《中國(guó)電信客戶(hù)關(guān)系維系技巧培訓(xùn)》課程大綱
三、【課程對(duì)象】
VIP客戶(hù)經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)
四、【課程形式】
案例分析、錄音分析、小組討論、腳本研討、模擬討論、游戲體驗(yàn)
五、【課程時(shí)間】
2或3天, 6H/天
六、【課程大綱】
第一部分 取得客戶(hù)信任的五個(gè)核心點(diǎn)
案例分析:客戶(hù)信任是如何獲得的?
Ø 贊美——打開(kāi)客戶(hù)的防備心
Ø 同理——讓客戶(hù)愿意吐露心聲
Ø 傾聽(tīng)——讓我們進(jìn)入客戶(hù)的內(nèi)心世界
Ø 基于客戶(hù)性格的有效溝通
Ø 讓共同點(diǎn)消除彼此的距離
Ø 發(fā)自?xún)?nèi)心的關(guān)心客戶(hù)和家人
案例分析:客戶(hù)打電話來(lái)要求離網(wǎng),可經(jīng)過(guò)客戶(hù)經(jīng)理的勸說(shuō)又辦理了3張卡?
案例分析:客戶(hù)開(kāi)始和生氣,但客戶(hù)經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來(lái)?
Ø 以客戶(hù)為中心
ü 迅速解決客戶(hù)提出的問(wèn)題
ü 以客戶(hù)實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶(hù)的產(chǎn)品和服務(wù)
ü 讓服務(wù)促進(jìn)銷(xiāo)售
Ø 案例分析:這個(gè)投訴的客戶(hù)為什么最終會(huì)表示歉意
Ø 讓自己變得專(zhuān)業(yè)一點(diǎn)
Ø 對(duì)待產(chǎn)品就像對(duì)待自己的小孩一樣了解
Ø 熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息
Ø 不逃避客戶(hù)提出的問(wèn)題
Ø 遵守許下的諾言
Ø 控制客戶(hù)的期望值
Ø 客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
Ø 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
Ø 客情關(guān)系建立的方法和流程
Ø 首個(gè)電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 二次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 三次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 你都知道哪些合適的切入話題
第二部分 客戶(hù)維系與挽留的四大步驟
案例導(dǎo)入:當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)有離網(wǎng)傾向時(shí)該怎么做?
第一步:友善開(kāi)場(chǎng)
Ø 開(kāi)場(chǎng)白的竅門(mén)
Ø 打開(kāi)客戶(hù)心扉的開(kāi)場(chǎng)白
ü 驚奇
ü 信賴(lài)
Ø 有效控制客戶(hù)情緒
第二步:積極傾聽(tīng)
Ø 傾聽(tīng)方法
Ø 提問(wèn)方法
ü 請(qǐng)示層提問(wèn)
ü 信息層提問(wèn)
ü 問(wèn)題層提問(wèn)
ü 解決問(wèn)題層提問(wèn)
第三步:溝通解決方案
Ø 面對(duì)抱怨必須注意的關(guān)鍵點(diǎn)
Ø FABC技巧的應(yīng)用
Ø 避免那些激化矛盾的言辭
第四步:達(dá)成一致結(jié)束電話的技巧
第五步:后期跟進(jìn)
Ø 跟進(jìn)次數(shù)
Ø 保證滿(mǎn)意度
第三部分 客戶(hù)挽留的技巧
案例場(chǎng)景分析:
案例1:因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例2:因?yàn)榉⻊?wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例3:因?yàn)樾盘?hào)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例4:因?yàn)樘撞偷脑蛞x網(wǎng)如何挽留
Ø 客戶(hù)離網(wǎng)時(shí)的委婉勸說(shuō)技巧
Ø 如何運(yùn)用同理心打動(dòng)客戶(hù)
Ø 找準(zhǔn)客戶(hù)離網(wǎng)原因及真正需求
Ø 挽留住客戶(hù)的技巧
ü 突出優(yōu)勢(shì)
ü 弱化不足
ü 客觀評(píng)價(jià)對(duì)手優(yōu)勢(shì)
ü 巧妙顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
ü 令客戶(hù)做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析:客戶(hù)因?yàn)樘撞筒贿m用要離網(wǎng),作為電話經(jīng)理可以如何挽留
Ø 客戶(hù)離網(wǎng)時(shí)的內(nèi)心需求
ü 希望得到重視
ü 希望得到理解
ü 希望得到尊重
ü 希望得到傾聽(tīng)
第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),提高客戶(hù)忠誠(chéng)度
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的策略
Ø 透過(guò)客戶(hù)信息發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售切入點(diǎn)的竅門(mén)
案例分析:就這個(gè)客戶(hù)而言,你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點(diǎn)?
