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CSE客訴處理工程師訓(xùn)練 下載課程WORD文檔
添加時間:2015-01-30      修改時間: 2016-06-23      課程編號:100274996
《CSE客訴處理工程師訓(xùn)練》課程詳情
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課程背景
您想做一個幸福的CSE,不再生活在一次次的反復(fù)投訴中嗎?
您想寫出一份有份量的報告,可以讓客戶一次接受
您想真正去處理問題,讓它背后的東西明確可知,不成為風(fēng)險,為公司贏得客戶的信任嗎?
您關(guān)注制造過程的參數(shù),做一個有技術(shù)含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎?
客戶代表不再是討厭的人,而是可以把你的業(yè)績展現(xiàn)出來的人,
讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)


課程目標(biāo)
為了避免對理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”,本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學(xué)習(xí)心理模式,務(wù)必使學(xué)員徹底“聽懂”,并且運用趣味化的教學(xué)模式,使學(xué)員“懂”得開心,“懂”得快樂。

課程對象
負責(zé)客戶投訴處理的質(zhì)量工程師,或?qū)B毜腃SE, SQE,質(zhì)量經(jīng)理

課程大綱
一、突破性的創(chuàng)新思維
在這一部分中,我們先為學(xué)員介紹歐美日聯(lián)合開發(fā)的突破創(chuàng)新思維。
(一)、問題的獨特性分析
1.沒有完全相同的問題
2.問題的復(fù)雜相關(guān)性,每個難題處于一系列相關(guān)的難題中
3.不同的人,不同的企業(yè),解決相似難題的方法差異性
4.問題獨特性分析的系統(tǒng)思考工具
(二)、目的升級法
1.目標(biāo)和目的的差異
2.沒有一目了然的目的,避免一上來就分析問題本身
3.關(guān)注每一個問題的實質(zhì)和價值
4.挖掘和關(guān)注潛在目的
5.目的樹法的工具和步驟
(三)、四象限法(從未來出發(fā)考慮問題)
1.預(yù)測將來的變化(可靠性,風(fēng)險和不確定性分析)
2.考慮同一個問題的未來解決方案
(四)、系統(tǒng)思考工具
1.每一個問題都是一個更大系統(tǒng)中的一部分
2.控制系統(tǒng)及反饋模型
3.事件驅(qū)動型問題解決模式
(五)、有限信息收集法
1.?dāng)?shù)據(jù)爆炸的誤區(qū)
2.?dāng)?shù)據(jù)的有效性和無效性分析
3.從目的出發(fā)到收集需要的數(shù)據(jù)
4.如何對數(shù)據(jù)進行測量
5.?dāng)?shù)據(jù)的經(jīng)驗性
6.?dāng)?shù)據(jù)的來源比數(shù)據(jù)本身更有價值

二、客戶投訴的商業(yè)規(guī)則分析
ISO10002標(biāo)準(zhǔn)化客戶投訴處理體系
1、指導(dǎo)組織員工正視投訴;
2、改變員工和管理層對投訴的恐懼心理;
3、指導(dǎo)組織排解投訴的負面影響;
4、指導(dǎo)組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度;
5、使投訴對組織的益處明朗化;
6、從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤;
7、學(xué)習(xí)建立投訴管理體系的基本流程和方法;
8、理解和掌握ISO10002:2004 標(biāo)準(zhǔn)的基本要求
9、在一定程度上指導(dǎo)組織改善客戶關(guān)系。
10、全面、系統(tǒng)地了解投訴管理的先進管理理念;
11、學(xué)習(xí)正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。

三、Global 8d 規(guī)則和作業(yè)指導(dǎo)書
1、 Global 8d 的要求
2、要求背后的客戶需求和期望的形式
3、 Global 8d 的要素細分拆解(每一個D后都有一套要素)

四、線索生成工具
1.究竟是部件制造問題還是設(shè)計問題,究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題
2.如果不良品樣本非常有限,怎樣確定問題的所在
3.如果只是知道問題描述,例如無法開機,怎樣快速找到失效部位
4.非連續(xù)的制造過程中,發(fā)生了什么,使不同時段的產(chǎn)品產(chǎn)生差異
5.有時候,“不穩(wěn)定”做為一種疑難狀態(tài),比較難追蹤到,很讓我們頭痛,線索生成
工具幫助我們迅速找到真兇
2 多變量分析---目的在于分析多個影響因素的重要程度
2 部件搜索----當(dāng)零部件的特性在制造過程中都可以測量時,用于對來料質(zhì)量和半成品件進行定位,看哪種特性影響了最終產(chǎn)品的特性
2 成對比較----在不停止生產(chǎn)過程的情況下,僅僅抽取少數(shù)幾個最理想產(chǎn)品和最遠離規(guī)格的產(chǎn)品,通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素
2 產(chǎn)品/過程搜索---當(dāng)某種特性在制造過程中不可直接測量,只能通過測量過程參數(shù),而過程參數(shù)又是在隨加工時間不斷變化的時候,用產(chǎn)品和過程搜索,來確定重要因素
五、質(zhì)量風(fēng)險分析和對策,是客戶投訴處理的制勝驅(qū)動力


《CSE客訴處理工程師訓(xùn)練》課程目的
為了避免對理論性的部分產(chǎn)生“心理障礙”,本課程采用了創(chuàng)新思維框架和學(xué)習(xí)心理模式,務(wù)必使學(xué)員徹底“聽懂”,并且運用趣味化的教學(xué)模式,使學(xué)員“懂”得開心,“懂”得快樂。



《CSE客訴處理工程師訓(xùn)練》所屬分類
綜合管理

《CSE客訴處理工程師訓(xùn)練》授課培訓(xùn)師簡介
江老師
全國心理技術(shù)應(yīng)用研究會理事;營銷管理、人力資源管理等方面的專家,曾擔(dān)任過三和策劃營銷公司總經(jīng)理與南昌樂如仙食品公司總經(jīng)理,曾在全國兩百多家大型國企及外資企業(yè)進行過營銷策劃及銷售訓(xùn)練,有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
江老師擅長現(xiàn)代企業(yè)市場開發(fā)與營銷策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團隊建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過《營銷心理與實務(wù)》、《公關(guān)心理與實務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。
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