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商業(yè)銀行廳堂服務管理與抱怨投訴處理技巧
添加時間:2015-04-13      修改時間: 2015-04-13      課程編號:100178355
《商業(yè)銀行廳堂服務管理與抱怨投訴處理技巧》課程大綱
模塊一:服務規(guī)范與管理
一、銀行業(yè)服務質量存在的主要問題
二、銀行服務五大接觸點
三、銀行服務質量具體分析
四、服務行業(yè)考核內容
五、解讀服務規(guī)范

模塊二:激勵與考核
一、國內銀行網點建設的四個階段
二、同業(yè)較好的網點特征
三、網點重新的經營定位
四、網點負責人的工作定位
五、零售銀行業(yè)務主要經營指標構成
六、網點負責人每日關注
七、網點負責人每周關注

模塊三:危機處理與投訴
一、投訴的真面目
客戶為什么會投訴?
處理投訴的意義
投訴的種類
二、四心
引入:角色扮演
積極心
耐心
責任心
三、投訴處理步驟及技巧
1、受理投訴
1)討論:
2、安撫客戶(安撫情緒)案例 客戶債基套牢 客戶等太久引發(fā)情緒不滿
2)練習:在遇到一個憤怒的客戶時,你會怎樣處理
3)練習:怎樣安撫客戶
3、收集信息(分析原因)
4、提出建議----分析客戶的需求
5、達成共識三大方法
6、確認滿意
7、回饋跟蹤(跟蹤回訪)
8、特別要點:如何提高投訴處理的速度?
練習:如何迅速轉移難以處理的客戶?

《商業(yè)銀行廳堂服務管理與抱怨投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《商業(yè)銀行廳堂服務管理與抱怨投訴處理技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓、卓越服務技巧培訓銀行窗口服務禮儀培訓、客戶抱怨與投訴處理技巧、卓越服務、微笑服務培訓、銀行客戶投訴抱怨處理技巧、銀行服務禮儀培訓工廠精細化管理、銀行客戶經理管理技能提升培訓、有效客戶投訴處理技能培訓銀行信貸培訓、
《商業(yè)銀行廳堂服務管理與抱怨投訴處理技巧》內訓服務流程
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溝通確認內訓方案

