《呼叫中心主管管理能力全面提升》課程詳情
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【課程背景】您是否經(jīng)常遇到如下情況：
情景一：你的一名員工遇到了問題向你咨詢，你二話沒說，就接過電話解決了此問題，過后此員工又遇到了類似的問題，又來問你，你無奈的又接過了電話……
情景二：為促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，特組織了郊游，但小組卻只有幾個(gè)人參加，其他人員紛紛以各種理由不參加……
情景三：你正在進(jìn)行測(cè)聽監(jiān)控，接二連三的有員工過來問問題，計(jì)劃要做的十個(gè)測(cè)聽只做了三個(gè)，今晚又要加班測(cè)聽了……
情景四：自己所帶的小組已經(jīng)接連幾周業(yè)績排在最后了，你也做了很多的努力，但仍不能取得很好的效果。你陷入了痛苦之中……
如何克服困境，成為一名真正優(yōu)秀的主管？如何從自身的優(yōu)秀，升華為整個(gè)團(tuán)隊(duì)的卓越？
Level Up！——主管能力全面提升
第一章 呼叫中心主管的定位
1. 主管在呼叫中心的定位
2. 主管的主要職責(zé)
3. 出色主管的標(biāo)準(zhǔn)
1)主管行為的十大原則
2)主管的六大職業(yè)態(tài)度
4. 出色主管所應(yīng)具備的能力
第二章 自我管理
1. 角色認(rèn)知
1)大局觀
2)做正確的事
3)你對(duì)下屬的需要遠(yuǎn)大于他們對(duì)你的需要
4)你的價(jià)值來自于下屬做了些什么
2. 態(tài)度和意識(shí)
1)激情是成為出色主管的關(guān)鍵因素
2)主管管理意識(shí)轉(zhuǎn)變中可能存在的誤區(qū)
3)要使事情改變先要改變心態(tài)--六種心態(tài)調(diào)整
4)主管的基本資格
第三章 員工指導(dǎo)
1. 員工指導(dǎo)的意義與作用
2. 員工指導(dǎo)的原則
1)有效的激勵(lì)：真誠的幫助來自點(diǎn)滴
2)作為主管你將扮演什么角色
3. 員工指導(dǎo)的步驟
4. 有效指導(dǎo)的五個(gè)要素
5. 員工指導(dǎo)的形式
1)測(cè)聽監(jiān)控有效發(fā)現(xiàn)員工的知識(shí)、技能等問題
2)培訓(xùn)、實(shí)驗(yàn)有效提升員工能力
3)案例分享會(huì)幫助大家共同提高
6. 指導(dǎo)的對(duì)比
7. 肯定式指導(dǎo)
8. 員工反饋
9. 處理員工宿怨的原則
10. 員工指導(dǎo)的常見誤區(qū)
第四章 任務(wù)推進(jìn)
1. 主管任務(wù)推進(jìn)的四步驟
2. 接活--將任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)
1)任務(wù)和目標(biāo)的不同
2)確定正確的工作目標(biāo)的關(guān)鍵步驟
3. 派活--將工作交付給員工
1)派活的三要素
2)派活的障礙分析
3)派活三步曲
4)交付工作的策略
4. 輔導(dǎo)--將工作交付給員工
1)輔導(dǎo)面談的難點(diǎn)分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)員工）
2)輔導(dǎo)面談的障礙分析及應(yīng)對(duì)（針對(duì)主管）
3)輔導(dǎo)面談三步曲
4)輔導(dǎo)員工的實(shí)戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)
5. 激勵(lì)--幫助更好的達(dá)成目標(biāo)
1)為什么要對(duì)員工激勵(lì)
2)如何有效激勵(lì)員工
3)員工激勵(lì)的誤區(qū)
第五章 現(xiàn)場(chǎng)管理
1. 現(xiàn)場(chǎng)管理-運(yùn)營的最后一道防線
2. 現(xiàn)場(chǎng)管理的職責(zé)及內(nèi)容
3. 現(xiàn)場(chǎng)管理的三勤法則
1) 腦勤——現(xiàn)場(chǎng)績效管理
2) 嘴勤——現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理
3) 腿勤——現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)管理
《呼叫中心主管管理能力全面提升》培訓(xùn)受眾
呼叫中心運(yùn)營管理的高級(jí)主管人員
呼叫中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)的高級(jí)業(yè)務(wù)主管
有意全面掌握主管技能的骨干員工
《呼叫中心主管管理能力全面提升》課程目的
了解呼叫中心主管定位、職責(zé)及應(yīng)具備的能力組成
掌握教練式指導(dǎo)方式
掌握如何通過有效激勵(lì)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的提升
掌握委派任務(wù)的步驟和方法，有效提升團(tuán)隊(duì)業(yè)績
掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的三勤法則，輕松達(dá)成運(yùn)營指標(biāo)
《呼叫中心主管管理能力全面提升》所屬分類
特色課程
《呼叫中心主管管理能力全面提升》授課培訓(xùn)師簡介
齊靜
呼叫中心資深培訓(xùn)師、顧問，COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員。
齊老師現(xiàn)任聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心拓展業(yè)務(wù)總監(jiān)。多年的運(yùn)營管理和培訓(xùn)咨詢的經(jīng)驗(yàn)，使得齊老師在呼叫中心運(yùn)營架構(gòu)、運(yùn)營模式、績效管理等領(lǐng)域有著深入的了解和獨(dú)特的見解。近十年的呼叫中心運(yùn)營中積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。多次受邀擔(dān)任呼叫中心世界網(wǎng)、客戶世界機(jī)構(gòu)等演講嘉賓和案例專家，與業(yè)界同行分享呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)。
作為資深認(rèn)證培訓(xùn)講師，憑借多年的工作歷練及對(duì)數(shù)據(jù)的敏感，造就了齊老師在數(shù)字化管理和運(yùn)營管理等方面的核心能力。先后主持開發(fā)了《呼叫中心運(yùn)營管理框架》、《呼叫中心數(shù)字化管理》、《員工指導(dǎo)與改進(jìn)》、《主管能力全面提升》、《如何成為一名出色的主管》、《呼叫中心流程管理》等多門經(jīng)典課程。
齊老師在培訓(xùn)中善于理論與實(shí)際結(jié)合，注重學(xué)員親身演練和互動(dòng)研討，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、參與性，受到學(xué)員的廣泛好評(píng)。
齊老師曾經(jīng)服務(wù)的部分客戶：中國聯(lián)通、河北移動(dòng)、重慶移動(dòng)、上海移動(dòng)、北京電信、北京移動(dòng)、浙江聯(lián)通、E-LONG、263科技公司、首都信息科技公司、網(wǎng)通國際、空中網(wǎng)、一汽馬自達(dá)、清華同方、TCL科技集團(tuán)、陽光財(cái)險(xiǎn)、新華人壽、完美時(shí)空、百度、黑龍江移動(dòng)、中國人壽等。
《呼叫中心主管管理能力全面提升》報(bào)名服務(wù)流程
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