《營業(yè)網(wǎng)點零售銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營模擬訓(xùn)練培訓(xùn)方案》課程大綱
一、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營特點—對網(wǎng)點的重新認識
主題介紹： 國內(nèi)金融機構(gòu)在近十年中發(fā)生了重大變化，原先以業(yè)務(wù)操作為主的被動式服務(wù)模式已無法滿足市場競爭的要求，需要建立新型的服務(wù)營銷體系，轉(zhuǎn)為主動服務(wù)模式。本環(huán)節(jié)將從零售業(yè)務(wù)發(fā)展較快的國內(nèi)外銀行網(wǎng)點作為藍本，通過樣本解析，講解營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)發(fā)展的特點、要素及主要方向，幫助學(xué)員更新觀念，掌握“以客戶為中心”的服務(wù)理念，樹立工作定位、明確基本工作方向。其主要的內(nèi)容有：
國內(nèi)銀行營業(yè)網(wǎng)點的發(fā)展歷程
中外資銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的特點
網(wǎng)點經(jīng)營定位的認識與分解
主要工作團隊的工作關(guān)注點


二、營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)經(jīng)營業(yè)績來源分析
主題介紹：作為一個營業(yè)網(wǎng)點的領(lǐng)導(dǎo)團隊，對于本網(wǎng)點的認知程度，對于是否高效的完成各項經(jīng)營指標(biāo)起著關(guān)鍵性的重要，而面對零售銀行業(yè)務(wù)，由于涉及面廣、客戶數(shù)量龐大、客戶來源復(fù)雜，一線的經(jīng)營管理者，經(jīng)常陷入一些經(jīng)營誤區(qū)或者盲區(qū)。而本環(huán)節(jié)將從經(jīng)營指標(biāo)的來源、執(zhí)行成本、產(chǎn)出效益、風(fēng)險管理等環(huán)節(jié)，通過方法講解、案例分析、數(shù)據(jù)測算、課堂討論的方式，幫助學(xué)員掌握網(wǎng)點產(chǎn)能提升的五種主要的方法、投入產(chǎn)出比、網(wǎng)點資源貢獻度測算方法等經(jīng)營管理的基本管理手段。其主要的內(nèi)容包含：
網(wǎng)點業(yè)績來源路徑成本、產(chǎn)出與風(fēng)險
業(yè)績指標(biāo)達成路徑關(guān)鍵點的選擇與控制方法
網(wǎng)點存量客戶資源分析與貢獻度測算


三、營業(yè)網(wǎng)點日常運營疑難問題答疑
主題介紹：經(jīng)營網(wǎng)點從傳統(tǒng)的“交易結(jié)算型”向新型“服務(wù)營銷型”轉(zhuǎn)變的過程中，將面臨各種的挑戰(zhàn)；這些挑戰(zhàn)有些來源于外部、有些來源與內(nèi)部；這些挑戰(zhàn)不僅僅是只是理念上的挑戰(zhàn)，也是，更多更具體更細節(jié)的挑戰(zhàn)；因此，作為一線的經(jīng)營管理者，必須把握面對各項挑戰(zhàn)的各項應(yīng)對技巧和解決方法。本環(huán)節(jié)將采用現(xiàn)場調(diào)研、現(xiàn)場采集的方式，方法的收集現(xiàn)場學(xué)員在日常工作中面臨的各種挑戰(zhàn)與難題，并運用“頭腦風(fēng)暴”培訓(xùn)法，在講師的帶領(lǐng)與引導(dǎo)下，逐一的解決學(xué)員的各項挑戰(zhàn)與問題；其主要的培訓(xùn)內(nèi)容包含：
零售銀行市場競爭中的核心競爭力要素
營業(yè)網(wǎng)點日常運營疑難問題答疑
網(wǎng)點物理環(huán)境與設(shè)備的相關(guān)問題答疑
網(wǎng)點人員配置及協(xié)作的相關(guān)問題答疑
團隊建設(shè)相關(guān)問題答疑
監(jiān)管制度的挑戰(zhàn)
客戶溝通疑難問題答疑
產(chǎn)品銷售疑難問題答疑
… …


