中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)訓(xùn)課
主辦單位:廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司
中國(guó)培訓(xùn)易(aokangtiyu.cn)
培訓(xùn)目標(biāo)
課程從實(shí)際案例分析出發(fā)全方位360度解析移動(dòng)電話經(jīng)理的工作實(shí)質(zhì)、內(nèi)容與技巧。
課程中所有的案例都來(lái)自己于電話經(jīng)理的實(shí)際工作。實(shí)境電話錄音案例分析令課程的實(shí)用性強(qiáng),成效立竿見(jiàn)影。
課程詳情
第一部分:中國(guó)移動(dòng)電話經(jīng)理綜述
1. 電話經(jīng)理角色認(rèn)知
2. 電話經(jīng)理的服務(wù)方式
3. 電話經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象
4. 電話經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容與流程
5. 電話經(jīng)理存在的問(wèn)題與困惑
6. 電話經(jīng)理對(duì)外呼電話的正確認(rèn)知
7. 電話經(jīng)理外呼電話溝通的便利性
8. 電話經(jīng)理外呼電話給企業(yè)帶來(lái)的益處
第二部分:電話經(jīng)理的外呼心態(tài)確立
1、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的確立
2、 電話經(jīng)理不愿給客戶打電話的原因分析
3、 造成電話經(jīng)理心理壓力的原因(內(nèi)部原因,外部原因,個(gè)人因素)
4、 造成電話經(jīng)理心理障礙的原因
5、 電話經(jīng)理克服心理障礙的方法
6、 電話經(jīng)理外呼心態(tài)的調(diào)整
7、 電話經(jīng)理工作風(fēng)格分析
第三部分:電話經(jīng)理投訴處理的技巧
1、 客戶投訴的意義
2、 電話經(jīng)理如何進(jìn)行投訴問(wèn)題的分析
3、 電話經(jīng)理如何看待投訴客戶
4、 投訴客戶心理分析
5、 電話經(jīng)理常見(jiàn)投訴內(nèi)容分析
6、 電話經(jīng)理?yè)艽蛲对V電話的步驟
7、 電話經(jīng)理如何防止投訴升級(jí)?
8、 電話經(jīng)理處理投訴時(shí)的注意事項(xiàng)
9、 電話經(jīng)理投訴電話處理的模版
10、 電話經(jīng)理應(yīng)用模版時(shí)的注意事項(xiàng)
11、 電話經(jīng)理如何提升客戶滿意度?
第四部分:電話經(jīng)理如何挽留客戶的技巧
1、 客戶拒絕的真實(shí)動(dòng)因
2、 電話經(jīng)理如何了解客戶真實(shí)原因?
3、 電話經(jīng)理挽留客戶的方法。
4、 電話經(jīng)理挽留客戶的基本步驟
5、 挽留客戶時(shí)的注意事項(xiàng)
第五部分:電話經(jīng)理的日常溝通技巧
1、 電話經(jīng)理溝通技巧之下對(duì)上溝通
2、 電話經(jīng)理溝通技巧之平行溝通
3、 電話經(jīng)理溝通技巧之上對(duì)下溝通
4、 如何了解上級(jí)的溝通風(fēng)格與互動(dòng)的溝通方式
5、 快樂(lè)工作每一天。
第六部分:電話經(jīng)理的電話銷售技巧
電話經(jīng)理AIDA銷售技巧與案例分析
電話溝通過(guò)程中的內(nèi)容
3F技巧的運(yùn)用
電話經(jīng)理外呼營(yíng)銷前的客戶分析?
電話經(jīng)理確定目標(biāo)的具體方法
電話經(jīng)理外呼電話營(yíng)銷的事前準(zhǔn)備與規(guī)劃(心理準(zhǔn)備,資料準(zhǔn)備)
1、 了解目標(biāo)客戶的真實(shí)需求
2、 熟悉產(chǎn)品與服務(wù)
3、 熟悉客戶資料
4、 其它準(zhǔn)備事項(xiàng)
第七部分:電話經(jīng)理電話營(yíng)銷的基本步驟與實(shí)例分析
1、 電話經(jīng)理的營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白——常用的三種開(kāi)場(chǎng)白
2、 電話經(jīng)理如何進(jìn)行有效詢問(wèn)——五種詢問(wèn)方式
3、 電話經(jīng)理如何推銷介紹服務(wù)的功能與利益點(diǎn)
4、 電話經(jīng)理常見(jiàn)的推介誤區(qū)
5、 電話經(jīng)理推介不成功的原因分析
6、 電話經(jīng)理正式成交
第八部分:電話經(jīng)理異議處理技巧訓(xùn)練
1、 客戶拒絕的原因分析
2、 電話經(jīng)理用詞技巧訓(xùn)練
3、 電話經(jīng)理LSCPA異議處理技巧
4、 電話經(jīng)理如何有效結(jié)束電話
第九部分:電話經(jīng)理電話營(yíng)銷中的情緒管理技巧
1、 當(dāng)客戶拒絕時(shí)
2、 當(dāng)客戶有特殊需求時(shí)
3、 當(dāng)客戶拿不定主意時(shí)
4、 當(dāng)客戶購(gòu)買之后
5、 當(dāng)客戶生氣指責(zé)時(shí)
6、 正確的把握自己的情緒
7、 即時(shí)消除情緒的小竅門(mén)
講師簡(jiǎn)介
陳冰 老師
工商管理碩士、
PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師、
美國(guó)GEC特約講師、
ACCP國(guó)際企業(yè)教練、
時(shí)代光華特邀高級(jí)講師、
中山大學(xué)敏學(xué)商學(xué)院MBA總栽班特邀高級(jí)導(dǎo)師、
北京大學(xué)高管班特邀高級(jí)導(dǎo)師
主講課程針對(duì)的行業(yè):銀行、電信(移動(dòng))、電力
陳冰老師有十多年的管理經(jīng)驗(yàn),經(jīng)歷的職業(yè)有銷售經(jīng)理、副總、總經(jīng)理,了解企業(yè)各個(gè)層面員工的心理與狀態(tài)。在情緒管理、服務(wù)溝通與營(yíng)銷、商務(wù)禮儀方面有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與理論基礎(chǔ)。多年的培訓(xùn)經(jīng)歷造就了獨(dú)特的個(gè)人風(fēng)格,深厚的專業(yè)基礎(chǔ)與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。善長(zhǎng)深入淺出,理論與實(shí)踐相結(jié)合,授課風(fēng)格形象生動(dòng),循循善誘、富有精練的表達(dá)力與感染力,常使學(xué)員在不知不覺(jué)中改變。
授課模式:職業(yè)講師 + 專業(yè)的理論 + 鮮活的案例分析 + 生動(dòng)的課堂演練與研討 + 互動(dòng)式授課 + 精心設(shè)計(jì)的課程模式,突破純理論性灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)培訓(xùn)模式,令受訓(xùn)者在“體驗(yàn)中改變、在改變中體會(huì)!
課程對(duì)象
移動(dòng)電話經(jīng)理,電話服務(wù)人員。
備 注
課程名稱:電話經(jīng)理訓(xùn)練手冊(cè)——卓越的電話服務(wù)營(yíng)銷技巧