改善的訓(xùn)練效果。
理論知識講授：多案例教學(xué)—寓教于樂—理論結(jié)合實戰(zhàn)
實用技巧訓(xùn)練：實用性強—邏輯性強—強化模壓訓(xùn)練
課后實踐反饋：影響持久—輕松實踐—粘性反饋機制
培訓(xùn)目標(biāo)：以培訓(xùn)效果為導(dǎo)向，注重理論結(jié)合實踐，現(xiàn)場訓(xùn)練出成果
RFP理財規(guī)劃師
北美LOMA理財規(guī)劃師
國家二級理財規(guī)劃師
8年世界500強保險行業(yè)銷售管理與培訓(xùn)經(jīng)驗
曾任：太平洋保險長春/廣州分公司內(nèi)訓(xùn)講師/培訓(xùn)經(jīng)理
曾任：太平人壽佛山/吉林分公司培訓(xùn)企劃主管/新籌部門項目總監(jiān)
★曾主導(dǎo)銀行外拓項目、網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型項目實操30余期，為10多家銀行順利實現(xiàn)網(wǎng)點營銷轉(zhuǎn)型；
★曾組織策劃并主講“理財沙龍”千余場，單場成交最高2150萬；
★曾協(xié)助長沙銀行廣州分行開發(fā)新品銷售課程，獲得行領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)員的一致好評，并持續(xù)返聘老師課程8期；
★曾在太平洋保險、太平人壽保險從事高級管理，歷任營銷管理、培訓(xùn)等高級職務(wù)，擅長電話營銷、顧問式銷售與大客戶談判等多種營銷類型。
★具有8年市場營銷、高管和培訓(xùn)管理經(jīng)驗，先后為郵政銀行、農(nóng)業(yè)銀行、農(nóng)商行、農(nóng)信社，培訓(xùn)10000多名銀行一線營銷管理干部。
金融行業(yè)大型項目服務(wù)介紹（部分）：
◆廣西某農(nóng)信社《銀行外拓營銷能力提升》項目6期。
◆廣西某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆湖北某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目4期。
◆四川某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目4期。
◆四川某郵儲銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆安徽某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆河北某農(nóng)信社《銀行外拓營銷能力提升》項目2期。
◆浙江某農(nóng)商行《銀行外拓營銷能力提升》項目2期。
◆浙江某聯(lián)合村鎮(zhèn)銀行《銀行外拓營銷能力提升》項目3期。
◆中國農(nóng)業(yè)銀行山東省行《個金業(yè)務(wù)營銷隊伍營銷能力提升》項目。
◆中國郵儲銀行大慶分行《個金業(yè)務(wù)營銷隊伍營銷能力提升》項目5期。
◆中國郵儲銀行三門峽分行《個金業(yè)務(wù)營銷隊伍營銷能力提升》項目3期。
◆中國工商銀行江蘇分行《個金業(yè)務(wù)營銷隊伍營銷能力提升》項目4期。
◆長沙銀行《客戶溝通與心理分析》項目6期。
◆中國建設(shè)銀行武漢分行《社區(qū)銀行營銷及沙龍經(jīng)營技巧》項目4期。
◆中國郵儲銀行鄭州分行《理財客戶顧問式營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》5期。
部分返聘情況：
中國工商銀行江蘇分行 《客戶關(guān)系挖掘與管理》（4期）
中國建設(shè)銀行武漢分行 《社區(qū)銀行營銷及沙龍經(jīng)營技巧》（4期）
中國農(nóng)業(yè)銀行吉林省行 《銷售人員的高效時間管理》（4期）
中國農(nóng)業(yè)銀行山東省行 《存款保險制度應(yīng)對策略》（2期）
江蘇銀行淮安分行 《沙龍策劃與組織》（2期）
中國民生銀行武漢分行 《電話營銷實戰(zhàn)技巧》（2期）
阜新銀行 《高效溝通與團隊建設(shè)》(2期)
長沙銀行 《社區(qū)銀行營銷策劃及組織》（2期）
