課程詳情
課程背景：
工業(yè)時代，顧客在選擇產品時容易受到營銷影響，關注的重點也在產品的功能方面。進入到互聯(lián)網時代，顧客可以在線上看到信息鏈接，流程疏導，硬件展示后選擇您，但必須到線下來體驗真實的產品及服務。因此，您的團隊能否能給顧客提供一個良好的服務體驗，對于創(chuàng)造顧客的忠誠度至關重要。然而，要確保顧客滿意，創(chuàng)造震撼驚喜，進而與客戶建立持久且有成效的雙贏關系，您需要打造一支經過專業(yè)訓練，擁有良好服務意識和技能的團隊。
“至善盛情，呵護在心-卓越服務文化及執(zhí)行體系搭建”課程是服務領域中的經典，也是每個服務型公司管理者必不可少的學習內容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名酒店集團，比如：萬豪，洲際，溫德姆等世界一流服務型企業(yè)。本課程在此基礎上結合中國服務型企業(yè)的實際情況，從創(chuàng)建一個卓越的、可持續(xù)發(fā)展的服務體系為出發(fā)點，從服務文化、標準、技巧三個維度來深度講解，并創(chuàng)造性的提煉出“5S卓越服務法則”。
該課程同時輔以講解卓越服務的本質與質量保證體系，確保每一個參與者能深刻地理解服務對自身、企業(yè)及客戶的重要性，并掌握創(chuàng)建服務管控體系的核心方法。通過短時間的學習，即可在企業(yè)內掌握一套簡單易行、且行之有效地服務原則、方法與工具。
課程收益：
1. 理解卓越服務的本質與贏得忠誠顧客的密鑰
2. 掌握服務文化、標準與技巧的創(chuàng)建與傳幫帶
3. 掌握5S卓越服務心法與方法并在管理中運用
4. 掌握5S卓越服務標準并能沿此思路舉一反三
5. 學習打造服務質量保證體系的原則與核心框架
課程時間：3天；6小時/天
課程對象：企業(yè)高層、中層、基礎管理人員，需要帶領團隊的領導者，人力資源工作者
課程風格：幽默風趣，深入淺出，邏輯性強，化繁為簡，前瞻性強，實戰(zhàn)演練，落地為先
課程方式：游戲導入，案例分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴
參訓人數(shù)：24-48人
課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：5S卓越服務法則
工具二：卓越服務二三四
工具三：企業(yè)應知應會樹
工具四：電話禮儀前中后
工具六：“望、聞、問、切”預測法
工具七：服務MOT接觸點地圖
工具八：投訴處理五步驟：H.E.A.R.T.
工具九：高買工具七步曲：P.R.O.M.O.T.E……
課程體系：
課程大綱：
課程簡述：服務，改變我們的世界
培訓規(guī)則：三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調團隊的競賽與合作
開場游戲：探寶盧浮宮
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一章：何為卓越服務（上）
一、頭腦風暴：為什么你會選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學不會》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學什么，怎么學，以小組為單位陳述
四、游戲導入：超級逢七過
五、理論學習：何為卓越服務
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產品、服務
2)個性：特色、氛圍
3)營銷：口碑、宣傳、促銷
4)理性：價值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過服務給顧客留下了好印象
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業(yè)務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
3.為何要費勁心思不惜成本的做服務
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
忠誠顧客帶來的利益：4R
六、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第一章：何為卓越服務（下）
一、課程回顧
二、游戲導入：四兩撥千斤
三、理論學習：何為卓越服務
1. 高品質服務給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務人員都能保持高品質的服務
1)服務技巧、標準、文化
2)服務利潤鏈的構成
游戲導入：賭王爭霸賽
理論學習：何為卓越服務
3.從海底撈的經驗中我們如何舉一反三成功復制到本企業(yè)
1)服務文化：闡明服務宗旨
2)服務標準：操作細節(jié)，統(tǒng)一標準
3)培訓體系：傳承文化，傳遞才能
4)質量保證：觀察傾聽，反饋分析
5)激勵體系：薪酬績效，競賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結并承上啟下：上帝的禮物
第一天課程結束
第二章：5S卓越服務法則 (上)
一、游戲導入：太極生兩儀
二、課程回顧：促膝來暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾
四、5S卓越服務法則：秀出職業(yè)風采Show theProfessionals
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標準
3)男士儀表標準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時光
2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領，介紹，遞送名片
