《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》課程大綱
【課程背景】
服飾企業(yè)在銷(xiāo)售市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)，不僅僅是產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)、
售賣(mài)環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)，
真正能夠使塑造品牌個(gè)性與特點(diǎn)、創(chuàng)立良好消費(fèi)口碑，并使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
無(wú)可復(fù)制而使自己在市場(chǎng)搏殺中保有一席之地的，是你所提供的服務(wù)
因?yàn)閷?duì)服裝的消費(fèi)需求，再也不僅僅是滿(mǎn)足簡(jiǎn)單的生理需要，而已經(jīng)上
升到更多是在滿(mǎn)足消費(fèi)著的心理需求。
誰(shuí)能為顧客提供專(zhuān)業(yè)的、溫暖的服務(wù)，誰(shuí)就能使品牌在顧客心中占有一定的位置，感動(dòng)顧客，就能留住顧客，從而留住品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展機(jī)會(huì)。
【課程簡(jiǎn)述】
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》課程著眼于使從業(yè)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)所能產(chǎn)生的巨大價(jià)值，進(jìn)而將單一的銷(xiāo)售行為演變成服務(wù)行為。從了解你的顧客開(kāi)始，樹(shù)立正確的服務(wù)理念。
課程從儀容儀表、禮儀活動(dòng)、語(yǔ)言要求等諸多方面對(duì)服務(wù)的內(nèi)容做了詳細(xì)的解讀，使銷(xiāo)售人員能夠熟練掌握并運(yùn)用店鋪服務(wù)的準(zhǔn)備、迎賓、接待、介紹產(chǎn)品、收銀、送賓等一套完整的服務(wù)流程及步驟，提高銷(xiāo)售人員感動(dòng)顧客的方法和技巧、合理應(yīng)對(duì)顧客的投訴等能力，并使企業(yè)能夠根據(jù)自身的實(shí)際狀況，開(kāi)發(fā)出符合自己定位及產(chǎn)品特性的個(gè)性化品牌服務(wù)規(guī)范，真正有效的利用服務(wù)的力量，切實(shí)提升店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

【受益對(duì)象】 區(qū)域負(fù)責(zé)人、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)
【課程周期】 1天（6小時(shí)）
【授課方式】 授課＋現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
【課程大綱】

一、 服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵
1、服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)的明天
2、 軟服務(wù)與硬服務(wù)
3、 構(gòu)建服務(wù)體系
4、如何制訂服務(wù)步驟
二、真正了解你的顧客
1、誰(shuí)是顧客
2、 創(chuàng)造顧客
3、 顧客在想什么
4、 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
5、破譯顧客心理
三、 店鋪服務(wù)的理念
1、 店鋪服務(wù)是銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵
2、我們不是解說(shuō)員
3、顧客至上
4、服務(wù)禁忌
四、服務(wù)禮儀
1、 儀容儀表要求
2、 如何保持良好的形象
3、禮儀訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿
五、 服務(wù)語(yǔ)言訓(xùn)練
1、 使用服務(wù)語(yǔ)言的原則及要求
2、服務(wù)語(yǔ)言的特點(diǎn)
3、 服務(wù)語(yǔ)言的內(nèi)涵
4、 使用服務(wù)語(yǔ)言的技巧
5、 語(yǔ)言使用禁忌
六、顧客投訴處理
1、以正確的態(tài)度對(duì)待顧客不滿(mǎn)
2、顧客投訴的類(lèi)型
3、處理程序
4、 化解投訴的技巧
5、 建立顧客投訴意見(jiàn)處理系統(tǒng)
七、 感動(dòng)顧客
1、 為什么要感動(dòng)顧客
2、做專(zhuān)業(yè)的事情
3、 感動(dòng)顧客的方法與技巧
八、 建立品牌的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》課程目的
通過(guò)參加此課程，對(duì)銷(xiāo)售一線人員而言：他將明白：
服務(wù)所帶來(lái)的對(duì)銷(xiāo)售巨大的促進(jìn)力量
能夠積極主動(dòng)地為顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)
積極提升自身的服務(wù)能力及水準(zhǔn)
對(duì)企業(yè)而言，可以完善零售終端的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范
通過(guò)打造個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目塑造品牌形象
真正樹(shù)立服務(wù)型企業(yè)的理念并持之以恒

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》適合對(duì)象
銷(xiāo)售主管、督導(dǎo)、店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)與感動(dòng)顧客》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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