《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)心》課程大綱
一：課程背景
在中國(guó)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期，集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、資源投入的重點(diǎn)陣地，在新形勢(shì)下如何在集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)強(qiáng)占先機(jī)是中國(guó)移動(dòng)各子公司面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。集團(tuán)客戶(hù)的重要性不言而喻，對(duì)集團(tuán)客戶(hù)進(jìn)行深度捆綁是構(gòu)建持久競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要策略。而對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的捆綁，提高集團(tuán)客戶(hù)的粘性需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深入了解和分析，業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力對(duì)目前客戶(hù)經(jīng)理而言是亟待提升的。
在新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)推廣能力提升是目前客戶(hù)經(jīng)理面臨的一個(gè)難題�！半y”可以從三方面來(lái)說(shuō)明：第一，了解不同行業(yè)的具體運(yùn)作難，對(duì)客戶(hù)的內(nèi)部系統(tǒng)和業(yè)務(wù)流程很難了解;第二，對(duì)不同行業(yè)的需求的清晰化描述難;第三，客戶(hù)經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)形勢(shì)下的業(yè)務(wù)產(chǎn)品不熟悉，很難從現(xiàn)有的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品中找到滿足集團(tuán)客戶(hù)的需求。
集團(tuán)客戶(hù)工作的開(kāi)展，需要在熟練掌握現(xiàn)有業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，深刻了解集團(tuán)客戶(hù)的需求，針對(duì)其行業(yè)和企業(yè)特點(diǎn)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到“專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事”，新的形勢(shì)要求行業(yè)經(jīng)理有以下幾個(gè)方面亟待提升：
針對(duì)目前以及未來(lái)的集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的分析與理解;
如何通過(guò)行業(yè)客戶(hù)需求分析，有效挖掘客戶(hù)需求;
應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下的集團(tuán)客戶(hù)市場(chǎng)的深度捆綁策略;
如何建立穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系;
在談判議價(jià)中如何有效的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì);
面對(duì)行業(yè)經(jīng)歷的工作轉(zhuǎn)型及能力提升的需求，需要提升前線營(yíng)銷(xiāo)人員顧問(wèn)式銷(xiāo)售技能，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷(xiāo)售成功率。

二：學(xué)員收益
幫助客戶(hù)經(jīng)理了解國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展情況，清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及營(yíng)銷(xiāo)人員的角色認(rèn)知;
幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立“引導(dǎo)客戶(hù)的思維軌跡，讓客戶(hù)按照你的思維去思考判斷”的觀念，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維模式的轉(zhuǎn)型;
掌握行業(yè)客戶(hù)背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展趨勢(shì)，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力;
提升行業(yè)客戶(hù)價(jià)值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能，并有效的掌握產(chǎn)品價(jià)值與客戶(hù)需求有效對(duì)接的技能;
掌握一套深入挖掘客戶(hù)隱性需求的SPIN法和相應(yīng)話術(shù)，通過(guò)遞進(jìn)式的提問(wèn)法迅速挖掘客戶(hù)需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求;
掌握有效分析客戶(hù)采購(gòu)決策流程的技巧，便于把握客戶(hù)決策流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立立體的關(guān)系網(wǎng)，把握影響決策的關(guān)鍵人物，推動(dòng)決策進(jìn)展;
提供一套快速把握客戶(hù)需求，有效推薦新業(yè)務(wù)并提高推薦成功率的步驟和話術(shù)，并讓學(xué)員掌握有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕，促成交易，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的達(dá)成。

三：課程時(shí)間：
2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行和電力、服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)人員
四：課程特色
本課程運(yùn)用大量的項(xiàng)目操作案例，通過(guò)案例分析和復(fù)盤(pán)演練等方法，有效幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)知識(shí)向技能的轉(zhuǎn)化。

第一模塊：服務(wù)禮儀素質(zhì)訓(xùn)練
1.現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀?
2.第一印象效應(yīng)的重要性
3.禮儀的核心是什么？
4.如何樹(shù)立個(gè)人職業(yè)形象
5.服務(wù)人士形象的基本要求
6.如何建立禮儀和儀表建立良好第一印象
7.服務(wù)禮儀－言談舉止禮儀
8. 如何樹(shù)立儀表禮儀
9. 如何樹(shù)立微笑禮儀
10. 如何樹(shù)立握手禮儀
11.如何樹(shù)立接待禮儀
12.如何樹(shù)立坐姿禮儀
13.如何樹(shù)立電話禮儀
14.如何樹(shù)立電梯禮儀
15.如何樹(shù)立溝通禮儀
16.如何樹(shù)立拜訪禮儀
17.如何樹(shù)立介紹禮儀
18.如何樹(shù)立會(huì)議禮儀

第二模塊：有效溝通與 溝通談判
1. 溝通的定義、目的、過(guò)程、方式
2. 溝通失敗的分析
3. 克服溝通障礙的方法
4. 電話溝通技能提升
5. 有效溝通六步驟
6. 如何與客戶(hù)溝通
7. 談判定義
8. 業(yè)務(wù)談判要堅(jiān)持的兩大原則
9. 現(xiàn)代的談判方式（互惠式談判方式）
10. 談判的七個(gè)成功步驟

