《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理》課程大綱
【課程前言】
隨著銀行競爭的日益加劇，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理提升也逐漸納入銀行的整改日程，實(shí)踐表明，銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理的提升無論是對(duì)于銀行還是客戶都具有重要的價(jià)值和意義。
銀行現(xiàn)場管理涵蓋了營業(yè)廳內(nèi)外部環(huán)境、員工服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理、營銷管理、突發(fā)事件管理等等內(nèi)容，所以提升銀行現(xiàn)場管理能力具有重要的價(jià)值。


【培訓(xùn)對(duì)象】
郵儲(chǔ)銀行現(xiàn)場督導(dǎo)人員


【培訓(xùn)收益】
打造營業(yè)井然有序的秩序，使?fàn)I業(yè)廳的環(huán)境煥然一新。
打造營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使員工服務(wù)規(guī)范化提高客戶滿意度。
使網(wǎng)點(diǎn)營銷力得到強(qiáng)化及突發(fā)事件處理能力得到提升。
認(rèn)識(shí)有效處理客戶投訴的意義。
分析客戶投訴動(dòng)機(jī)，把握消除客戶不滿的心理鑰匙。
學(xué)習(xí)客戶投訴處理秘笈，提升銀行的正面形象�！�
學(xué)會(huì)自我情緒控制，快速幫助客戶疏導(dǎo)情緒。


【培訓(xùn)時(shí)間】 2天（12小時(shí)）


【培訓(xùn)大綱】


第一單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作認(rèn)知
營業(yè)廳的市場競爭環(huán)境
1、營業(yè)廳管理面臨的壓力和困難
2、客戶對(duì)于服務(wù)期望值不斷提升
3、市場競爭所帶來的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
4、營業(yè)廳核心功能的定位與發(fā)展
客戶對(duì)于營業(yè)廳的期望
1、客戶對(duì)于服務(wù)的期望
2、客戶對(duì)于產(chǎn)品的期望
3、客戶自身個(gè)性化需求
營業(yè)廳的管理能力要求
1、現(xiàn)場管理能力
2、服務(wù)親和能力
3、業(yè)務(wù)受理能力
4、主動(dòng)營銷能力
營業(yè)廳經(jīng)理的角色認(rèn)知
1、服務(wù)的提供者
2、員工的督導(dǎo)者
3、管理的執(zhí)行者
4、員工的大家長


第二單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理服務(wù)環(huán)境提升


一、環(huán)境及室內(nèi)布置要求
1、環(huán)境及室內(nèi)布置的原則
2、環(huán)境及室內(nèi)布置的標(biāo)準(zhǔn)
3、營業(yè)廳環(huán)境及布置普遍存在的問題
4、環(huán)境室內(nèi)布置保持創(chuàng)新的管理辦法


二、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理
1、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施需要考慮的因素
2、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理的要求標(biāo)準(zhǔn)
營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施管理存在的問題
4、營業(yè)廳服務(wù)設(shè)施的管理保持創(chuàng)新


三、營業(yè)現(xiàn)場的規(guī)范管理
1、營業(yè)現(xiàn)場的流程管理關(guān)鍵點(diǎn)
2、營業(yè)廳科學(xué)排班與合理調(diào)度
3、營業(yè)廳巡場管理制度的執(zhí)行
4、營業(yè)廳緊急情況的處理辦法


第三單元：營業(yè)廳現(xiàn)場優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧提升
客戶接待
1、不同崗位的客戶接待標(biāo)準(zhǔn)
2、不同狀況下客戶接待要求
3、客戶接待存在的主要問題
4、保障客戶接待質(zhì)量的方法
儀容儀表
1、儀容儀表的要求標(biāo)準(zhǔn)
2、儀容儀表存在的問題
3、儀容儀表管理的方法


三、行為舉止
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)
2、坐姿標(biāo)準(zhǔn)　
3、步態(tài)標(biāo)準(zhǔn)
4、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)
5、行為舉止存在的問題
6、行為舉止規(guī)范管理辦法


四、柜員及大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范導(dǎo)入
1、柜員服務(wù)規(guī)范七步曲
2、大堂經(jīng)理規(guī)范引導(dǎo)、分流及鑒別標(biāo)準(zhǔn)流程