3)服務中的舉止禁忌
4.應知應會（講解+圖例）
企業(yè)應知應會樹
如何做好應知應會培訓
5.禮儀禮貌（講解+演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
五、階段總結并承上啟下
游戲導入：挑戰(zhàn)二十一
六、5S卓越服務法則：識別客戶需求 See Beyondthe re-quirements
七、案例分享：難忘的臺灣行
八、如何識別顧客需求
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
6.如何在工作中做好提前預測管理
7.小組討論：常見顧客需求及應對方式
九、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第二章：5S卓越服務法則 (中)
一、游戲導入：花貓與老鼠
二、5S卓越服務法則：滿足客戶期望 Satisfy theExpectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國行的服務體驗
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務的關鍵時刻：Moment of Truth
2.服務接觸點地圖
3.服務標準化管理
4.如何對客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽后說，同理心聽
3)如何對客親切表達
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實戰(zhàn)演練
五、階段總結并承上啟下：聚焦與成長
第二天課程結束
第二章：5S卓越服務法則 (下)
一、游戲導入：達摩易筋經
二、5S卓越服務法則：震撼客戶心弦 Surpass theImagination
三、案例分享：廈門服務觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識別需求
3.震撼驚喜
4.行動三原則
5.角色扮演
五、游戲導入：撲克接龍賽
六、5S卓越服務法則：服務促成銷售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過服務達成銷售
1.互聯(lián)時代線上線下營和銷
2.視頻導入：會服務的小菜鳥也能成交
3.服務中的銷售技巧：F.A.B.工具
4.服務高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結并承上啟下：青島海景花園的傳奇
午餐時間Lunch Time
第三章：服務質量保證體系
一、游戲導入：不倒白樺林
二、案例分享：萬豪集團服務質量保證體系
三、培訓體系
1.培訓體系P.C.M.三要素
2.人員體系：四大支持
3.課程體系：十大類別
4.管理體系：管理循環(huán)圈
四、質量核查
1.傾聽顧客
2.體系搭建
3.實施要點
五、激勵體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務型人才的創(chuàng)新思維
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，陽光總在風雨后，合影道別
工業(yè)時代，顧客在選擇產品時容易受到營銷影響，關注的重點也在產品的功能方面。進入到互聯(lián)網時代，顧客可以在線上看到信息鏈接，流程疏導，硬件展示后選擇您，但必須到線下來體驗真實的產品及服務。因此，您的團隊能否能給顧客提供一個良好的服務體驗，對于創(chuàng)造顧客的忠誠度至關重要。然而，要確保顧客滿意，創(chuàng)造震撼驚喜，進而與客戶建立持久且有成效的雙贏關系，您需要打造一支經過專業(yè)訓練，擁有良好服務意識和技能的團隊。
“至善盛情，呵護在心-卓越服務文化及執(zhí)行體系搭建”課程是服務領域中的經典，也是每個服務型公司管理者必不可少的學習內容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名酒店集團，比如：萬豪，洲際，溫德姆等世界一流服務型企業(yè)。本課程在此基礎上結合中國服務型企業(yè)的實際情況，從創(chuàng)建一個卓越的、可持續(xù)發(fā)展的服務體系為出發(fā)點，從服務文化、標準、技巧三個維度來深度講解，并創(chuàng)造性的提煉出“5S卓越服務法則”。
該課程同時輔以講解卓越服務的本質與質量保證體系，確保每一個參與者能深刻地理解服務對自身、企業(yè)及客戶的重要性，并掌握創(chuàng)建服務管控體系的核心方法。通過短時間的學習，即可在企業(yè)內掌握一套簡單易行、且行之有效地服務原則、方法與工具。
課程收益：
1. 理解卓越服務的本質與贏得忠誠顧客的密鑰
2. 掌握服務文化、標準與技巧的創(chuàng)建與傳幫帶
3. 掌握5S卓越服務心法與方法并在管理中運用
4. 掌握5S卓越服務標準并能沿此思路舉一反三
5. 學習打造服務質量保證體系的原則與核心框架
課程時間：3天；6小時/天
課程對象：企業(yè)高層、中層、基礎管理人員，需要帶領團隊的領導者，人力資源工作者
課程風格：幽默風趣，深入淺出，邏輯性強，化繁為簡，前瞻性強，實戰(zhàn)演練，落地為先
課程方式：游戲導入，案例分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學，頭腦風暴
參訓人數(shù)：24-48人
課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：5S卓越服務法則
工具二：卓越服務二三四
工具三：企業(yè)應知應會樹
工具四：電話禮儀前中后
工具六：“望、聞、問、切”預測法
工具七：服務MOT接觸點地圖
工具八：投訴處理五步驟：H.E.A.R.T.
