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服務(wù)人員五項(xiàng)修煉 ——服務(wù)人員專業(yè)技能訓(xùn)練課程

添加時(shí)間：2012-08-27 修改時(shí)間： 2012-08-27 課程編號(hào):100149517

《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉 ——服務(wù)人員專業(yè)技能訓(xùn)練課程》課程大綱

第一講：服務(wù)意識(shí)
■ 為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)■ 顧客是怎樣失去的■ 顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素■ 顧客服務(wù)的等級(jí)
第二講：看的技巧—如何觀察顧客
■ 實(shí)戰(zhàn)演練：察顏觀色■ 目光注視■ 觀察顧客的技巧
第三講：看的技巧—預(yù)測(cè)顧客的需求
■ 顧客的五種需求■ 人類需求的特點(diǎn)■ 機(jī)會(huì)與需求的關(guān)系■ 實(shí)戰(zhàn)演練：預(yù)測(cè)顧客的需求
第四講：聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系
■ 聽為什么會(huì)拉近與顧客的關(guān)系？■ 傾聽的技巧■ 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語■ 聽力游戲：傳話
第五講：聽的技巧—如何接聽電話
■ 接聽電話的技巧■ 檢驗(yàn)理解■ 你會(huì)聽嗎——聽力實(shí)戰(zhàn)演練
第六講：笑的技巧—微笑服務(wù)的魅力
■ 誰偷走了你的微笑■ 怎樣防止別人偷走你的微笑■ 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講：說的技巧—如何引導(dǎo)顧客
■ 情景扮演■ 巧用開放式和封閉式問題■ 實(shí)戰(zhàn)演練：提問比賽■ 運(yùn)用“FAB”法引導(dǎo)顧客
第八講：說的技巧—顧客更在乎您怎么說
■ 情景扮演■ 常用服務(wù)用語■ 用顧客喜歡的方式去說
第九講：動(dòng)的技巧—身體語言
■ 體態(tài)：無聲的語言■ 基本姿勢(shì)■ 不良姿勢(shì)■ 各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講：動(dòng)的技巧—如何巧用身體語言
■ 如何巧用身體語言■ 私人空間■ 文化差異■ 修煉成果測(cè)試：“殺人”游戲
第十一講：活學(xué)活用—如何平息顧客的不滿
■ 回顧■ 平息顧客不滿的六個(gè)步驟■ 案例扮演
第十二講：心靈雞湯—克服顧客服務(wù)綜合癥
■ 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀■ 壓力管理■ 顧客服務(wù)綜合癥的四種療法

《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉 ——服務(wù)人員專業(yè)技能訓(xùn)練課程》所屬分類

市場(chǎng)營銷

《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉 ——服務(wù)人員專業(yè)技能訓(xùn)練課程》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師劉明源老師簡介

劉明源

首批國家認(rèn)證人力資源管理師，《IPTA TTT國際職業(yè)培訓(xùn)師標(biāo)準(zhǔn)教程》認(rèn)證講師，十二年專業(yè)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)和體驗(yàn)式培訓(xùn)經(jīng)歷，歷任瑞年集團(tuán)人力資源經(jīng)理、奇瑞汽車培訓(xùn)師；培訓(xùn)的總學(xué)時(shí)數(shù)達(dá)1000小時(shí)，培訓(xùn)學(xué)員逾100000人，在培訓(xùn)方面有個(gè)人獨(dú)到的見解，側(cè)重于實(shí)用、效率、認(rèn)同、參與，咨詢式內(nèi)訓(xùn)的推動(dòng)者；其培訓(xùn)課程針對(duì)企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計(jì)，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得企業(yè)與學(xué)員好評(píng)；所授課程《TTT—專業(yè)培訓(xùn)技巧》、《性格分析與有效溝通》、《新晉管理人員八項(xiàng)修煉》、《90癥候群的自我重塑》、《服務(wù)人員五項(xiàng)修煉》、《激情飛揚(yáng)•心懷感恩》等培訓(xùn)近百場(chǎng)。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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