《《客戶服務(wù)與抱怨處理技巧》課程建議書(shū)》課程大綱
第一單元：客戶服務(wù)從由客戶滿意出發(fā)
一. 客戶至上的年代
 知識(shí)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)品質(zhì)要求
 企業(yè)服務(wù)演進(jìn)
 品質(zhì)觀念的演進(jìn)
 為何須要顧客滿意-服務(wù)v.s利潤(rùn)
 服務(wù)品質(zhì)的要素
 如何判定顧客真正的需求
 二維品質(zhì)的觀念
 顧客服務(wù)的心態(tài)調(diào)整
二. 客戶滿意與忠誠(chéng)度
 客戶忠誠(chéng)度管理
 建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶。
 確定客戶忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
 保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理。
 客戶流失的預(yù)警信息分析。
 客戶的滿意度
 影響客戶滿意度的三個(gè)原因
 產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
 產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
 價(jià)格（price）。
 客戶的滿意度對(duì)企業(yè)的重要性
 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠(chéng)
三. 新的銷(xiāo)售環(huán)境與大客戶銷(xiāo)售
 快速變化的市場(chǎng)
 大客戶銷(xiāo)售的特點(diǎn)
 大單銷(xiāo)售與大客戶銷(xiāo)售的區(qū)別大客戶銷(xiāo)售的關(guān)鍵
 發(fā)展關(guān)系
 建立信任
 引導(dǎo)需求
 解決問(wèn)題
 客戶的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境
 不同客戶購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷(xiāo)售策略
 大客戶的選擇與開(kāi)發(fā)
 什么是銷(xiāo)售漏斗
 如何管理好漏斗
 如何選擇您的理想客戶
 看透大客戶的需求
 客戶的四維需求
 客戶的真實(shí)需求
 如何挖掘客戶潛在需求
第二單元：客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一. 開(kāi)篇：從一件微小的事情看你的服務(wù)觀
二. 服務(wù)人員溝通技巧
 客戶服務(wù)的3A技巧
◆態(tài)度－Attitude (禮儀)
◆方法－Approach（語(yǔ)言）
◆表現(xiàn)－Appearance （外觀）
 語(yǔ)言表達(dá)技巧
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
 溝通的種類(lèi)
 電話中的溝通技巧
 如何讓自己的聲音更有魅力
 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
 認(rèn)同心和快速理解
 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
 突破障礙
 人際交往技巧
 處事技巧
 高效溝通的步驟
 做一個(gè)好聽(tīng)眾
三. 客戶抱怨的內(nèi)容(討論)
 產(chǎn)品本身
 處理過(guò)程
 員工態(tài)度
四. 客戶抱怨處理的方法（演練）
 常見(jiàn)客戶抱怨與異議的原因
 有效處理客戶抱怨的好處
 處理客戶抱怨的原則
 處理客戶抱怨的步驟
 處理客戶抱怨的具體做法
 避免客戶抱怨的自我檢視
五. 客訴處理應(yīng)有的禮儀與應(yīng)對(duì)話術(shù)
 正向積極的心理建設(shè)
 完美服務(wù)的二大要素
 合宜貼心的服務(wù)技巧
 接待客戶基本用語(yǔ)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
 令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
 滿意服務(wù)應(yīng)有的理念
六. 處理客戶投訴和抱怨的技巧
 完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
 彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧
 盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨的積極態(tài)度
 掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則
 歡迎投訴、方便投訴和獎(jiǎng)勵(lì)投訴
 掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法
 處理客戶抱怨的絕招
 角色扮演：変抱怨客戶為忠誠(chéng)客戶
第三單元：銷(xiāo)售人員的客戶維護(hù)與管理
一. 客戶管理的四個(gè)流程
 選擇顧客（Select Customers）
 爭(zhēng)取顧客（Acquire Customers）
 保有顧客（Retain Customers）
 發(fā)展顧客關(guān)系（Grow relationships with customer）
二. 建立主要客戶管理制度
 客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
 客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
 客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
 公司資源的整合與調(diào)動(dòng)

《《客戶服務(wù)與抱怨處理技巧》課程建議書(shū)》課程目的
協(xié)助學(xué)員如何運(yùn)用顧客為導(dǎo)向的策略運(yùn)作技巧，進(jìn)而提升與顧客達(dá)成價(jià)值交換的效能。
快速掌握處理客戶投訴和客戶抱怨處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿
知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的真誠(chéng)意愿
建立正確的學(xué)習(xí)態(tài)度，運(yùn)用卓越的客戶關(guān)系管理技巧贏得顧客并擁有顧客
有效的客戶關(guān)系與溝通技巧；提高客戶滿意度。
學(xué)會(huì)如何維護(hù)客戶的技巧
透過(guò)案例分析與演練落實(shí)學(xué)習(xí)效果

《《客戶服務(wù)與抱怨處理技巧》課程建議書(shū)》適合對(duì)象
 銷(xiāo)售人員、客戶服務(wù)人員

《《客戶服務(wù)與抱怨處理技巧》課程建議書(shū)》所屬分類(lèi)
人力資源

《《客戶服務(wù)與抱怨處理技巧》課程建議書(shū)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------