工具九：高買工具七步曲：P.R.O.M.O.T.E……
課程體系：
課程大綱：
課程簡述：服務，改變我們的世界
培訓規(guī)則：三天培訓以“掘金大富翁”沙盤游戲競賽的方式開展，強調團隊的競賽與合作
開場游戲：探寶盧浮宮
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓
第一章：何為卓越服務（上）
一、頭腦風暴：為什么你會選擇這家酒店/餐廳/物業(yè)/銀行/超市……
二、案例分享：《海底撈你學不會》精華
三、分組討論：從海底撈里我們學什么，怎么學，以小組為單位陳述
四、游戲導入：超級逢七過
五、理論學習：何為卓越服務
1.為何如此多的顧客選擇到海底撈用餐
1)基石：地段、產品、服務
2)個性：特色、氛圍
3)營銷：口碑、宣傳、促銷
4)理性：價值
5)粉絲：品牌
2. 海底撈如何通過服務給顧客留下了好印象
1)服務的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務的三個層面：業(yè)務層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
3.為何要費勁心思不惜成本的做服務
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
忠誠顧客帶來的利益：4R
六、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第一章：何為卓越服務（下）
一、課程回顧
二、游戲導入：四兩撥千斤
三、理論學習：何為卓越服務
1. 高品質服務給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
2.是什么確保所有服務人員都能保持高品質的服務
1)服務技巧、標準、文化
2)服務利潤鏈的構成
游戲導入：賭王爭霸賽
理論學習：何為卓越服務
3.從海底撈的經驗中我們如何舉一反三成功復制到本企業(yè)
1)服務文化：闡明服務宗旨
2)服務標準：操作細節(jié)，統(tǒng)一標準
3)培訓體系：傳承文化，傳遞才能
4)質量保證：觀察傾聽，反饋分析
5)激勵體系：薪酬績效，競賽練兵
6)人才體系：選用育留，職業(yè)生涯
5S卓越服務法則：一秀二看三滿意，震撼心弦促成交
三、階段總結并承上啟下：上帝的禮物
第一天課程結束
第二章：5S卓越服務法則 (上)
一、游戲導入：太極生兩儀
二、課程回顧：促膝來暢談
三、角色扮演：如何秀出最好的自己-非誠勿擾
四、5S卓越服務法則：秀出職業(yè)風采Show theProfessionals
1.儀容儀表（圖例+講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標準
3)男士儀表標準
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻+演練）
1)視頻：留住這時光
2)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體+訓練）
1)站、坐、行、走形體訓練
2)握手，引領，介紹，遞送名片
3)服務中的舉止禁忌
4.應知應會（講解+圖例）
企業(yè)應知應會樹
如何做好應知應會培訓
5.禮儀禮貌（講解+演練）
禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
禮貌溝通三原則：軟墊式措辭+親切的語調+得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解+演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
五、階段總結并承上啟下
