一、 定位營業(yè)廳服務
 什么是金牌服務
 銀行服務的特質
 服務質量管理的五大要素
 優(yōu)質服務的兩個層面
 銀行服務的數字化價值
 銀行服務工作面臨的挑戰(zhàn)
 營業(yè)廳服務營銷存在的問題
 營業(yè)廳服務的發(fā)展趨勢
二、 營業(yè)廳現場管理從何做起
 營業(yè)網點的定位
 銀行營業(yè)網點所經歷的變革
 新時代銀行網點面臨的挑戰(zhàn)
 營業(yè)網點運營管理常見困惑
 營業(yè)網點目前及未來的定位
 營業(yè)廳形象的重要性
 營業(yè)廳形象規(guī)范原則
 營業(yè)廳現場管理人員的基本職責
 營業(yè)廳現場管理人員的角色定位
 目前工作中存在的問題點
三、 網點經理現場管理的五個職能
職能一、親和力
 親和力在現場管理中的作用
 如何讓員工舒心的笑
 如何建立親和力
 親和力的兩大殺手
 案例學習
職能二、溝通技巧
 溝通技巧：說、聽、問
 與員工深入交流的技巧
 向下溝通
 如何下達任務
 問比說更有效
 贊美的技巧
 批評的訣竅
 向上溝通
 向上溝通的時機
 向上溝通的技巧
 電梯測試與kiss原則
 金字塔式的表達習慣
 平行溝通（如何與坐班主任溝通協調）
 水平溝通的障礙
 水平溝通的兩大基本原則
 主動袒露是贏得信任前提
 溝通效果取決于對方回應
 平等互惠要有舍得的心胸
職能三、投訴處理與沖突管理
 客戶投訴的來源
 客戶投訴的價值
 如何管理客戶的期望值？
 投訴處理的技巧與步驟？
 投訴中的情緒控制
職能四、教練式輔導方式
 營業(yè)廳現場工作指導技巧
 營業(yè)廳服務主管與員工激勵的技巧
 員工業(yè)務提升的技巧
 班會上業(yè)務能力提升的學習方法
 營業(yè)廳班會的模板設計
職能五：管理時間提高效率
 學會分清輕重緩急
 四代時間管理理論
 效率VS效果
 重要任務ＶＳ緊急任務
 發(fā)展任務VS維持任務
 生命之輪的啟示
 2/8原則與時間管理的ABC法
 提升效率的方法
 優(yōu)化辦公系統(tǒng)
 學會拒絕
 高效的會議管理
四、 服務經理理財產品銷售技巧
 服務主管銷售心態(tài)的確立
 接受客戶的拒絕
 分析銀行銷售的四個等級
 AIDA理財產品銷售技巧
 如何介紹產品的FABE法則
 如何向不同類型的客戶銷售
 銷售的最高境界
課程總結