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優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2007-02-09      修改時(shí)間: 2007-02-09      課程編號:10022845
《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》課程詳情
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第一章: 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

1 .什么是服務(wù)意識?
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的;

一、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
客戶服務(wù)體系的框架與案例
著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

二、優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

四、控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

第二章、客戶滿意度與忠誠度管理

1、影響客戶滿意度的三個原因:
◆產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
◆產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
◆價(jià)格(price)。
把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持的;
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
2、客戶挽留策略。
3、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
4、忠誠客戶到客戶忠誠。
5、確定客戶忠誠的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
6、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
7、客戶忠誠分類與價(jià)值差異分析。
8、保持培育客戶忠誠度的管理。
9、客戶流失的預(yù)警信息分析。

第三章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學(xué)會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
3.如何了解客戶的期望值

第四章 客戶服務(wù)人員的能力提升

1.服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech

2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot

第五章、電話溝通的技巧

1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度-Attitude (禮儀)
◆方法-Approach(語言)
◆表現(xiàn)-Appearance (外觀)
2、語言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時(shí)要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時(shí),可以采用FTB法則進(jìn)行

第六章、處理客戶的不滿意
認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法,
來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價(jià)值;

客戶異議與抱怨處理技巧
4、完美的服務(wù)彌補(bǔ);
5、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
6、盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度;
7、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”,掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則;
8、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
9、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
10、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
11、角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第七章 服務(wù)品牌

1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
◆客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?
◆只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
◆牢固樹立服務(wù)品牌。
◆創(chuàng)造企業(yè)品牌
◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶=更少的費(fèi)用
◇老客戶=豐厚的利潤
◇行動計(jì)劃
時(shí)=======間:2 O O 7 年 3 月 24日-25日 上 海

時(shí)=======間:2 O O 7 年 3 月 31日-4月1日 深 圳

時(shí)=======間:2 O O 7 年 4 月 7 日-8日 北 京

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工
作人員

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》課程目的
◆只有超越走客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
◆了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價(jià)指標(biāo)。
◆和學(xué)員一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
◆引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
◆幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
◆了解客戶服務(wù)技巧和原則
◆善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶
抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》所屬分類
市場營銷

《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶滿意度提升》授課培訓(xùn)師簡介
張嫣
張嫣-- 國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、易騰企管老師。 張老師在銷售

領(lǐng)域和客戶服務(wù)領(lǐng)域有著十余年工作和咨詢輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn),曾先后就職于民營集團(tuán)、外資企業(yè)以

及世界500強(qiáng)企業(yè),歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL(中國)銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位,

從事營銷及客戶服務(wù)工作近十年,從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富

的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn),取得了優(yōu)秀業(yè)績。

張老師系統(tǒng)具有豐富廣博的商務(wù)經(jīng)歷,其就職行業(yè)跨越服務(wù)業(yè)、金融業(yè)及生產(chǎn)型企業(yè),從

業(yè)經(jīng)歷豐富。并歷任市場營銷、客戶服務(wù)經(jīng)理、人事行政經(jīng)理、總經(jīng)理等職務(wù),為多家企業(yè)

提供過系統(tǒng)的咨詢輔導(dǎo),其所授課程《客戶服務(wù)》《銷售服務(wù)禮儀》《如何有效處理客戶投訴》

《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《電話銷售技巧》、等培訓(xùn)過百場。


部分參加張老師的企業(yè):金蝶軟件、ABB開關(guān)、BP液化石油、中國移動、康佳集團(tuán)、友邦保險(xiǎn)

平安保險(xiǎn)、現(xiàn)代計(jì)算機(jī)、上海華實(shí)傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂

化妝品、天平汽車保險(xiǎn)股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國

際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵

快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科

寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、

大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、

小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、

浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。
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