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營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理
添加時間:2012-02-27      修改時間: 2012-02-27      課程編號:100142116
《營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理》課程大綱
【實(shí)施方式】老師講授,課堂游戲,觀看錄像,案例研討,結(jié)合學(xué)員工作實(shí)際進(jìn)

【課程時長】2天
【課程大綱】
一、營業(yè)廳管理基本要點(diǎn)1、管理的五句話
誰是你的顧客?
他在哪里?
如何吸引他來?
如何服務(wù)好他?
顧客走了還會記得我嗎?
2、銷售模式
3、管理工具
二、客戶觸點(diǎn)管理概念1、什么是客戶觸點(diǎn)管理2、客戶觸點(diǎn)管理的價值3、客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)4、觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
宜家家居觸點(diǎn)管理
廣東移動觸點(diǎn)管理
重慶移動觸點(diǎn)管理
家樂福觸點(diǎn)管理
三、營業(yè)廳現(xiàn)場觸點(diǎn)與動線管理
1、客戶動線管理的提出
動線管理的概念和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)
2、營業(yè)廳整體環(huán)境與秩序的細(xì)節(jié)管理
環(huán)境對人心理產(chǎn)生的影響分析與案例研討
觸點(diǎn)控制:客戶流動圖分析與營銷機(jī)會的把握
照片分析:幾個現(xiàn)場細(xì)節(jié)的出發(fā)點(diǎn)和落實(shí)狀況
3、客戶分流與補(bǔ)位意識的修煉
針對客戶的時間管理-價值觀與相對時間的調(diào)控
客戶等候階段的現(xiàn)場策略
錄象觀摩:流動席人員數(shù)量和現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的反比
4、營業(yè)廳數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的主動營銷
營業(yè)導(dǎo)向與服務(wù)導(dǎo)向的不同控制法則
銷售時機(jī)的創(chuàng)造和把握:挖掘和引導(dǎo)客戶的需求
四、客戶極致體驗(yàn)之峰終管理1、峰終理論的定義
2、峰終理論在營業(yè)廳的應(yīng)用
營業(yè)廳服務(wù)過程的16個觸點(diǎn)及客戶核心需求
客戶接觸點(diǎn)1—尋找
客戶接觸點(diǎn)2—到達(dá)
客戶接觸點(diǎn)3—廳前
客戶接觸點(diǎn)4—進(jìn)廳
客戶接觸點(diǎn)5—環(huán)境
客戶接觸點(diǎn)6—徘徊
客戶接觸點(diǎn)7—咨詢
客戶接觸點(diǎn)8—體驗(yàn)
客戶接觸點(diǎn)9—自助服務(wù)
客戶接觸點(diǎn)10—購買
客戶接觸點(diǎn)11—排隊(duì)
客戶接觸點(diǎn)12—辦理溝通
客戶接觸點(diǎn)13—辦理等待
客戶接觸點(diǎn)14—辦理結(jié)果
客戶接觸點(diǎn)15—投訴異議
客戶接觸點(diǎn)16—離開
十步改善客戶互動
步驟1:盤點(diǎn)你的觸點(diǎn)
步驟2:排定次序
步驟3:每個觸點(diǎn)的有效時間 
步驟4:每個客戶觸點(diǎn)都有自己的使命 
步驟5:識別所有者  
步驟6:評估客戶觸點(diǎn)的影響力  
步驟7:完善你的表格 
步驟8:為效率計(jì)分
步驟9:分析有效和無效 
步驟10:行動措施  
五、現(xiàn)場輔導(dǎo)和巡檢的藝術(shù)
1、現(xiàn)場輔導(dǎo)的意義和時機(jī)
現(xiàn)場輔導(dǎo)的真正難點(diǎn):如何讓員工自動接受你的輔導(dǎo)要求
F-O-C專業(yè)工具學(xué)習(xí)
2、對不同類型下屬員工輔導(dǎo)風(fēng)格的把握
各類型下屬員工的輔導(dǎo)風(fēng)格選擇及目標(biāo)介紹
角色模擬
3、輔導(dǎo)方式的研究和確認(rèn)
DAPA:與下屬的交流模式分析
4、營業(yè)廳巡檢的關(guān)注點(diǎn)和控制原則
員工心理分析討論
六、營業(yè)廳顧問式營銷技巧1、強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)的三個主意點(diǎn):
切勿與同類產(chǎn)品比較
適當(dāng)弱化功能,強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)
強(qiáng)調(diào)客戶感興趣的賣點(diǎn)
2、介紹宣傳增值業(yè)務(wù)的FABE法則3、挖掘客戶需求的SPIN技巧4、促成交易的四種方法
小狗交易法
二者擇一法
優(yōu)惠協(xié)定法
利弊比較法
5、客戶溝通模式:A L L

《營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理》課程目的
1、幫助梳理營業(yè)廳營銷服務(wù)全景藍(lán)圖;
2、掌握營業(yè)廳客戶群分類的方法及客戶動線管理;
3、提升營業(yè)廳各觸點(diǎn)的吸引能力;
4、提升營業(yè)廳的綜合管理能力;
5、提升營業(yè)廳人員的銷售能力及廳經(jīng)理的銷售組織能力;
6、提升學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)。

《營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理》適合對象
營業(yè)廳經(jīng)理、骨干員工、市場部管理人員、縣分公司管理人員

《營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理》所屬分類
市場營銷
《營業(yè)廳觸點(diǎn)及動線“全景”管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實(shí)時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師王明哲老師簡介
王明哲
王明哲
王明哲,實(shí)戰(zhàn)型營銷管理培訓(xùn)專家,管理學(xué)博士,中國勞動關(guān)系學(xué)院教授,兼任國家銀河培訓(xùn)工程特邀教師。
曾任職中國兵器工業(yè)集團(tuán)、北大方正培訓(xùn)中心總監(jiān)、北大縱橫咨詢公司高級合作人,國營375廠、清華大學(xué)中鼎應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)研究所企業(yè)研究中心主任等職,國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的合作講師,電信運(yùn)營商、電力行業(yè)和中石化等各省、市分公司長期顧問。
王老師從一個名普通專員開始成長,歷經(jīng)營銷部經(jīng)理、大中華區(qū)銷售副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級咨詢顧問、總經(jīng)理等多個職務(wù)的歷練,對管理和營銷工作有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。
部分客戶評價: 
 “幽默風(fēng)趣+新穎生動+易于運(yùn)用” ―― 揭陽移動市場部 王先生
 “教學(xué)方式獨(dú)特創(chuàng)新,寓教于實(shí)戰(zhàn),受益匪淺!”――新疆客戶經(jīng)理 張永波
 “實(shí)際、有效、做得到!”――東南汽車集團(tuán) 李小芳
 “課程嚴(yán)謹(jǐn),內(nèi)容深刻!案例分析和演練很到位,學(xué)員收獲很大,培訓(xùn)效果明顯!报D―陜西移動 郭先生
“講課緊緊貼近我們?nèi)粘5墓ぷ鳝h(huán)境,內(nèi)容豐富、深刻,演講深入淺出、活潑生動,使我們深受震動,受益終身”――移動客戶經(jīng)理 梁小姐
 王老師給我們先后上過10期課程,學(xué)員評價普遍很高,特別在營銷管理方面有獨(dú)到見解。——重慶移動人力資源部
 王老師的課程培訓(xùn)氣氛活躍,互動性強(qiáng),帶來了新思想和新觀念,能夠鼓舞人心,希望再次能夠請王老師過來上課!顚幖瘓F(tuán)
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