長沙銀行 《客戶溝通與心理分析》（6期）
山東省東營郵政局 《顧問式銷售訓(xùn)練營》
四川省西昌郵政局 《銀行從“坐”到“行”的精準(zhǔn)營銷》（6期）
遼寧省盤錦郵政局 《理財沙龍與顧問式營銷》（8期）
河南省三門峽郵政局 《卓越理財經(jīng)理特訓(xùn)營》《4期》
河南省鄭州郵政局 《銀行業(yè)務(wù)電話銷售實戰(zhàn)技巧》（4期）
河南省新鄉(xiāng)郵政局 《顧問式銷售訓(xùn)練營》（8期）
黑龍江省大慶郵儲銀行 《開好“兩會”提升業(yè)績》（5期）
河北省石家莊郵儲銀行 《銷售溝通技巧》（2期）
湖南生命人壽 《精細(xì)化理財沙龍?zhí)赜?xùn)營》(2期)
太平洋保險 《顧問式銷售訓(xùn)練營》（32期）
太平洋保險 《大客戶開拓與維護》（23期）
太平洋保險 《陌生客戶開拓及轉(zhuǎn)化》（8期）
太平洋保險 《銀行精細(xì)化理財沙龍?zhí)赜?xùn)營》（7期）
太平人壽 《高凈值客戶私人財富管理》（27期）
太平人壽 《銀行精細(xì)化理財沙龍?zhí)赜?xùn)營》（20期）
太平人壽 《異業(yè)聯(lián)盟開拓高端客戶》（14期）
主講課程：
“互聯(lián)網(wǎng)+”銀行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人MBA：
01-《互聯(lián)網(wǎng)時代網(wǎng)點經(jīng)營戰(zhàn)略》
02-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略》
03-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點管理策略》
04-《互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點營銷策略》
金融銷售類：
01-《商業(yè)銀行拓展?fàn)I銷培訓(xùn)+項目（2+2）》
02-《商業(yè)銀行拓展?fàn)I銷培訓(xùn)+項目（3+2）》
03-《打造互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)銀行》
04-《支行長轉(zhuǎn)型的六項修煉》
05-《精細(xì)化沙龍策劃與經(jīng)營實操特訓(xùn)營》
06-《個金理財經(jīng)理行銷轉(zhuǎn)型的六項修煉》
07-《打造互聯(lián)網(wǎng)時代的社區(qū)銀行》
08-《精準(zhǔn)電銷實戰(zhàn)特訓(xùn)營》
09-《個金產(chǎn)品顧問式營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練》
授課風(fēng)格：
陳楠老師多年來憑借其扎實的理論功底和豐富的實踐經(jīng)驗，擅于在司空見慣的現(xiàn)實生活中見微知著，發(fā)現(xiàn)并挖掘理論與實踐之間的關(guān)鍵接點，在個人職業(yè)穩(wěn)健成長和永續(xù)銷售有著其獨到的見解，并且在課中會透過個性化的現(xiàn)場點評，促進(jìn)學(xué)員產(chǎn)生當(dāng)即行為改善的訓(xùn)練效果。
理論知識講授：多案例教學(xué)—寓教于樂—理論結(jié)合實戰(zhàn)
實用技巧訓(xùn)練：實用性強—邏輯性強—強化模壓訓(xùn)練
課后實踐反饋：影響持久—輕松實踐—粘性反饋機制
培訓(xùn)目標(biāo)：以培訓(xùn)效果為導(dǎo)向，注重理論結(jié)合實踐，現(xiàn)場訓(xùn)練出成果
課程對象
支行長、副行長、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、網(wǎng)點主任、營銷條線人員
備 注
課程名稱：互聯(lián)網(wǎng)時代銀行網(wǎng)點服務(wù)策略
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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