游戲導入：挑戰(zhàn)二十一
六、5S卓越服務法則：識別客戶需求 See Beyondthe re-quirements
七、案例分享：難忘的臺灣行
八、如何識別顧客需求
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預測場景分組演練
4.識別的方法：提前預測
5.提前預測的方式：望、聞、問、切
6.如何在工作中做好提前預測管理
7.小組討論：常見顧客需求及應對方式
九、階段總結并承上啟下
午餐時間Lunch Time
第二章：5S卓越服務法則 (中)
一、游戲導入：花貓與老鼠
二、5S卓越服務法則：滿足客戶期望 Satisfy theExpectations
三、角色扮演：如何滿足顧客期望
四、案例研討：美國行的服務體驗
五、如何創(chuàng)造顧客滿意
1.服務的關鍵時刻：Moment of Truth
2.服務接觸點地圖
3.服務標準化管理
4.如何對客親切溝通
1)3V原則：Visual，Vocal，Verbal
2)先聽后說，同理心聽
3)如何對客親切表達
3.如何處理客戶投訴
1)顧客為什么而投訴
2)顧客投訴的價值
3)處理投訴的HEART工具
4)角色扮演，實戰(zhàn)演練
五、階段總結并承上啟下：聚焦與成長
第二天課程結束
第二章：5S卓越服務法則 (下)
一、游戲導入：達摩易筋經
二、5S卓越服務法則：震撼客戶心弦 Surpass theImagination
三、案例分享：廈門服務觸心弦
四、如何震撼顧客心弦：
1.滿足期望
2.識別需求
3.震撼驚喜
4.行動三原則
5.角色扮演
五、游戲導入：撲克接龍賽
六、5S卓越服務法則：服務促成銷售Sales Through Service
七、案例分享：不平凡的平安夜
小組討論：如何通過服務達成銷售
1.互聯(lián)時代線上線下營和銷
2.視頻導入：會服務的小菜鳥也能成交
3.服務中的銷售技巧：F.A.B.工具
4.服務高買技巧：P.R.O.M.O.T.E.工具
八、階段總結并承上啟下：青島海景花園的傳奇
午餐時間Lunch Time
第三章：服務質量保證體系
一、游戲導入：不倒白樺林
二、案例分享：萬豪集團服務質量保證體系
三、培訓體系
1.培訓體系P.C.M.三要素
2.人員體系：四大支持
3.課程體系：十大類別
4.管理體系：管理循環(huán)圈
四、質量核查
1.傾聽顧客
2.體系搭建
3.實施要點
五、激勵體系
1. 赫茲勃格雙因素理論
2.激勵的體系及日常行為
六、人才體系
1.選、用、育、留體系建立
2.打造服務型人才的創(chuàng)新思維
七、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，陽光總在風雨后，合影道別
講師簡介
方明 老師
方明老師 服務組織構建師
服務業(yè)培訓師訓練教練
專注于服務業(yè)轉型與經營
18年國際品牌酒店管理培訓經驗
美國萬豪酒店集團專業(yè)培訓師認證
美國溫德姆酒店集團專業(yè)講師認證
曾擔任由聯(lián)合國NGO組織的中國行隨行翻譯官
曾任：
溫德姆集團亞太區(qū)旗艦店武漢華美達光谷大酒店 培訓總監(jiān)
喜達屋旗下鄭州裕達國貿酒店 培訓經理
溫德姆旗下武漢凱旋門戴斯大酒店 培訓主任/培訓副經理
法爾第西餐廳 餐廳營運經理
萬豪旗下武漢華美達天祿酒店 餐廳副經理/經理
新世界旗下武漢新世界萬怡酒店 歷任禮賓員/客房交叉培訓/前臺接待
方明老師曾在世界知名國際酒店品牌新世界、萬豪、溫德姆旗下高星級酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國際品牌酒店最前沿的培訓和文化洗禮。
從服務業(yè)基層做起，經歷服務員、領班、主管、經理、總監(jiān)等不同角色變遷，在餐飲、前廳、管家等營運部門有過多年的實操和管理經驗，后在人力資源領域從事了12年的企業(yè)文化打造、培訓體系管理、員工素養(yǎng)提升、質檢落實推進等工作。