第三模塊：有效服務(wù)的新定義
1、個(gè)性化服務(wù)
案例：麻煩的中秋節(jié)
案例：葉老板的新婚賀禮
2、細(xì)節(jié)服務(wù)
酒店行業(yè)的林總
3、顧問(wèn)式服務(wù)
4、品牌服務(wù)

第四模塊：新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方法
一、客戶(hù)拜訪六寶
1、上門(mén)拜訪之一：
a、拜訪前準(zhǔn)備要領(lǐng)
b、拜訪的三要素
情景模擬：不同類(lèi)型客戶(hù)、不同場(chǎng)景的拜訪情景模擬
c、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)：客戶(hù)拜訪要領(lǐng)
d、場(chǎng)景要點(diǎn)：初次拜訪之溝通的藝術(shù)
e、場(chǎng)景要點(diǎn)：對(duì)手同臺(tái)之競(jìng)爭(zhēng)的藝術(shù)
f、場(chǎng)景要點(diǎn)：競(jìng)爭(zhēng)策反之引導(dǎo)的藝術(shù)
g、場(chǎng)景要點(diǎn)：簽訂合同之呈現(xiàn)的藝術(shù)
2、上門(mén)拜訪之二：
a、拉近客戶(hù)關(guān)系：贊美的藝術(shù)
實(shí)戰(zhàn)演練：真實(shí)場(chǎng)景還原的不同效果
b、親近客戶(hù)關(guān)系：引發(fā)共同話題
實(shí)戰(zhàn)演練：不同年齡不同身份客戶(hù)的話題引發(fā)
c、親密客戶(hù)關(guān)系：客戶(hù)類(lèi)型分析
實(shí)戰(zhàn)演練：客戶(hù)類(lèi)型分析以及心理揣摩
3、上門(mén)拜訪之三：
案例：如何找到管理層內(nèi)線，幫你預(yù)約決策者?
案例：如何與客戶(hù)破冰接觸
案例：利用客戶(hù)影響力制造機(jī)會(huì)
客戶(hù)拜訪工具手冊(cè)(初次拜訪、業(yè)務(wù)拜訪及轉(zhuǎn)推薦拜訪等)
4、短信郵件溝通：
合適的時(shí)間
合適的頻率
合適的時(shí)機(jī)
5、電話溝通：
a、電話溝通的禮儀
b、電話的主題呈現(xiàn)
c、單刀直入
d、迂回婉轉(zhuǎn)
e、一分為二
f、緊急痛苦
g、電話的過(guò)程管控
h、電話的拒絕應(yīng)對(duì)
6、贈(zèng)送禮物：
a、禮物的選擇
b、禮物的匹配
c、禮物的時(shí)機(jī)
d、禮物的價(jià)值
7、組織活動(dòng)：
8、關(guān)鍵人的關(guān)鍵服務(wù)
a、關(guān)鍵人的關(guān)鍵需求
b、關(guān)鍵人的需求管理
c、關(guān)鍵服務(wù)有效藍(lán)圖

第五模塊：精準(zhǔn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
n 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的基本概念與STP服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
n 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的五種變量、細(xì)分變量的運(yùn)用方法
n 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、市場(chǎng)定位：市場(chǎng)定位分析
案例：經(jīng)典的服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分案例講解與分析、研討。


《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)心》課程目的
幫助客戶(hù)經(jīng)理了解國(guó)內(nèi)外業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展情況，清晰全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)形勢(shì)下行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及營(yíng)銷(xiāo)人員的角色認(rèn)知;
幫助學(xué)員扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，建立“引導(dǎo)客戶(hù)的思維軌跡，讓客戶(hù)按照你的思維去思考判斷”的觀念，實(shí)現(xiàn)顧問(wèn)式銷(xiāo)售思維模式的轉(zhuǎn)型;
掌握行業(yè)客戶(hù)背景、現(xiàn)狀、業(yè)務(wù)、問(wèn)題、競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展趨勢(shì)，提升行業(yè)化研究分析和行業(yè)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力;
提升行業(yè)客戶(hù)價(jià)值鏈分析、需求判斷及需求分析的技能，并有效的掌握產(chǎn)品價(jià)值與客戶(hù)需求有效對(duì)接的技能;
掌握一套深入挖掘客戶(hù)隱性需求的SPIN法和相應(yīng)話術(shù)，通過(guò)遞進(jìn)式的提問(wèn)法迅速挖掘客戶(hù)需求，甚至是創(chuàng)造性的發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求;
掌握有效分析客戶(hù)采購(gòu)決策流程的技巧，便于把握客戶(hù)決策流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，建立立體的關(guān)系網(wǎng)，把握影響決策的關(guān)鍵人物，推動(dòng)決策進(jìn)展;
提供一套快速把握客戶(hù)需求，有效推薦新業(yè)務(wù)并提高推薦成功率的步驟和話術(shù)，并讓學(xué)員掌握有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕，促成交易，推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的達(dá)成。

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)心》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)心》所屬專(zhuān)題
整合營(yíng)銷(xiāo)推廣培訓(xùn)、云營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)、卓越服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、狼性營(yíng)銷(xiāo)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營(yíng)銷(xiāo)管理、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)、海外營(yíng)銷(xiāo)、

《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與經(jīng)營(yíng)客戶(hù)心》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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