《卓越客戶服務理念》課程大綱
1 開場
1.1 開場故事：火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學員課程收益
1.3 學習團隊建設

2 服務的價值
2.1 案例分析：為什么李快的魚越來越賣不動了？
2.2 客戶流失的真正原因
2.3 客戶滿意三要素：理念滿意、產(chǎn)品滿意、服務滿意
2.4 服務價值鏈
2.5 客戶價值公式
2.6 課堂練習：
2.6.1 練習1：測算客戶服務的價值
2.6.2 練習2：測算客戶流失的損失

3 服務的意識
3.1 客戶服務的目標
3.2 客戶對服務的五個要求
3.3 優(yōu)質服務的標準
3.4 服務意識
3.4.1 什么是服務意識？
3.4.2 優(yōu)質服務的內(nèi)容
3.4.2.1 重視客戶，以客戶為中心
3.4.2.2 主動積極為客戶服務
3.4.3 服務意識的六個方面
3.5 服務規(guī)則
3.5.1 3A規(guī)則
3.5.2 0度打擾規(guī)則
3.5.3 服務的首輪效應
3.5.4 服務的末輪效應
3.5.4.1 服務公式：100-1=0
3.5.5 服務的親和效應
3.6 服務人員的品格素質要求

4 服務的理念
4.1 全員服務理念
4.1.1 服務生產(chǎn)與傳遞模型
4.2 大服務理念
4.2.1 客戶生命周期服務模型
4.2.2 服務感知質量差距模型
4.3 全生命周期服務理念
4.3.1 客戶全生命周期模型
4.3.2 客戶全生命周期服務模型
4.4 超值服務理念
4.4.1 客戶滿意度模型
4.5 明天的服務
4.5.1 互聯(lián)網(wǎng)服務
4.5.1.1 互聯(lián)網(wǎng)自服務
4.5.1.2 互聯(lián)網(wǎng)互服務
4.5.2 體驗服務
4.5.2.1 體驗從服務中分離出來
4.5.2.2 創(chuàng)造客戶體驗的輪式模型

5 卓越服務企業(yè)的服務理念
5.1 海底撈——變態(tài)服務
5.2 海爾——讓客戶感動
5.3 華為——保姆式服務
5.4 利茲卡爾頓酒店——細節(jié)的奢華


《卓越客戶服務理念》課程目的
通過系統(tǒng)、深入學習服務理念和服務意識，使學員真正樹立以客戶為中心的理念和意識，并了解當前客戶服務的發(fā)展方向

《卓越客戶服務理念》適合對象
客戶服務部經(jīng)理、主管，市場銷售部經(jīng)理、主管，客戶服務人員

《卓越客戶服務理念》所屬分類
市場營銷

《卓越客戶服務理念》所屬專題
客戶服務與客戶管理、客戶服務培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、卓越服務、

《卓越客戶服務理念》內(nèi)訓服務流程

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