四、營業(yè)網(wǎng)點日常運營流程標(biāo)準(zhǔn)
主題介紹：高效的網(wǎng)點運營，應(yīng)當(dāng)具備一套完整的、標(biāo)準(zhǔn)化、可復(fù)制、可評估的經(jīng)營流程，經(jīng)過多年的發(fā)展，我們已經(jīng)建立了一套完善的、成熟的會計作業(yè)及內(nèi)部控制流程，但是對于營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)營銷流程而言，我們的工作還處于空白或者是剛剛起步階段。而在本環(huán)節(jié)，以“提升業(yè)績?yōu)槟康�，提高效率為主旨“介紹營業(yè)網(wǎng)點運營管理的6大基礎(chǔ)流程及相關(guān)的二級流程的基本要素；其主要的培訓(xùn)內(nèi)容包含：
基礎(chǔ)條件的管理與評估流程
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理流程
客戶引導(dǎo)與業(yè)務(wù)分流流程
客戶開發(fā)管理流程
銷售線索管理流程
客戶關(guān)系維護管理流程


五、商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)
主題介紹：高端客戶作為重要的客戶群體，具有一些鮮明特征和特定的活動區(qū)域、社交圈子，銀行要善于發(fā)現(xiàn)和利用這些有效的高端客戶發(fā)掘途徑，開展豐富多彩的營銷活動；本環(huán)節(jié)將圍繞高端客戶開發(fā)這個主題，介紹客戶開發(fā)的方法、渠道、基礎(chǔ)流程和典型案例。其主要內(nèi)容包含：
客戶的分類
優(yōu)質(zhì)客戶的來源及特征
營業(yè)現(xiàn)場客戶識別及營銷
客戶開發(fā)方式匯總


六、優(yōu)質(zhì)客戶營銷及維護
主題介紹：根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)表明，一個維護中的滿意的客戶的貢獻遠超過一個新客戶的貢獻，。因此，對已開發(fā)的高端客戶進行有效的客戶維護，是非常重要的�？蛻絷P(guān)系維護不僅僅是簡單的情感維護，和高端客戶的關(guān)系應(yīng)建立在不斷加深理解，為客戶提供更符合其需要的銀行產(chǎn)品和理財服務(wù)的基礎(chǔ)上。同時，客戶關(guān)系維護也不是隨機的個人化的行為，應(yīng)當(dāng)納入到理財網(wǎng)點整體的運營管理體系中，通過目標(biāo)和計劃的設(shè)定，有步驟的對客戶進行維護。本環(huán)節(jié)主要從顧問式銷售技巧為切入點，詳細介紹在客戶維護、產(chǎn)品銷售、客戶異動挽留中需要使用的方法與技巧及管理要點。
顧問式銷售技巧
關(guān)系維護的目的
客戶的需求分析
關(guān)系維護的手段
關(guān)系維護計劃的制定與評估


七、經(jīng)營指標(biāo)分解與績效考核設(shè)定
主題介紹：隨著市場競爭的日益激烈，營業(yè)網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)發(fā)展的快慢與否，越來越取決與營業(yè)網(wǎng)點的管理精細化水平，實際證明：零售業(yè)務(wù)的管理，其核心在于有效的分解、落實及監(jiān)控各項指標(biāo)的進展，而績效考核不僅僅只是一個發(fā)獎金的工具，更應(yīng)該是幫助我們管理者提升管理效率、提高員工履職能力的溝通工具及工作指向標(biāo)。本環(huán)節(jié)從銷售計劃的制定、任務(wù)指標(biāo)的分解與控制為切入點，幫助學(xué)員掌握網(wǎng)點日常管理“數(shù)字化”的方法、工具及規(guī)范。其主要內(nèi)容包含：
業(yè)績指標(biāo)的分解、落實與監(jiān)控
銷售計劃的制定與執(zhí)行
績效考核設(shè)定的基本方法及常見問題分析


八、個人工作管理與團隊建設(shè)
主題介紹：網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，靠的不僅僅是員工的個人能力，更靠的是網(wǎng)點團隊的戰(zhàn)斗力；作為網(wǎng)點的核心及領(lǐng)導(dǎo)者，首先我們要有效的提升個人的工作能力與專業(yè)性，其次，要掌握建設(shè)一個高效團隊，最后，通過有效的領(lǐng)導(dǎo)，才能整體提升我們團隊/網(wǎng)點/支行的整體戰(zhàn)斗力。本環(huán)節(jié)主要內(nèi)容包含：
個人工作管理關(guān)注要點（日、周、月）
專業(yè)能力的提升與培養(yǎng)
應(yīng)當(dāng)避免的工作心態(tài)與應(yīng)該發(fā)揚的工作風(fēng)格
有效的團隊管理與建設(shè)
有效領(lǐng)導(dǎo)的三個階段

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市場營銷

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銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、零售業(yè)培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

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