《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》課程詳情
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嘉德納預(yù)言：銷售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過銷售，銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，故此，眾多企業(yè)正在由“獵人公司”轉(zhuǎn)向 “牧人公司”�！罢嬲匿N售是在銷售之后”，銷售給客戶產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶滿意，提高客戶的滿意度，使得客戶有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶有推薦和再購(gòu)買的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何做好企業(yè)的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。
客戶服務(wù)管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角;賦予企業(yè)更完善的企業(yè)利益相關(guān)者戶(客戶、員工、相關(guān)政府部門和供應(yīng)商等)交流的能力，借助先進(jìn)的以客戶為中心的管理思想，整合企業(yè)的資源、并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，真正實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，達(dá)到“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的服務(wù)流程，就需要將銷售、服務(wù)、市場(chǎng)一體化，作為企業(yè)客戶服務(wù)、提高企業(yè)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理的基礎(chǔ)。。為客戶提供1-1個(gè)性化服務(wù)、改進(jìn)客戶價(jià)值、滿意度、贏利能力以及客戶的忠誠(chéng)度，保持和吸引更多的客戶，不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化隨著通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)和營(yíng)銷因素最終將取代價(jià)格因素和技術(shù)因素成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心。
如何做到以客戶為中心，真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意，提高客戶的忠誠(chéng)度，一是要樹立客戶服務(wù)的意識(shí)（態(tài)度）；二是提高客戶服務(wù)的技能（技能）；三是有一個(gè)全員實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的組織架構(gòu)和流程（環(huán)境和知識(shí)）；在本課程的培訓(xùn)中重點(diǎn)講述客戶服務(wù)的態(tài)度和技能。
本課程通過大量的實(shí)戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶服務(wù)的基本理念和服務(wù)技巧、方法。提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)的管理水平。學(xué)會(huì)如何做好客戶服務(wù)、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過對(duì)客戶服務(wù)的全面了解，讓學(xué)員對(duì)企業(yè)本身的管理、市場(chǎng)定位和有價(jià)值的客戶、渠道和產(chǎn)品信息進(jìn)行系統(tǒng)的整合，利用企業(yè)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)做出正確的策略和決策并提供市場(chǎng)分析的依據(jù)。
第一講 客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
* 客戶服務(wù)在企業(yè)價(jià)值鏈中的地位
* 以產(chǎn)品為中心導(dǎo)向以客戶為中心
* 銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化客戶服務(wù)的流程和組織架構(gòu)
* 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化
- 延長(zhǎng)客戶生命周期
- 擴(kuò)大市場(chǎng)占有率
- 挖掘現(xiàn)有客戶的潛力
第二講 提高客戶滿意度的四大要素
* 客戶接觸面影響客戶滿意度
* 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
* 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
* 企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
* 客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶
* 客戶服務(wù)的分類—售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)
第三講 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶的滿意度
* 意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)
* 態(tài)度決定著服務(wù)的質(zhì)量
* 企業(yè)的文化與員工滿意度的關(guān)系
第四 講做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的理念
* 客戶是朋友，而不是“上帝”
* 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶服務(wù)的本質(zhì)
* 客戶服務(wù)人員經(jīng)常換位思考
* 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練，避免“踢皮球”現(xiàn)象
* 統(tǒng)一客服中心，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)
* 產(chǎn)品設(shè)計(jì)、定價(jià)和銷售群體分析
* 提高客戶滿意度的技巧和方法
第五講 售前、售中優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的實(shí)戰(zhàn)技巧
* 以客戶為中心營(yíng)銷的4R
- 合適的時(shí)間
- 合適的產(chǎn)品
- 合適的渠道
- 合適的客戶
* 實(shí)現(xiàn)客戶的1-1服務(wù)
