《中國(guó)電信客戶關(guān)系維系技巧培訓(xùn)》課程大綱
三、【課程對(duì)象】
VIP客戶經(jīng)理、主管、班長(zhǎng)
四、【課程形式】
案例分析、錄音分析、小組討論、腳本研討、模擬討論、游戲體驗(yàn)
五、【課程時(shí)間】
2或3天， 6H/天
六、【課程大綱】
第一部分 取得客戶信任的五個(gè)核心點(diǎn)
案例分析：客戶信任是如何獲得的？
Ø 贊美——打開客戶的防備心
Ø 同理——讓客戶愿意吐露心聲
Ø 傾聽——讓我們進(jìn)入客戶的內(nèi)心世界
Ø 基于客戶性格的有效溝通
Ø 讓共同點(diǎn)消除彼此的距離
Ø 發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心客戶和家人
案例分析：客戶打電話來要求離網(wǎng)，可經(jīng)過客戶經(jīng)理的勸說又辦理了3張卡？
案例分析：客戶開始和生氣，但客戶經(jīng)理一句話就讓他冷靜下來？
Ø 以客戶為中心
ü 迅速解決客戶提出的問題
ü 以客戶實(shí)際需要為準(zhǔn)推薦適合客戶的產(chǎn)品和服務(wù)
ü 讓服務(wù)促進(jìn)銷售
Ø 案例分析：這個(gè)投訴的客戶為什么最終會(huì)表示歉意
Ø 讓自己變得專業(yè)一點(diǎn)
Ø 對(duì)待產(chǎn)品就像對(duì)待自己的小孩一樣了解
Ø 熟知競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息
Ø 不逃避客戶提出的問題
Ø 遵守許下的諾言
Ø 控制客戶的期望值
Ø 客觀介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)
Ø 不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
Ø 客情關(guān)系建立的方法和流程
Ø 首個(gè)電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 二次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 三次電話的切入點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)
Ø 你都知道哪些合適的切入話題

第二部分 客戶維系與挽留的四大步驟
案例導(dǎo)入：當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有離網(wǎng)傾向時(shí)該怎么做？
第一步：友善開場(chǎng)
Ø 開場(chǎng)白的竅門
Ø 打開客戶心扉的開場(chǎng)白
ü 驚奇
ü 信賴
Ø 有效控制客戶情緒
第二步：積極傾聽
Ø 傾聽方法
Ø 提問方法
ü 請(qǐng)示層提問
ü 信息層提問
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
第三步：溝通解決方案
Ø 面對(duì)抱怨必須注意的關(guān)鍵點(diǎn)
Ø ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
Ø 避免那些激化矛盾的言辭
第四步：達(dá)成一致結(jié)束電話的技巧
第五步：后期跟進(jìn)
Ø 跟進(jìn)次數(shù)
Ø 保證滿意度

第三部分 客戶挽留的技巧
案例場(chǎng)景分析：
案例1：因?yàn)樘?hào)碼的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例2：因?yàn)榉��?wù)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例3：因?yàn)樾盘?hào)的原因要離網(wǎng)如何挽留
案例4：因?yàn)樘撞偷脑�因要離網(wǎng)如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時(shí)的委婉勸說技巧
Ø 如何運(yùn)用同理心打動(dòng)客戶
Ø 找準(zhǔn)客戶離網(wǎng)原因及真正需求
Ø 挽留住客戶的技巧
ü 突出優(yōu)勢(shì)
ü 弱化不足
ü 客觀評(píng)價(jià)對(duì)手優(yōu)勢(shì)
ü 巧妙顯現(xiàn)對(duì)手弱點(diǎn)
ü 令客戶做出繼續(xù)使用的承諾的技巧
案例分析：客戶因?yàn)樘撞筒贿m用要離網(wǎng)，作為電話經(jīng)理可以如何挽留
Ø 客戶離網(wǎng)時(shí)的內(nèi)心需求
ü 希望得到重視
ü 希望得到理解
ü 希望得到尊重
ü 希望得到傾聽

第四部分 主動(dòng)營(yíng)銷，提高客戶忠誠(chéng)度
Ø 發(fā)現(xiàn)客戶需求的策略
Ø 透過客戶信息發(fā)現(xiàn)銷售切入點(diǎn)的竅門
案例分析：就這個(gè)客戶而言，你能發(fā)現(xiàn)哪些切入點(diǎn)？
Ø 電話溝通中把握關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)的技巧
Ø 找準(zhǔn)機(jī)會(huì)使隱形需求變成顯性需求的方法
Ø 適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹
Ø 保留一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)以備用
Ø 巧借提問的方式確認(rèn)客戶的想法
Ø 產(chǎn)品介紹中的誤區(qū)
Ø 主動(dòng)營(yíng)銷中獲得客戶承諾的方法
Ø 促成時(shí)機(jī)的把握
Ø 客戶拖延的應(yīng)對(duì)技巧
案例分析：當(dāng)客戶說我要和家人商量下客戶經(jīng)理哪幾句話就讓客戶不再猶豫了呢？
案例分析：當(dāng)客戶說套餐不實(shí)用的時(shí)候客戶經(jīng)理哪幾句話說服了客戶？
案例分析：套餐更換的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：預(yù)存話費(fèi)送禮物的主動(dòng)營(yíng)銷技巧
案例分析：手機(jī)報(bào)紙等增值業(yè)務(wù)的主動(dòng)營(yíng)銷技巧

《中國(guó)電信客戶關(guān)系維系技巧培訓(xùn)》課程目的
一、課程背景
Ø 對(duì)于即將離網(wǎng)的客戶，比如頻繁投訴預(yù)警、呼叫轉(zhuǎn)移預(yù)警、異網(wǎng)使用頻繁預(yù)警、話費(fèi)超低預(yù)警、捆綁即將到期預(yù)警，如何預(yù)防并成功截留？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何巧妙提供優(yōu)惠減少客戶離網(wǎng)？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何縮短團(tuán)隊(duì)的整體銷售周期？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點(diǎn)迅速和客戶建立信任關(guān)系？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何通過及時(shí)有效的溝通，提高客戶對(duì)品牌忠誠(chéng)度，從而降低客戶的流失率？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何借助各種營(yíng)銷機(jī)會(huì)降低客戶離網(wǎng)率？
Ø VIP客戶經(jīng)理如何突破價(jià)格戰(zhàn)，實(shí)施藍(lán)海戰(zhàn)略？
二、 【課程收益】
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理了解那些讓客戶感到關(guān)懷、重視的方法，以增加客戶對(duì)企業(yè)的黏性，未雨綢繆
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握各種離網(wǎng)預(yù)警客戶的溝通要點(diǎn)，防患于未然。
Ø 幫助VIP客戶經(jīng)理掌握要求主動(dòng)離網(wǎng)的客戶的挽留技巧，實(shí)現(xiàn)峰回路轉(zhuǎn)。
Ø 總體上做到：減少離網(wǎng)率、保證優(yōu)質(zhì)客戶量和提高客戶品牌忠誠(chéng)度。

《中國(guó)電信客戶關(guān)系維系技巧培訓(xùn)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《中國(guó)電信客戶關(guān)系維系技巧培訓(xùn)》所屬專題
通信行業(yè)培訓(xùn)、中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、

《中國(guó)電信客戶關(guān)系維系技巧培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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