《呼叫中心管理人員——強(qiáng)訓(xùn)營》課程詳情
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第一篇 人員流失率篇
案例情境:A公司的年流失率高達(dá)70%以上,新人補(bǔ)充不及、新人提早上崗、老人加班、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)低落引發(fā)客戶不滿、工作壓力過大導(dǎo)致進(jìn)一步人員流失,組織深深陷入死亡循環(huán)當(dāng)中,一片茫然,要如何掙脫重生?
知識(shí)點(diǎn):人員流失率特征分析、新人成長體系建設(shè)與管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
第二篇 服務(wù)營銷開展篇
案例情境:B公司的呼叫中心從單純的客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷,卻遇到了員工的強(qiáng)大抗拒,組織有很高的期望,員工交出的成績單卻讓人極度失望,公司的領(lǐng)導(dǎo)如何改變了局面?
知識(shí)點(diǎn):好比法則、影響者法則、峰體驗(yàn)法則、服務(wù)營銷績效體系設(shè)計(jì)、營銷策略設(shè)計(jì)、營銷話術(shù)腳本制作
第三篇 班組長管理能力提升篇
案例情境:某通信集團(tuán)在全國各省皆設(shè)立了呼叫中心,C公司負(fù)責(zé)其中一省的客戶服務(wù)工作,但服務(wù)績效一直列在集團(tuán)考核的末幾位,多年的管理卻見不到成效,新上任的領(lǐng)導(dǎo)一籌莫展,卻奇跡式的突然發(fā)生了變化
知識(shí)點(diǎn):班組長培養(yǎng)和管理體系、心態(tài)指標(biāo)提升法則、技能指標(biāo)提升關(guān)鍵、指標(biāo)影響力模型
第四篇 服務(wù)營銷沖刺篇
案例情境:D公司的呼叫中心轉(zhuǎn)型為服務(wù)營銷已經(jīng)一段時(shí)間,營銷成績遇到了瓶頸,該做的培訓(xùn)已經(jīng)做了、該有的話術(shù)腳本也都有了、該樹立的標(biāo)兵也都樹了,但營銷成績卻無法有所突破,離公司領(lǐng)導(dǎo)期望的營銷目標(biāo)有一段距離,管理團(tuán)隊(duì)能做出什么改變呢
知識(shí)點(diǎn):營銷類型管理、營銷能力模型、營銷策略管理、培訓(xùn)體系管理、輔導(dǎo)體系管理
第五篇 現(xiàn)場管理接通率保衛(wèi)篇
案例情境:E公司的呼叫中心隸屬于某集團(tuán)之下,總部考核20秒接通率考核的非常嚴(yán)格,E公司由于人力一直處于緊張狀態(tài),為了保障總部要求的接通率達(dá)標(biāo),整個(gè)呼叫中心天天處于緊繃狀態(tài),經(jīng)常性加班,導(dǎo)致員工士氣低落、氛圍很差,新上任的經(jīng)理看到桌上的分析報(bào)告,只要沒達(dá)標(biāo),原因?qū)懙木褪侨肆Σ蛔,她想要有所作為,但能從哪里下手呢?
知識(shí)點(diǎn):服務(wù)水平指針影響力模型、客戶行為分析、話務(wù)高峰管理、現(xiàn)場管理崗位設(shè)計(jì)與職責(zé)分工、備援機(jī)制設(shè)計(jì)與管理、排班管理
第六篇 服務(wù)質(zhì)量提升篇
案例情境:F公司非常重視服務(wù)質(zhì)量,但經(jīng)過不斷的強(qiáng)調(diào)、培訓(xùn)、輔導(dǎo),員工仍舊經(jīng)常會(huì)犯錯(cuò),犯錯(cuò)的種類經(jīng)常是大同小異、共性原因翻來覆去就是那幾個(gè),有幾個(gè)月這個(gè)問題好了,另外一個(gè)問題出來了,到了下個(gè)月,那個(gè)問題改善了,但好了的問題就又出現(xiàn)了,一籌莫展的管理團(tuán)隊(duì)尋求了專業(yè)顧問的協(xié)助
知識(shí)點(diǎn):客戶滿意度管理體系、質(zhì)量管理體系、致命錯(cuò)誤率關(guān)鍵因素模型、輔導(dǎo)管理體系
《呼叫中心管理人員——強(qiáng)訓(xùn)營》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營經(jīng)理、電話銷售經(jīng)理/主管、班組長、呼叫中心數(shù)據(jù)報(bào)表話務(wù)經(jīng)理、呼叫中心人力資源主管、質(zhì)檢主管、培訓(xùn)講師、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)和運(yùn)營經(jīng)理等各級(jí)管理人員。
《呼叫中心管理人員——強(qiáng)訓(xùn)營》課程目的
如果你被下面這些問題所困擾,這場強(qiáng)訓(xùn)營很可能對你就會(huì)有幫助:
你的班組長是不是能力一直沒有辦法獲得提升?管理措施顯得空動(dòng)而蒼白?