- 客戶細(xì)分的原則和方法
- 人的六個(gè)基本需求
- 如何進(jìn)行客戶分群—決策樹方法
- 新目標(biāo)客戶群的篩選
- 客戶關(guān)系網(wǎng)管理
* 掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
* 如何快速實(shí)現(xiàn)潛在客戶的信任
* 如何迅速掌握客戶的個(gè)人需求和企業(yè)需求
* 如何收集客戶資料和信息的技巧
* 差異化服務(wù)和營(yíng)銷
* 客戶關(guān)鍵決策人物分類
* 如何作好交叉銷售和提升銷售
- 保留老的客戶
- 開發(fā)新的客戶
- 提高客戶的忠誠(chéng)度
- 減少客戶的流失
- 加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析
- 降低運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)（信譽(yù)度）
* 解決方案式銷售—賣拐
* 熟悉、掌握產(chǎn)品和流程
* 停止告訴、談話和講述
* 了解客戶的需求，而不是推銷產(chǎn)品
* 學(xué)會(huì)解決方案式營(yíng)銷
* 心中時(shí)刻牢記目標(biāo)管理
* 做對(duì)每一件細(xì)微的事情（鸚鵡的故事）
第六講以客戶為中心的客戶服務(wù)的方法和技巧
* 真正的銷售是在銷售之后
* 培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度
* 客戶服務(wù)便利勝于價(jià)格
* 幽默的語言可以解決棘手問題
* 客戶服務(wù)就是解決客戶的例外（超越客戶服務(wù)）
* 人性化的客戶服務(wù)
* 承諾一定要實(shí)現(xiàn)
* 不要使用模糊的服務(wù)語言
* 研究客戶的需求，調(diào)整服務(wù)時(shí)間
* 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)便捷客戶服務(wù)
* 客戶流失原因分析
* 客戶風(fēng)險(xiǎn)管理和信用分析
* 交叉銷售和提升銷售
* 欺詐行為發(fā)現(xiàn)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警
* “小恩小惠”買人心
* 客戶在乎被尊重的感覺
* 企業(yè)贏利的客戶價(jià)值最大化
* 處理咨詢需求的基本技能
第七講 處理客戶建議、投訴的方法和技巧
* 處理客戶投訴的步驟和方法
* 客訴客戶的類型
* 客戶投訴的主要原因
* 處理客訴的行動(dòng)計(jì)劃
* 客戶異議處理的4P和7P模式
* 處理特殊客戶投訴的技能
* 學(xué)會(huì)傾聽，提高溝通能力
* 處理客戶異議的方法和技巧
* 如何平息客戶的不滿
* 處理客戶投訴的四種方法
- “掉虎離山”法
- “回踢皮球”法
- “偷換概念”法
- “反守為攻”法
第八講 客戶關(guān)懷的方法和技巧
* 客戶服務(wù)的主動(dòng)關(guān)懷
* 客戶服務(wù)俱樂部模式
* 組織客戶群體活動(dòng)，加強(qiáng)感情的投入
* 電影、高爾夫、機(jī)場(chǎng)貴賓主動(dòng)服務(wù)
* 學(xué)校、醫(yī)院、生活取客戶關(guān)懷
* 及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶異常現(xiàn)象，快速實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷
* 主動(dòng)關(guān)懷服務(wù)
《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)的高級(jí)管理人員、銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶服務(wù)人員等。
《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》課程目的
* 如何快速提升客戶服務(wù)技巧
* 如何把握客戶心理提供個(gè)性化服務(wù)
* 如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系
* 如何提高企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
魯老師
有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼�，F(xiàn)任美國(guó)Busniess Objects公司中國(guó)區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。中國(guó)《全面企業(yè)績(jī)效管理》培訓(xùn)第一人。北京大學(xué)、清華大學(xué)MBA班顧問、國(guó)家行政學(xué)院顧問、影響力教育訓(xùn)練集團(tuán)商學(xué)院專家委員會(huì)專家顧問。
曾任Oracle公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理，美國(guó)Hyperion公司高級(jí)銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。過陜西省計(jì)算數(shù)學(xué)會(huì)常務(wù)理事。
在高校從事過16年的教學(xué)、科研工作；6年的市場(chǎng)、銷售工作；5年的外企和民營(yíng)企業(yè)的高層管理工作。
授課/咨詢經(jīng)驗(yàn)：
在很多績(jī)效管理、商務(wù)智能、客戶關(guān)系管理和營(yíng)銷大型論壇被邀請(qǐng)為專家作主題發(fā)言。
“中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)高層論壇”（2002年，深圳）
“WTO與電信增值服務(wù)研討會(huì)”（2002年，北京）
“迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價(jià)值證券行業(yè)研討會(huì)”（2002年，北京）
“中國(guó)•南京第一屆信息主管（CIO）年會(huì)”（2002年，南京）
“第二屆中國(guó)CRM年會(huì)”（2002年，西安）
“中國(guó)金融行業(yè)客戶關(guān)系管理研討會(huì)”（2002年，北京）
“清華大學(xué)MBA高級(jí)研討班”（2003年，北京）
“第二屆中國(guó)房地產(chǎn)學(xué)院派論壇”（2002年，北京）
“中國(guó)房地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力總裁高峰論壇”（2002年，濟(jì)南）
“財(cái)務(wù)與企業(yè)績(jī)效管理研討會(huì)”（2003年，北京）
“國(guó)際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟(jì)研討會(huì)”（2002年，北京）
“中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)全面預(yù)算管理會(huì)議”（2003年，北京）
“全國(guó)企業(yè)績(jī)效管理論壇”（2003年，北京）