在過去的12年作為酒店職業(yè)經理人的同時，也受邀為國內外知名品牌酒店、餐飲等服務型企業(yè)開展暗訪30多次，并有近10次品牌建設和深度調研及咨詢經歷（一次品牌建設項目歷經至少一年），為不同的服務型企業(yè)培訓超過600多場，曾擔任由聯(lián)合國NGO組織的中國行隨行翻譯官，能熟練中英文授課。方明老師專注為服務型企業(yè)提供品牌建設、培訓咨詢、暗訪調研、籌備規(guī)劃等多方位的服務。
實戰(zhàn)經驗：
▲武漢華美達光谷大酒店 培訓總監(jiān)
(溫德姆集團亞太區(qū)旗艦店，武漢市目前營收狀況和市場口碑最好的五星酒店之一)
2006年作為高層管理人員加入該酒店工作，負責酒店企業(yè)文化建設，培訓體系管理，內部宣傳活動三方面工作。10年期間，帶領團隊一起經歷了整個酒店從零到壹，從壹到百的精進及成長，并完整的設計、參與和鑒證了一個團隊從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個過程。完成溫德姆集團所有培訓課程，創(chuàng)造性的以游戲競賽的方式設置了企業(yè)培訓管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開拓新的管理項目，常年為宜昌華美達等姊妹酒店做培訓課程支持，并在企業(yè)內創(chuàng)建了十大課程體系及諸多精品課程。
▲鄭州裕達國貿酒店 培訓經理
(前身為喜達屋旗下威斯汀品牌，投資二十億，員工近千人，是鄭州最好的酒店)
成功搭建酒店課程體系和部門培訓體系，獲得管理層和業(yè)主的一致認可，被評為2006年“ 年度優(yōu)秀部門經理”。
▲武漢凱旋門戴斯大酒店 培訓主任/培訓副經理
（隸屬美國溫德姆（前身為圣達特）集團旗下，在中國區(qū)擁有近四十家高星級酒店）
到國際品牌酒店人力資源部的培訓端口開始系統(tǒng)學習。期間按照國際品牌的籌建思路開展了整個酒店培訓體系的搭建及管理。
▲法爾第西餐廳 餐廳營運經理
（曾是武漢市社會餐飲中的翹楚，近300個餐位，主營西餐及自助餐）
作為餐廳服務第一負責人，除工程施工外，全面完成餐廳建設的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設計，品牌建設，市場宣傳，開業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團隊培訓，餐廳開荒等工作，策劃了盛大的開業(yè)。開業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動，取得了良好的開門紅。
▲武漢華美達天祿酒店 歷任餐廳副經理、餐廳經理
（隸屬萬豪集團，是全世界首家廣場級華美達品牌酒店，被譽為武漢酒店黃埔軍校）
作為籌備期第一批入職的員工，從9000人面試中脫穎而出，兩年內晉升為餐廳經理，其所管理的旋轉餐廳也連續(xù)兩年被評為“武漢市最佳西餐廳”，個人榮獲“2003年年度優(yōu)秀經理人”稱號。
▲武漢新世界萬怡酒店 禮賓員/客房交叉培訓/前臺接待
(由香港新世界集團投資，曾是武漢最好的涉外飯店)
從禮賓崗位開始學習，經歷《萬豪九十天》入職體系洗禮，接受前廳部各崗位完整培訓，因工作出色而被安排去客房部參加交叉培訓一個月，后任職前臺接待。
主講課程：
領導力系列：
《高效能人士的七個習慣》、《職業(yè)經理人的九項修煉》
執(zhí)行力系列：
《企業(yè)內訓導師訓練及團隊成長計劃》、《卓越服務執(zhí)行體系搭建與文化復制》
服務力系列：
《五星級卓越服務鍛造》、《商務禮儀實戰(zhàn)訓練》
授課風格：
