《營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理》課程大綱
【實(shí)施方式】老師講授,課堂游戲,觀看錄像,案例研討,結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際進(jìn)
【課程時長】2天
【課程大綱】
一、營業(yè)廳管理基本要點(diǎn)1、管理的五句話
誰是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來?
如何服務(wù)好他?
顧客走了還會記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點(diǎn)管理概念1、什么是客戶觸點(diǎn)管理2、客戶觸點(diǎn)管理的價值3、客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)4、觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
宜家家居觸點(diǎn)管理
廣東移動觸點(diǎn)管理
重慶移動觸點(diǎn)管理
家樂福觸點(diǎn)管理
三、營業(yè)廳現(xiàn)場觸點(diǎn)與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理
環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
觸點(diǎn)控制:客戶流動圖分析與營銷機(jī)會的把握
照片分析:幾個現(xiàn)場細(xì)節(jié)的出發(fā)點(diǎn)和落實(shí)狀況
3、客戶分流與補(bǔ)位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調(diào)控
客戶等候階段的現(xiàn)場策略
錄象觀摩:流動席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的反比
4、營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主動營銷
營業(yè)導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向的不同控制法則
銷售時機(jī)的創(chuàng)造和把握:挖掘和引導(dǎo)客戶的需求
四、客戶極致體驗(yàn)之峰終管理1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應(yīng)用
營業(yè)廳服務(wù)過程的16個觸點(diǎn)及客戶核心需求
客戶接觸點(diǎn)1—尋找
客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
客戶接觸點(diǎn)3—廳前
客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
客戶接觸點(diǎn)10—購買
客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
客戶接觸點(diǎn)16—離開
十步改善客戶互動
步驟1:盤點(diǎn)你的觸點(diǎn)
步驟2:排定次序
步驟3:每個觸點(diǎn)的有效時間
步驟4:每個客戶觸點(diǎn)都有自己的使命
步驟5:識別所有者
步驟6:評估客戶觸點(diǎn)的影響力
步驟7:完善你的表格
步驟8:為效率計(jì)分
步驟9:分析有效和無效
步驟10:行動措施
五、現(xiàn)場輔導(dǎo)和巡檢的藝術(shù)
1、現(xiàn)場輔導(dǎo)的意義和時機(jī)
現(xiàn)場輔導(dǎo)的真正難點(diǎn):如何讓員工自動接受你的輔導(dǎo)要求
F-O-C專業(yè)工具學(xué)習(xí)
2、對不同類型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握
各類型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇及目標(biāo)介紹
角色模擬
3、輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)
DAPA:與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點(diǎn)和控制原則
員工心理分析討論
六、營業(yè)廳顧問式營銷技巧1、強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)的三個主意點(diǎn):
切勿與同類產(chǎn)品比較
適當(dāng)弱化功能,強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)客戶感興趣的賣點(diǎn)
2、介紹宣傳增值業(yè)務(wù)的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式:A L L
《營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理》課程目的
1、幫助梳理營業(yè)廳營銷服務(wù)全景藍(lán)圖;
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理;
3、提升營業(yè)廳各觸點(diǎn)的吸引能力;
4、提升營業(yè)廳的綜合管理能力;
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力;
6、提升學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)。
《營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理》適合對象
營業(yè)廳經(jīng)理、骨干員工、市場部管理人員、縣分公司管理人員
《營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理》所屬分類
市場營銷