五、服務(wù)用語
1、服務(wù)用語使用的原則
2、接待服務(wù)用語的規(guī)范
3、安慰服務(wù)用語的規(guī)范
4、禮貌用語的規(guī)范要求
5、送別服務(wù)用語的規(guī)范
6、服務(wù)用語執(zhí)行時(shí)存在的問題
7、服務(wù)用語有效執(zhí)行的管理辦法


第四單元：營業(yè)廳現(xiàn)場管理執(zhí)行能力提升
一、 班前會(huì)的執(zhí)行
1、班前會(huì)的目的意義
2、班前會(huì)的內(nèi)容步驟
3、班前會(huì)的問題分析
4、班前會(huì)的改進(jìn)辦法
　二、員工有效溝通
1、員工溝通的障礙
2、員工的工作心愿
3、溝通的原則方法
4、不同員工的溝通
5、溝通渠道的建立
6、員工自我情緒壓力管理


訴戰(zhàn)速?zèng)Q---高效客戶投訴處理技巧


第一章 正確認(rèn)識(shí)客戶投訴的意義
1、投訴是金
2、 客戶投訴渠道
3、1-10-100投訴公式
4、客戶為什么不投訴？
 不相信
 不愿意
 不知道
 怕麻煩
 怕報(bào)復(fù)
零投訴可能嗎？


第二章 客戶投訴心理及投訴原因解析
1、 客戶緣何投訴
（1）沒人關(guān)注
（2）抱怨沒人聽
（3）責(zé)任沒人聽
（4）承諾沒兌現(xiàn)
2、客戶投訴類型及難纏客戶應(yīng)對(duì)技巧
（1）喋喋不休的客戶
（2）蠻不講理的客戶
（3）無理要求的客戶
（4）情緒激動(dòng)的客戶
（5）集體投訴的客戶
3、客戶投訴的五個(gè)心理需求
（1） 求尊重 （2）求發(fā)泄
（3）求表現(xiàn) （4）求補(bǔ)償 （5）求報(bào)復(fù)


第三章 客戶投訴應(yīng)對(duì)流程及處理技巧提升
　　1、了解客戶投訴期望的技巧
　　2、投訴過程中的談判技巧
　　3、投訴處理結(jié)束后的跟蹤管理
　 4、投訴處理三原則
 先處理心情再處理事情
 先明確問題再處理問題
 先管理期望再滿意需求
5、投訴處理流程及技巧
（1） 快速處理 （2）安撫情緒
（3）找明原因 （4）找出方案 （5）感謝客戶


第四章 投訴處理中自我情緒與客戶情緒管理
1、自我情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
突破固有思維 用新的眼光審視客戶投訴
認(rèn)真思考并確認(rèn)情緒背后真正需求
快速呼吸法及一分為二法
溫和而堅(jiān)持表達(dá)自己的情緒及需要
找準(zhǔn)“情緒按鈕”
掃除“情緒地雷”、實(shí)施避雷計(jì)劃
五步脫困法與意義換框法，讓你豁然開朗
2、客戶情緒處理：七大通關(guān)秘笈 搶救挫敗心情
接受情緒
同理心分享
積極肯定
快速策劃


第五章 突發(fā)事件與投訴處理典型案例分析
1、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件典型案例分析
 客戶要求上洗手間的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶突然生病的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶在大堂內(nèi)滑倒的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶在大堂內(nèi)大聲打手機(jī)的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶在大堂內(nèi)被搶錢，東西被偷的應(yīng)對(duì)技巧
 客戶在大堂內(nèi)插隊(duì)的應(yīng)對(duì)技巧
 多位客戶突然在大堂內(nèi)爭吵的應(yīng)對(duì)技巧
 孕婦在大堂內(nèi)被的擠、撞的應(yīng)對(duì)技巧
 下雨天，大量街上行人突然擠進(jìn)營業(yè)的應(yīng)對(duì)技巧
 喝醉酒者應(yīng)對(duì)技巧
 地坯流氓應(yīng)對(duì)技巧
2、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場投訴處理典型案例分析
 案例一：細(xì)心才能了解客戶具體情況
 案例二：接待老年客戶
 案例三：憑證填寫不規(guī)范案例四：大額取款未預(yù)約
 案例四：假幣收繳
 案例五：溫馨提示
 案例六：等待取款
 案例七：密碼掛失（本人來不了）
 案例八：兌換零錢
 案例九：接待無理取鬧的人


進(jìn)行現(xiàn)場分析討論、講解要點(diǎn)！





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市場營銷

《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理》所屬專題
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《銀行現(xiàn)場管理和高效投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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