課程設計邏輯思維性強，授課風格輕松幽默，善與學員互動，喜歡啟發(fā)引導，培訓形式多樣，課件內容簡潔養(yǎng)眼，注重實踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時：
反感將課堂變成講師一人的舞臺；反感通過培訓去推傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
部分服務客戶：
酒店餐飲：
武漢華美達光谷大酒店、宜昌華美達大酒店、華美達天祿酒店、溫德姆集團、鄭州裕達國貿酒店、武漢凱旋門戴斯大酒店、法爾第西餐廳、武漢新世界萬怡酒店、建國集團嘉樂比品牌、新世界集團廣粵公館、漢江飯店、北方易尚酒店管理公司、長沙萬達文華酒店、鄭州裕達國貿酒店、最佳西方五月花大酒店、武當山建國飯店、醉江月酒店、北京法官培訓中心、明星花園酒店、宜昌沙龍宴酒店、弘毅大酒店、楚魚王酒店、農家小院、豪客嘉族、巨浪餐飲集團、青花.靚湯元素花園餐廳……
物業(yè)地產：
萬科物業(yè)、深圳金地物業(yè)、中石油陽光物業(yè)、易居中國、深圳中航物業(yè)、武漢錦繡物業(yè)……
院校：
武漢大學管理學院、武漢商業(yè)服務學院、武漢城市職業(yè)學院、湖北經濟學院、百年職校、武漢職業(yè)技術學院、法語聯(lián)盟……
其它行業(yè)：
東風本田、長江三峽水電工程有限公司、武漢卓爾書店、武漢楚天行科技開發(fā)有限公司……
服務業(yè)培訓師訓練教練
專注于服務業(yè)轉型與經營
18年國際品牌酒店管理培訓經驗
美國萬豪酒店集團專業(yè)培訓師認證
美國溫德姆酒店集團專業(yè)講師認證
曾擔任由聯(lián)合國NGO組織的中國行隨行翻譯官
曾任：
溫德姆集團亞太區(qū)旗艦店武漢華美達光谷大酒店 培訓總監(jiān)
喜達屋旗下鄭州裕達國貿酒店 培訓經理
溫德姆旗下武漢凱旋門戴斯大酒店 培訓主任/培訓副經理
法爾第西餐廳 餐廳營運經理
萬豪旗下武漢華美達天祿酒店 餐廳副經理/經理
新世界旗下武漢新世界萬怡酒店 歷任禮賓員/客房交叉培訓/前臺接待
方明老師曾在世界知名國際酒店品牌新世界、萬豪、溫德姆旗下高星級酒店中任職18年，系統(tǒng)的接受了國際品牌酒店最前沿的培訓和文化洗禮。
從服務業(yè)基層做起，經歷服務員、領班、主管、經理、總監(jiān)等不同角色變遷，在餐飲、前廳、管家等營運部門有過多年的實操和管理經驗，后在人力資源領域從事了12年的企業(yè)文化打造、培訓體系管理、員工素養(yǎng)提升、質檢落實推進等工作。
在過去的12年作為酒店職業(yè)經理人的同時，也受邀為國內外知名品牌酒店、餐飲等服務型企業(yè)開展暗訪30多次，并有近10次品牌建設和深度調研及咨詢經歷（一次品牌建設項目歷經至少一年），為不同的服務型企業(yè)培訓超過600多場，曾擔任由聯(lián)合國NGO組織的中國行隨行翻譯官，能熟練中英文授課。方明老師專注為服務型企業(yè)提供品牌建設、培訓咨詢、暗訪調研、籌備規(guī)劃等多方位的服務。
實戰(zhàn)經驗：
▲武漢華美達光谷大酒店 培訓總監(jiān)
(溫德姆集團亞太區(qū)旗艦店，武漢市目前營收狀況和市場口碑最好的五星酒店之一)
2006年作為高層管理人員加入該酒店工作，負責酒店企業(yè)文化建設，培訓體系管理，內部宣傳活動三方面工作。10年期間，帶領團隊一起經歷了整個酒店從零到壹，從壹到百的精進及成長，并完整的設計、參與和鑒證了一個團隊從組建期、沖突期到成熟期和表現(xiàn)期的整個過程。完成溫德姆集團所有培訓課程，創(chuàng)造性的以游戲競賽的方式設置了企業(yè)培訓管理體系、耕耘講師人才體系，協(xié)助酒店開拓新的管理項目，常年為宜昌華美達等姊妹酒店做培訓課程支持，并在企業(yè)內創(chuàng)建了十大課程體系及諸多精品課程。
▲鄭州裕達國貿酒店 培訓經理
