《卓越客戶服務(wù)理念》課程大綱
1 開場
1.1 開場故事：火!火!火!海底撈為什么這么火?
1.2 學員課程收益
1.3 學習團隊建設(shè)

2 服務(wù)的價值
2.1 案例分析：為什么李快的魚越來越賣不動了？
2.2 客戶流失的真正原因
2.3 客戶滿意三要素：理念滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意
2.4 服務(wù)價值鏈
2.5 客戶價值公式
2.6 課堂練習：
2.6.1 練習1：測算客戶服務(wù)的價值
2.6.2 練習2：測算客戶流失的損失

3 服務(wù)的意識
3.1 客戶服務(wù)的目標
3.2 客戶對服務(wù)的五個要求
3.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準
3.4 服務(wù)意識
3.4.1 什么是服務(wù)意識？
3.4.2 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容
3.4.2.1 重視客戶，以客戶為中心
3.4.2.2 主動積極為客戶服務(wù)
3.4.3 服務(wù)意識的六個方面
3.5 服務(wù)規(guī)則
3.5.1 3A規(guī)則
3.5.2 0度打擾規(guī)則
3.5.3 服務(wù)的首輪效應(yīng)
3.5.4 服務(wù)的末輪效應(yīng)
3.5.4.1 服務(wù)公式：100-1=0
3.5.5 服務(wù)的親和效應(yīng)
3.6 服務(wù)人員的品格素質(zhì)要求

4 服務(wù)的理念
4.1 全員服務(wù)理念
4.1.1 服務(wù)生產(chǎn)與傳遞模型
4.2 大服務(wù)理念
4.2.1 客戶生命周期服務(wù)模型
4.2.2 服務(wù)感知質(zhì)量差距模型
4.3 全生命周期服務(wù)理念
4.3.1 客戶全生命周期模型
4.3.2 客戶全生命周期服務(wù)模型
4.4 超值服務(wù)理念
4.4.1 客戶滿意度模型
4.5 明天的服務(wù)
4.5.1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
4.5.1.1 互聯(lián)網(wǎng)自服務(wù)
4.5.1.2 互聯(lián)網(wǎng)互服務(wù)
4.5.2 體驗服務(wù)
4.5.2.1 體驗從服務(wù)中分離出來
4.5.2.2 創(chuàng)造客戶體驗的輪式模型

5 卓越服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念
5.1 海底撈——變態(tài)服務(wù)
5.2 海爾——讓客戶感動
5.3 華為——保姆式服務(wù)
5.4 利茲卡爾頓酒店——細節(jié)的奢華


《卓越客戶服務(wù)理念》課程目的
通過系統(tǒng)、深入學習服務(wù)理念和服務(wù)意識，使學員真正樹立以客戶為中心的理念和意識，并了解當前客戶服務(wù)的發(fā)展方向

《卓越客戶服務(wù)理念》適合對象
客戶服務(wù)部經(jīng)理、主管，市場銷售部經(jīng)理、主管，客戶服務(wù)人員

《卓越客戶服務(wù)理念》所屬分類
市場營銷

《卓越客戶服務(wù)理念》所屬專題
客戶服務(wù)與客戶管理、客戶服務(wù)培訓、服務(wù)溝通培訓、員工客戶服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、

《卓越客戶服務(wù)理念》內(nèi)訓服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------