《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》課程大綱
【課程時長】：
2天（12小時）
【課程對象】：
營業(yè)廳主任（店長）、服務管理人員等
【營業(yè)廳現(xiàn)場管理課程設計思路】：
營業(yè)廳現(xiàn)場管理包含很多繁雜的內(nèi)容。因此要想做好現(xiàn)場管理，不但需要廳經(jīng)理細心的完成本職工作，還需要運用科學的方法與工具進行管理�，F(xiàn)場管理課程分為四個部分：環(huán)境管理、設施管理、員工管理、客戶管理幾個方面。其中對于人（即員工管理、客戶管理）的管理是課程的重點。

【營業(yè)廳現(xiàn)場管理課程大綱】：
單元一 管理角色定位
Ø 職業(yè)心態(tài)
Ø 積極的思維養(yǎng)成
Ø 情緒與壓力管理
Ø 廳經(jīng)理角色定位
Ø 廳經(jīng)理管理內(nèi)容及關鍵點
2 營業(yè)廳環(huán)境
2 營業(yè)廳設備
2 客戶管理
2 業(yè)務輔導
單元二 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
Ø 廳外環(huán)境管理
2 秩序管理
2 門前三包的含義
Ø 廳內(nèi)環(huán)境管理
2 現(xiàn)場巡檢內(nèi)容
2 設備、氛圍、人員檢查
2 步行穿越
2 現(xiàn)場巡視工具—巡檢表的應用
Ø 后臺管理
2 5S管理
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理
2 錄像教學：營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理
單元三 營業(yè)廳設備管理
Ø 營業(yè)設備
2 營業(yè)廳規(guī)劃
2 營業(yè)廳陳列
2 營業(yè)廳布局優(yōu)化
Ø 服務設施
Ø 辦公物料
單元三 員工管理
Ø 現(xiàn)場督導
2 狀態(tài)督導
2 員工情緒調整
2 快速指導--管理手語的應用
Ø 團隊建設
2 員工輔導
2 案例備選：如何與不上進的員工溝通；業(yè)務指導；員工挽留等
Ø 早會
Ø 排班
2 排班工具
2 動態(tài)排班探討
單元四 客戶管理
1、現(xiàn)場分流
Ø 探究排隊短板的背景與問題源
2 排隊等候物理時長分析
2 排隊等候心理時長分析
Ø “魚骨圖”分析法查找產(chǎn)生此類問題的真實原因
Ø 物理時長管理
2 排班
2 內(nèi)部/外部工作與服務流程
2 臺席設置
2 廳內(nèi)環(huán)境與布置
2 客戶咨詢
2 現(xiàn)場管理制度（崗位職責、應急預案）
Ø 心理時長管理
2 工作效率
2 客戶關懷
2 有效分流——重點進行三級分流指引方案講解
2 改善或影響客戶感知（教育客戶）
2 員工關懷
2、特殊客戶管理
Ø 神秘顧客管理
Ø 記者
Ø 醉酒客戶
Ø 激動客戶
3、特殊場景模擬
Ø 案例備選：夫妻雙方懷疑有外遇，被打印出話費清單；
營業(yè)員業(yè)務差錯，引發(fā)客戶投訴等。
Ø 突發(fā)事件的應對
單元五 營業(yè)廳服務管理技巧
Ø 現(xiàn)場管理技巧
Ø 廳內(nèi)營業(yè)人員服務質量提升輔導技巧
Ø 服務流程管理技巧
Ø 服務質量提升方案介紹
Ø 服務分析報告的解讀
Ø 服務短板的自我查找方法介紹
小組討論：服務形勢SWOT分析
單元六 總結與答疑
Ø 課程總結
Ø 現(xiàn)場答疑


《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》課程目的
Ø 明確營業(yè)廳現(xiàn)場管理的意義與關鍵點；
Ø 掌握現(xiàn)場環(huán)境、設備管理的工具及方法；
Ø 導入現(xiàn)場服務督導的具體方法；
Ø 掌握現(xiàn)場分流的具體方法，科學管理排隊等候現(xiàn)場疏導；
Ø 明白現(xiàn)場客戶異議處理的技巧與方法；
Ø 了解服務管理的要點及方法

《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》所屬專題
現(xiàn)場管理、現(xiàn)場5S管理培訓、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務、工廠精細化管理、營業(yè)廳系列培訓、

《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》內(nèi)訓服務流程

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