(前身為喜達屋旗下威斯汀品牌，投資二十億，員工近千人，是鄭州最好的酒店)
成功搭建酒店課程體系和部門培訓體系，獲得管理層和業(yè)主的一致認可，被評為2006年“ 年度優(yōu)秀部門經理”。
▲武漢凱旋門戴斯大酒店 培訓主任/培訓副經理
（隸屬美國溫德姆（前身為圣達特）集團旗下，在中國區(qū)擁有近四十家高星級酒店）
到國際品牌酒店人力資源部的培訓端口開始系統(tǒng)學習。期間按照國際品牌的籌建思路開展了整個酒店培訓體系的搭建及管理。
▲法爾第西餐廳 餐廳營運經理
（曾是武漢市社會餐飲中的翹楚，近300個餐位，主營西餐及自助餐）
作為餐廳服務第一負責人，除工程施工外，全面完成餐廳建設的統(tǒng)籌工作，包括：平面布局，功能優(yōu)化，硬件設計，品牌建設，市場宣傳，開業(yè)籌備，硬件采買，人員招募，團隊培訓，餐廳開荒等工作，策劃了盛大的開業(yè)。開業(yè)后策劃東南亞美食節(jié)、法國美食節(jié)、意大利美食節(jié)等一系列活動，取得了良好的開門紅。
▲武漢華美達天祿酒店 歷任餐廳副經理、餐廳經理
（隸屬萬豪集團，是全世界首家廣場級華美達品牌酒店，被譽為武漢酒店黃埔軍校）
作為籌備期第一批入職的員工，從9000人面試中脫穎而出，兩年內晉升為餐廳經理，其所管理的旋轉餐廳也連續(xù)兩年被評為“武漢市最佳西餐廳”，個人榮獲“2003年年度優(yōu)秀經理人”稱號。
▲武漢新世界萬怡酒店 禮賓員/客房交叉培訓/前臺接待
(由香港新世界集團投資，曾是武漢最好的涉外飯店)
從禮賓崗位開始學習，經歷《萬豪九十天》入職體系洗禮，接受前廳部各崗位完整培訓，因工作出色而被安排去客房部參加交叉培訓一個月，后任職前臺接待。
主講課程：
領導力系列：
《高效能人士的七個習慣》、《職業(yè)經理人的九項修煉》
執(zhí)行力系列：
《企業(yè)內訓導師訓練及團隊成長計劃》、《卓越服務執(zhí)行體系搭建與文化復制》
服務力系列：
《五星級卓越服務鍛造》、《商務禮儀實戰(zhàn)訓練》
授課風格：
課程設計邏輯思維性強，授課風格輕松幽默，善與學員互動，喜歡啟發(fā)引導，培訓形式多樣，課件內容簡潔養(yǎng)眼，注重實踐中的落地性，可操作性和前瞻性，同時：
反感將課堂變成講師一人的舞臺；反感通過培訓去推傳銷式的洗腦；
反感在課程中講不接地氣的內容；反感將乏味的元素在授課中呈現(xiàn)。
部分服務客戶：
酒店餐飲：
武漢華美達光谷大酒店、宜昌華美達大酒店、華美達天祿酒店、溫德姆集團、鄭州裕達國貿酒店、武漢凱旋門戴斯大酒店、法爾第西餐廳、武漢新世界萬怡酒店、建國集團嘉樂比品牌、新世界集團廣粵公館、漢江飯店、北方易尚酒店管理公司、長沙萬達文華酒店、鄭州裕達國貿酒店、最佳西方五月花大酒店、武當山建國飯店、醉江月酒店、北京法官培訓中心、明星花園酒店、宜昌沙龍宴酒店、弘毅大酒店、楚魚王酒店、農家小院、豪客嘉族、巨浪餐飲集團、青花.靚湯元素花園餐廳……
物業(yè)地產：
萬科物業(yè)、深圳金地物業(yè)、中石油陽光物業(yè)、易居中國、深圳中航物業(yè)、武漢錦繡物業(yè)……
院校：
武漢大學管理學院、武漢商業(yè)服務學院、武漢城市職業(yè)學院、湖北經濟學院、百年職校、武漢職業(yè)技術學院、法語聯(lián)盟……
其它行業(yè)：
東風本田、長江三峽水電工程有限公司、武漢卓爾書店、武漢楚天行科技開發(fā)有限公司……
課程對象
企業(yè)高層、中層、基礎管理人員，需要帶領團隊的領導者，人力資源工作者
備 注
課程名稱：卓越服務執(zhí)行體系搭建與文化復制
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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