每個(gè)月是不是發(fā)生的問題幾乎都一樣,每個(gè)月寫出的分析報(bào)告幾乎也一樣?
你每個(gè)月舉辦活動(dòng)競賽,也樹立起了標(biāo)兵,但對其他人卻沒有起到積極作用?
你做了大量優(yōu)秀錄音分享,也寫了優(yōu)秀人員的服務(wù)話術(shù)腳本,卻沒有明顯成效?
現(xiàn)場管理工作繁重,每天看似很忙,但都沒有忙到關(guān)鍵點(diǎn)上?
質(zhì)檢工作投入大量人力與心力,但客戶滿意度仍舊無法提升?
人員接受了大量輔導(dǎo),績效卻始終無法穩(wěn)定改善?
人員流失率嚴(yán)重困擾著組織,但卻不知道從何處下手?
老員工的心態(tài)普遍消極,嚴(yán)重影響到新員工?
呼叫中心在一個(gè)歷史的轉(zhuǎn)折點(diǎn)上,呼叫中心的主管要如何提升自己的能力?
這些困擾呼叫中心人員管理的重大問題,是許多管理者曾經(jīng)經(jīng)歷、或正在經(jīng)歷的管理困惑,許老師將藉由實(shí)際案例的研討,從實(shí)做實(shí)戰(zhàn)當(dāng)中講述這些管理難題的管理方法。
課程中藉由這6大管理案例,許老師主要將講述下面這7大知識(shí)點(diǎn):
指標(biāo)屬性分類 2) 心態(tài)指標(biāo)提升法則 3) 技能指標(biāo)提升關(guān)鍵
指標(biāo)影響力模型 5) 崗位能力模型 6) 基層管理者培養(yǎng)方法
7) 六大關(guān)鍵管理流程
《呼叫中心管理人員——強(qiáng)訓(xùn)營》所屬分類
綜合管理
《呼叫中心管理人員——強(qiáng)訓(xùn)營》授課培訓(xùn)師簡介
許乃威
許老師畢業(yè)于私立紐約大學(xué)(NYU)計(jì)算機(jī)多媒體碩士,為該校教育統(tǒng)計(jì)博士候選人 目前是臺(tái)灣客服協(xié)會(huì)監(jiān)事、中國電子商會(huì)呼叫中心委員會(huì)顧問、CTI論壇專欄作家、客戶世界專欄作家等多家雜志撰稿人,同時(shí)兼任中保集團(tuán)呼叫中心顧問、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)顧問、中國銀行合作顧問。
許老師除了扎實(shí)的呼叫中心實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)之外,授課、演講及顧問經(jīng)歷亦相當(dāng)豐富,曾應(yīng)邀于各大企業(yè)、大型活動(dòng)及企管顧問公司進(jìn)行演講與體驗(yàn)式訓(xùn)練。 許先生曾帶領(lǐng)排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì),從事多年的呼叫中心人力資源管理研究,曾參與臺(tái)灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作,規(guī)劃席次超過 7000席以上。
曾服務(wù)過的客戶及相關(guān)項(xiàng)目:中國信托旗下的電視購物臺(tái)VIVA、科技(臺(tái)灣Yahoo購物獨(dú)家合作伙伴─主管培訓(xùn))、上海農(nóng)工商連鎖超市集團(tuán)、技嘉計(jì)算機(jī)、安利中國、中國銀行、中國建設(shè)銀行、信誠人壽、工商銀行、花旗人壽等數(shù)百家企業(yè)。