Ø 電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
Ø 找準(zhǔn)機(jī)會(huì)使隱形需求變成顯性需求的方法
Ø 適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹
Ø 保留一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以備用
Ø 巧借提問(wèn)的方式確認(rèn)客戶(hù)的想法
Ø 產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)
Ø 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)中獲得客戶(hù)承諾的方法
Ø 促成時(shí)機(jī)的把握
Ø 客戶(hù)拖延的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析:當(dāng)客戶(hù)說(shuō)我要和家人商量下客戶(hù)經(jīng)理哪幾句話就讓客戶(hù)不再猶豫了呢?
案例分析:當(dāng)客戶(hù)說(shuō)套餐不實(shí)用的時(shí)候客戶(hù)經(jīng)理哪幾句話說(shuō)服了客戶(hù)?
案例分析:套餐更換的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析:預(yù)存話費(fèi)送禮物的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
案例分析:手機(jī)報(bào)紙等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)技巧
《中國(guó)電信客戶(hù)關(guān)系維系技巧培訓(xùn)》課程目的
一、課程背景
Ø 對(duì)于即將離網(wǎng)的客戶(hù),比如頻繁投訴預(yù)警、呼叫轉(zhuǎn)移預(yù)警、異網(wǎng)使用頻繁預(yù)警、話費(fèi)超低預(yù)警、捆綁即將到期預(yù)警,如何預(yù)防并成功截留?
Ø VIP客戶(hù)經(jīng)理如何巧妙提供優(yōu)惠減少客戶(hù)離網(wǎng)?
Ø VIP客戶(hù)經(jīng)理如何縮短團(tuán)隊(duì)的整體銷(xiāo)售周期?
Ø VIP客戶(hù)經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)迅速和客戶(hù)建立信任關(guān)系?
Ø VIP客戶(hù)經(jīng)理如何通過(guò)及時(shí)有效的溝通,提高客戶(hù)對(duì)品牌忠誠(chéng)度,從而降低客戶(hù)的流失率?
Ø VIP客戶(hù)經(jīng)理如何借助各種營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)降低客戶(hù)離網(wǎng)率?
Ø VIP客戶(hù)經(jīng)理如何突破價(jià)格戰(zhàn),實(shí)施藍(lán)海戰(zhàn)略?
二、 【課程收益】
Ø 幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理了解那些讓客戶(hù)感到關(guān)懷、重視的方法,以增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的黏性,未雨綢繆
Ø 幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理掌握各種離網(wǎng)預(yù)警客戶(hù)的溝通要點(diǎn),防患于未然。
Ø 幫助VIP客戶(hù)經(jīng)理掌握要求主動(dòng)離網(wǎng)的客戶(hù)的挽留技巧,實(shí)現(xiàn)峰回路轉(zhuǎn)。
Ø 總體上做到:減少離網(wǎng)率、保證優(yōu)質(zhì)客戶(hù)量和提高客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度。
《中國(guó)電信客戶(hù)關(guān)系維系技巧培訓(xùn)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《中國(guó)電信客戶(hù)關(guān)系維系技巧培訓(xùn)》所屬專(zhuān)題
通信行業(yè)培訓(xùn)、
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)、
客戶(hù)關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶(hù)分析培訓(xùn)、