《客戶關(guān)系管理師》課程詳情
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課 程 CM01 客戶關(guān)系管理CRM理念
課程簡介 本課程旨在幫助學員了解CRM的概念、定義以及在企業(yè)中的作用,了解CRM發(fā)展歷程,掌握CRM基本原理和功能,使學員從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理;幫助學員重新認識客戶資產(chǎn),并了解如何應(yīng)用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn),開發(fā)客戶資源,從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。
課程大綱:CRM基本理論、CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢、CRM與企業(yè)核心競爭力、客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化、客戶資源開發(fā)、客戶資產(chǎn)管理、客戶滿意度和客戶忠誠度
課 程 CM02 客戶關(guān)系管理CRM方法
課程簡介: 本課程旨在幫助學員掌握一對一營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧,掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法;學習如何進行客戶分類,降低企業(yè)客戶的流失率,設(shè)計忠誠度計劃,留住黃金客戶,并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨,提高企業(yè)的營銷服務(wù)水平和綜合效益。
課程大綱:一對一營銷、客戶生命周期管理、客戶關(guān)懷、關(guān)聯(lián)銷售、市場聯(lián)盟與合作渠道管理、客戶流失管理與客戶重獲、客戶忠誠度方案的設(shè)計與實施、客戶異議處理
課 程 CM03 客戶關(guān)系管理CRM實務(wù)
課程簡介: 本課程旨在幫助學員掌握CRM需求分析的辦法,學習CRM診斷的思路,為企業(yè)進行流程重新設(shè)計奠定基礎(chǔ);了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析,提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI;了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點以及所起到的重要作用,了解CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)在信息交換、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等方面的關(guān)系;能夠結(jié)合金融、電信、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗,對CRM應(yīng)用的成敗原因進行客觀分析,推進企業(yè)CRM的成功應(yīng)用。
課程大綱:CRM的需求分析、CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容、CRM的系統(tǒng)選型、CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計、CRM的投資回報率(ROI)分析、CRM實施績效評估、CR0EAI
課 程 CM04 客戶關(guān)系管理CRM關(guān)鍵技術(shù)與應(yīng)用軟件
課程簡介: 本課程旨在幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理,了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務(wù)支持自動化的功能和組件,并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)方法,同時結(jié)合CRM應(yīng)用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢,對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進行比較分析,為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助。
課程大綱:Internet環(huán)境下CRM應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點、CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組、營銷自動化的功能組件、銷售自動化的功能組件、客戶服務(wù)與支持的功能組件、呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理、數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應(yīng)用、CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能、國內(nèi)外主要CRM軟件介紹。
什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?
客戶關(guān)系管理,是企業(yè)為提高核心競爭力,達到競爭致勝,快速成長的目的,開展的判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶需要的全部商業(yè)過程。客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代管理思想和現(xiàn)代計算機、通信、軟件等技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,它的基本思想是以客戶為中心,把有關(guān)市場和客戶的信息進行統(tǒng)一管理,實現(xiàn)共享?蛻絷P(guān)系管理通過數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能等技術(shù)處理大量的客戶屬性、交易記錄、購買行為、習性偏好等數(shù)據(jù),從中提煉出有用信息,為企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)等工作提供全面支持?梢哉f隨著越來越多的企業(yè)“從以產(chǎn)品為中心”全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”,應(yīng)用客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)應(yīng)對新一輪激烈競爭的有效手段,也是企業(yè)無法逃避的課題。
為什么你要學習客戶關(guān)系管理技術(shù)?
越來越多的企業(yè)認識到客戶關(guān)系管理的重要性,許多世界知名的大企業(yè)如HP、IBM等在上世紀九十年代后期就在企業(yè)內(nèi)部全面推行客戶關(guān)系管理,并取得了豐厚的回報。國內(nèi)眾多企業(yè)近兩年也紛紛加入到這一行列中來,尤其是航空、銀行、零售、汽車等行業(yè)的企業(yè)更是爭先恐后,投下巨資推行客戶關(guān)系管理,以此來建立自己在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢。但是企業(yè)在實施的過程中發(fā)現(xiàn),實施客戶關(guān)系管理的最大瓶頸不在于資金,也不在于技術(shù),而在于人才——既懂得客戶關(guān)系管理理念又能進行技術(shù)操作的復(fù)合型人才?蛻絷P(guān)系管理師認證培訓正是為了迎合企業(yè)的這一需求,通過嚴密的課程體系設(shè)計,實踐經(jīng)驗豐富的講師授課,加深學員對于客戶關(guān)系管理思想的理解,培養(yǎng)學員對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)操作的全面技能,使學員真正成為受企業(yè)歡迎的希缺人才。
全日制班:
2010年10月2-7日 上海
2010年11月25-30日 北京
2010年12月8-13日 深圳
周末班:
2010年8月28-29日 上海
2010年10月28-29日 上海
2010年11月25-26日 北京
收費標準:
客戶關(guān)系管理師C級:2480元/人(培訓費、考試費、證書費)
客戶關(guān)系管理師B級:4280元/人(培訓費、考試費、證書費)
【報名條件】
助理客戶關(guān)系管理師:1、大一以上,有志于從事客戶關(guān)系管理相關(guān)工作者
客戶關(guān)系管理師:1、具有大專以上學歷,連續(xù)從事相關(guān)工作三年以上者。
2、具有大學本科學歷(含同等學歷),具有一年以上相關(guān)經(jīng)驗者。
【報名資料】 學歷證書、身份證復(fù)印件2張、1寸同版免冠彩色相片4張。
【考核及頒證】作業(yè)、筆試、 論文
每年的1月、8月份參加全國統(tǒng)考
《客戶關(guān)系管理師》培訓受眾
從事客戶關(guān)系管理工作的在職人員,或是有志從事客戶關(guān)系管理的相關(guān)人員。
《客戶關(guān)系管理師》課程目的
讓學員系統(tǒng)、全面地掌握有關(guān)客戶服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理工作的相關(guān)理論和實務(wù)操作技能,達到IEBMU規(guī)定的相關(guān)職業(yè)標準。
《客戶關(guān)系管理師》所屬分類
人力資源
《客戶關(guān)系管理師》授課培訓師簡介