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內訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師藍俊逸老師簡介
藍俊逸
藍俊逸
藍老師,曾任新光銀行理財業(yè)務副理,臺新銀行財富管理顧問。萬得資訊指定講師,貝塔財富指定講師,易天富基金軟件指定講師。十多年銀行銷售及財富管理的從業(yè)經驗及6年銀行咨詢培訓經驗。扎實的一線工作使藍老師積累了大量關于市場營銷的實戰(zhàn)經驗。其深入扎實的銷售經歷和獨特銳利的人生視角使培訓課程更系統(tǒng)專精、更引人入勝。藍老師擅長網點管理、服務營銷等課程,目前已給工、農、中、建、交國有五大行、招商、興業(yè)、中信、民生等股份制銀行、以及城商行、郵儲等金融單位完成累積超過6000小時的授課及一線輔導經驗。
擅長領域 :服務、營銷、網點管理
擅長行業(yè):金融
主講課程:
銷售類
《電話營銷技巧及陌生拜訪》《高端客戶開發(fā)及維護/稅賦規(guī)劃》《理財人員銷售能力提升(基金保險外匯貴金屬)》《基金健診技巧》《專業(yè)快速銷售技巧》《保險銷售班(本質觀念吸收+QA快速排解)》《客群開拓經營班(私帶公VS公帶私)》《銷售心理學與銷售流程固化》《顧問式營銷及客戶深耕開拓優(yōu)化班》《銷售單張制作》《如何通過客戶交流會、社區(qū)活動拓展客戶》《步步為贏-客戶關系經營與深耕》《基金健診與銷售》《客戶服務營銷技巧》《卓越柜臺經理營銷管理能力提升》《一線千金——高效電話營銷技巧》。
網點管理類
《網點服務流程導入》《銷售主管管理技能提升》《網點經營與全員營銷》《網點轉型與營銷固化流程建立》《網點主管經營班》《營銷過程管理班》《高效團隊建立與協(xié)做》《五大管理班(時間,情緒,計劃,客群,壓力)》《柜臺經理營銷管理》《商業(yè)銀行網點精細化管理》《網點主任管理技能全面提升》《廳堂聯(lián)動營銷技能提升》《網點主任營銷流程與客戶開發(fā)維護技巧》。
金融知識類
《市場分析/投資操作策略》《高端客戶心理學》。
授課風格:普通話標準,有激情,投入、氣氛輕松、幽默生動、互動性強
解決方案:引發(fā)學員思考與分享,拓展思路,獲得提升。
培訓經歷:
主要執(zhí)案經歷:
招商銀行
2010深圳基金沖量項目執(zhí)案人;2011年基金產能翻番計劃項目執(zhí)案人/負責人(濟南二期,楊州);2012年產能翻番計劃項目負責人(成都,重慶)。
中國銀行
2011年勵劍行動陜西省項目負責人;2012年勵劍行動河南省項目負責人;2012年勵劍行動安徽省項目負責人。
交通銀行
上海分行2012年整體營銷培訓計劃執(zhí)案人,網點駐點輔導負責人;重慶分行2012基金沖量輔導負責人
中信銀行
基金沖量項目負責人(成都,鄭州,重慶,西安)
建設銀行
四川省分行成都基金沖量負責人
銀行培訓經歷:
交通銀行
上海分行 理財經理客戶經營開拓班,大堂經理快速營銷班
廣東省分行廣州市貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
四川省分行成都市貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
重慶分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
上海分行輔導銷售
廣州分行輔導銷售
成都分行輔導銷售
中國工商銀行
廣西分行營銷技能提升班
東莞分行網點營銷管理班,銷售人員五大管理班,高端客戶心理,(保險+基金)沖量
東莞分行輔導銷售
中國銀行
西安分行理財經理營銷系列,網點營銷管理班
西安分行輔導銷售
山西省分行太原市營銷技能提升班
陜西省分行西安市勵劍行動貴賓理財經理營銷技能提升班 網點營銷管理班 貴賓客戶交流會
安徽省分行勵劍行動貴賓理財經理營銷技能提升班
中國建設銀行
成都分行基金健診實戰(zhàn)班,保險營銷實戰(zhàn)班,資產配置實戰(zhàn)班,客群開拓維護班,成都分行輔導銷售
中國農業(yè)銀行
深圳分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
深圳分行輔導銷售
廣東省分行廣州市天河支行理財經理營銷技能提升&定投班
珠海分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
佛山分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投
成都分行主管銷售班
中山分行
招商銀行
零售主管銷售管理班
低柜理財經理銷售速成班
交叉銷售班
貴賓理財經理高端客戶營銷班
南京分行貴賓理財經理營銷技巧提升&定投班
西安分行新人綜合銷售技能營銷班
成都分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
重慶分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
濟南分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班,大堂經理快速交叉營銷班
深圳分行輔導銷售
濟南分行輔導銷售
煙臺分行輔導銷售
濰坊分行輔導銷售
揚州分行輔導銷售
成都分行輔導銷售
重慶分行輔導銷售
江蘇銀行
楊州分行網點轉型班
揚州分行網轉輔導
無錫分行網點轉型班
無錫分行網轉輔導
中信銀行
廣州分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
成都分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
西安分行貴賓理財經理營銷技能提升&定投班
民生銀行
成都分行綜合技能提升班
成都分行輔導銷售
紫金農商銀行
網點轉型管理班
網點轉型崗位營銷班
興業(yè)銀行
合肥分行個貸業(yè)務銷售班
合肥分行個貸輔銷
中國郵儲銀行
理財經理營銷技能提升&定投班
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·理財經理全面技能提升訓練
·基金銷售技巧與健診
·基金產品講解與呈現技巧
·顧問式營銷及客戶深耕開拓優(yōu)化
·商業(yè)銀行現場管理能力提升
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