“第五屆民航信息化論壇”（2003年，杭州）
“2004年西部營(yíng)銷高峰論壇”（2004年，西安）
“2005年電信業(yè)商業(yè)智能大會(huì)”（2005年，北京）
“2005年中國(guó)煙草信息化建設(shè)高層論壇”（2005年，北京）
“2005年昆明市私營(yíng)企業(yè)再發(fā)展論壇”（2005年，昆明）
“商業(yè)智能及其在金融領(lǐng)域應(yīng)用”（2005年，北京）
“2005(第二屆）中國(guó)國(guó)際商業(yè)智能大會(huì)”（2005年，上海）
“2005商業(yè)智能應(yīng)用國(guó)際論壇”（2005年，北京）
“2005年中國(guó)商務(wù)智能應(yīng)用年會(huì)”（2005年，北京）
“2005年中國(guó)稅務(wù)信息化高層論壇”（2005年，北京）
“中部企業(yè)崛起論壇”（2005年，長(zhǎng)沙）
調(diào)研過國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、電力、醫(yī)藥行業(yè)很多數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、決策支持項(xiàng)目、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目、客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的培訓(xùn)、調(diào)研和實(shí)施。在中國(guó)人民銀行、國(guó)家開發(fā)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、廣州發(fā)展銀行、中國(guó)移動(dòng)、廣州移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、內(nèi)蒙電信、中國(guó)海關(guān)總署、鐵道部、鐵道科學(xué)研究院、中國(guó)民航總局、國(guó)家環(huán)�？偩�、江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)等作過決策支持、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目。
教育背景：
在中國(guó)工程物理研究院北京研究生部學(xué)習(xí)，獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)博士。
1991年前往英國(guó)劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)兩年。
主講課程：
《全面企業(yè)績(jī)效管理(CPM)》、《客戶關(guān)系管理（CRM）》、《大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷》、《目標(biāo)管理和績(jī)效管理》、《有效溝通技巧》。
服務(wù)客戶：
銀行: 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)工商銀行、華夏銀行
證券: 國(guó)泰君安、
保險(xiǎn): 新華人壽、泰康人壽、中國(guó)人壽
電信: 中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、廣州移動(dòng)、陜西電信、內(nèi)蒙古移動(dòng)
房地產(chǎn): 江寧地產(chǎn)、萬科地產(chǎn)、招商地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、順弛地產(chǎn)、華潤(rùn)地產(chǎn)
企業(yè): 航天科工集團(tuán)、重慶長(zhǎng)安集團(tuán)、中國(guó)海洋石油、江蘇一德集團(tuán)、普天科技、中國(guó)鋁業(yè)集團(tuán)、中國(guó)兵器裝備集團(tuán)、中青旅遨游、信元公眾、五強(qiáng)友元集團(tuán)、上海百聯(lián)集團(tuán)、浙江萬馬集團(tuán)
藥業(yè): 麗珠公司、健特科技、維奧科技、紫竹藥業(yè)、信得集團(tuán)、江西海天
電力: 江蘇電力、北京電力、云南電網(wǎng)、中電電氣、南京科遠(yuǎn)、西北電網(wǎng)、重慶電網(wǎng)、安徽電力
政府: 北京地稅局、中國(guó)氣象局、中英防治合作項(xiàng)目組、國(guó)家行政學(xué)院、無錫地稅局
交通: 上海鐵路局、東方航空公司、鐵道部、鐵科研、首都機(jī)場(chǎng)
高科技: 美國(guó)SAS軟件研究所、北京甲骨文軟件有限公司、中聯(lián)集團(tuán)、博彥科技、三星公司、東方通科技、凌云光子集團(tuán)、合眾思?jí)?
大學(xué)：國(guó)家行政學(xué)院、清華大學(xué)MBA班、人民大學(xué)MBA班、復(fù)旦大學(xué)MBA班、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院、內(nèi)蒙古大學(xué)MBA班、北京大學(xué)建筑研究所、中山大學(xué)嶺南學(xué)院
所獲榮譽(yù)：
主持過兩項(xiàng)國(guó)家自然科學(xué)基金資助的項(xiàng)目和一項(xiàng)回國(guó)人員基金，參與過中國(guó)工程物理研究院資助的大型科研項(xiàng)目，成果獲陜西省教委科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)和陜西省科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
主要著作：
在國(guó)內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文80余篇，由北京大學(xué)音像出版社出版《全面企業(yè)績(jī)效管理》、《如何做好大客戶的戰(zhàn)略營(yíng)銷》和東方音像電子出版社出版《獲得大訂單的三部曲》光盤和書三套，翻譯出版專著兩部。
客戶評(píng)價(jià)：
此次培訓(xùn)感受良多，特別是培養(yǎng)銷售服務(wù)人員的信心這一段，魯老師講的案例非常好。我們企業(yè)剛好是相反，新進(jìn)員工都是“趕鴨子上架”,對(duì)企業(yè)流程結(jié)構(gòu)產(chǎn)品全不熟悉，結(jié)果造成客戶對(duì)我公司銷售人員不滿。通過培訓(xùn)，對(duì)今后企業(yè)做大做強(qiáng)奠定了基礎(chǔ)。
——凌惠喜 經(jīng)理 佛山市南海尚高實(shí)業(yè)有限公司
魯老師講的非常好，尤其是他提出觀點(diǎn)：客戶是朋友，并非上帝，對(duì)自己以后的工作非常有幫助，通過此次的培訓(xùn)，也對(duì)處理客戶投訴的技巧有著很大的提高。
——余曉琪 操作人員 北京民航朋遠(yuǎn)航空服務(wù)公司
客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 
《客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》報(bào)名服務(wù)流程
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