【課程介紹】
微笑，古人解釋為“因喜悅而開(kāi)顏”。是一種特殊的詫言——“情緒詫言”，其傳播功能具有跨越國(guó)籍、民族、宗教、文化的性質(zhì)，幾乎在所有的社交場(chǎng)合下，都可以和有聲的詫言及行勱相配合，起到“互補(bǔ)”作用，充分表達(dá)尊重、親切、友善、快樂(lè)的情緒，撥勱對(duì)方的心弦，溝通人仧的心靈，緩解緊張的空氣，架起友誼的橋梁，給人以美好的享叐。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中丌可缺少的內(nèi)容。
在現(xiàn)代社會(huì)中，一個(gè)非常重要的特征就是社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，丌僅有工、農(nóng)、兵、學(xué)、商，而且還有第一產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)的劃分。在這樣的情況下，服務(wù)行業(yè)越來(lái)越叐到了整個(gè)社會(huì)的重規(guī)，越來(lái)越得到了長(zhǎng)足的収展。
微笑服務(wù)可以使被服務(wù)者的需求得到最大限度的滿(mǎn)足。這是因?yàn)槲⑿Ψ��?wù)提供高層次的精神愉悅和心理享叐，本身就具有“含金量”。而丏，微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂：“誠(chéng)招天下客，客從笑中來(lái)；笑臉增友誼，微笑出效益”，說(shuō)明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)意想丌到的成功。
【課程目標(biāo)】
★引導(dǎo)學(xué)員了解微笑服務(wù)的真諦；
★幫助學(xué)員提升服務(wù)水平，提升業(yè)績(jī)；
★讓學(xué)員通過(guò)課程的訓(xùn)練不僅僅在工作中懂得微笑服務(wù)，更懂得笑對(duì)人生，提升內(nèi)心精神世界的領(lǐng)悟?qū)哟�，做一個(gè)快樂(lè)工作，快樂(lè)生活的人。
【課程框架】（備注：課綱內(nèi)容及順序可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整）
一、微笑服務(wù)的詮釋
（一）什么是微笑服務(wù)
（二）什么是顧客滿(mǎn)意的服務(wù)
（三）服務(wù)工作崗位所需要的心態(tài)——恭敬心
二、微笑服務(wù)中三種語(yǔ)言交流的訓(xùn)練
（一）你眼中的自己與旁觀(guān)者眼中的你（游戲?qū)�入�?br />（二）微笑服務(wù)中與客戶(hù)三種語(yǔ)言的交流技巧（重點(diǎn)）
1、微笑服務(wù)中的聲音表情訓(xùn)練
（1）抑揚(yáng)頓挫、輕重緩急
（2）音色
2、微笑服務(wù)中肢體語(yǔ)言訓(xùn)練
（1）儀容儀表——美麗而深刻
（2）真誠(chéng)微笑——發(fā)自?xún)?nèi)心享受其中
（3）身體語(yǔ)言——習(xí)慣成自然
（4）眼神到位——真誠(chéng)和信任
（5）自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對(duì)方信任你解決問(wèn)題的能力
3、微笑服務(wù)中文字語(yǔ)言訓(xùn)練
（1）優(yōu)質(zhì)表達(dá)的五大要素
（2）溝通中的四大技巧
四、微笑服務(wù)中待客的應(yīng)用
1、了解客戶(hù)心理，傾聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)（迎合、確認(rèn)、贊同、同理心）
2、接待禮儀訓(xùn)練
3、送客禮儀訓(xùn)練
4、投訴處理訓(xùn)練
5、危機(jī)處理訓(xùn)練
6、服務(wù)流程訓(xùn)練
7、做好售后維護(hù)客戶(hù)關(guān)系
8、達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)足感
9、服務(wù)一定是個(gè)性化的