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領先的投訴處理策略和方法

添加時間：2013-11-27 修改時間： 2013-11-27 課程編號:100160836

《領先的投訴處理策略和方法》課程大綱

開篇：從一件微小的事情看你的服務觀　
第一部分：抱怨是金
——抱怨是與顧客溝通的生命線
1.客戶看投訴
2.顧客的認知即是真理。學會站在顧客的立場考慮問題：不滿意的顧客會說什么？做什么？想要什么？
3.客戶服務的五個階段，
4.客戶抱怨的三個層次
5.客戶流失的代價
6.沒有客戶投訴，只有客戶機會；

第二部分：抓住機會
——實踐“抱怨是金”的策略
1.經典案例學習：完美的服務彌補
2.變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招：彈回式服務彌補技巧（BouncingBack)；
3.處理投訴的3要素：解決、時間和態(tài)度；
4.總結與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；

5.掌握有效授權一線同事處理投訴的原則；

第三部分：達成一致

——直達人心的雙贏服務溝通訓練
1.演練：接待投訴的CLEAR技巧；
2.演練：平復激動客戶情緒的安撫技巧；
3.演練：表現同理心的反饋技術；
4.演練：探查客戶根源想法的詢問技術；
5.演練：表現專業(yè)的自信表達技術
6.演練：預防和化解分歧的話術技巧；

7.演練：達成一致的協(xié)商技術；

第四部分：真誠改變

——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
1.只有系統(tǒng)改善才能持久，如何才能抓住系統(tǒng)性改善的機會；
2.識別客戶流失原因的4個方法；
3.分析先進的顧客抱怨處理政策；
4.學習制定對顧客有利的抱怨政策；
5.為內部顧客創(chuàng)造“歡迎建設性抱怨”的環(huán)境

《領先的投訴處理策略和方法》課程目的

1.協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，進而提升與顧客達成價值交換的效能
2.快速掌握處理客戶投訴及抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
3.知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的真誠意愿
4.建立正確的學習態(tài)度，運用卓越的客戶關系管理技巧贏得并擁有顧客
5.有效的客戶關系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
6.學會如何維護客戶的技巧
7.透過案例分析與演練落實學習效果

《領先的投訴處理策略和方法》所屬分類

市場營銷

《領先的投訴處理策略和方法》內訓服務流程

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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調研

溝通確認內訓方案

簽訂協(xié)議

內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內訓方案后，我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點，對授課方案進行調整

3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓，在職工作輔導培訓等培訓手段

4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓顧問的角度設計課程，解決實際問題，實現高度針對性和實用性

6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解，制定切合實際的培訓計劃，將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用

7.客戶導向
培訓內容緊湊實用，替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率

8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值，我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估，并實時跟進培訓改進

授課培訓師杜晶晶老師簡介

杜晶晶

• 中央電視臺特邀嘉賓
• 臧其超講師團核心成員
• 美國國際訓練協(xié)會PTT培訓師
• 華南多家培訓機構核心講師
3年一線銷售經驗，3年銷售團隊管理經驗。6年培訓規(guī)劃及咨詢行業(yè)從業(yè)經歷，致力于服務營銷、商務禮儀、職業(yè)化方面的課程開發(fā)、培訓及規(guī)劃輔導工作。曾主持或參與數百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了數千名員工；被余世維老師益為“職業(yè)化及服務的最佳學習對象”。其中，“服務營銷”課程被多家公司連續(xù)多次輪訓。
講課注重現場學員參與互動，形式多樣，內容精彩，生動活潑，可操作性非常強。

學員評價：（部分摘要）

公司成立了一支禮儀及問早隊，相關的課程之前也都參加過，但是言傳身教的形式我們第一次接觸，聽完杜老師的課程，我們的員工深刻的認識到企業(yè)的形象是每個員工不經意間所塑造的，我們必須要“內正其心，外正其形”，商務禮儀不僅僅是規(guī)范問題，而是由內而發(fā)自發(fā)的改變。
-------- 匯海集團HR 陳總

我們作為一家在歐洲上市的電子商務集團公司，中層干部先后接受了一系列來自國內外的培訓。杜老師的授課風格清新，讓人耳目一新，原以為講規(guī)范的課程被她渲染的特別生動，更重要的是，當我提出公司內部在該領域的一些問題時，老師竟然可以匯編成案例，帶著問題解決問題。很不錯，這才是我們想要的培訓。
-------- 某科技集團公司楊總

一線導購人員是否掌握專業(yè)的銷售禮儀對銷售的業(yè)績起著決定性的影響。杜老師能夠結合導購人員的工作實際進行剖析，引經據典，從客戶和銷售人員雙重視角進行講述，這樣，培訓才能夠落地。培訓后的效果顯而易見，更驚喜的是員工已經開始改變了。
--------- 某知名品牌服飾公司李經理

杜老師講課生動，案例很多，互動教學，非常滿意。但本次時間太短，希望院里有機會能再安排杜老師的課程！
--------- 中科院上海分院陳明杰

杜老師認真負責、全情投入的工作態(tài)度讓我和同事們都很感動！沒想到短短幾天時間，能讓我們網點工作人員的工作態(tài)度，形象及服務意識提高這么多，并且讓他們掌握了一定的營銷技巧。真的很感謝，希望以后還有機會合作！
-------- 工商銀行湖南分行某支行劉行長

杜晶晶老師其他內訓課

·銀行職業(yè)形象與商務禮儀 ——塑造良好職業(yè)形象，掌握規(guī)范的商務禮儀