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客戶(hù)服務(wù)管理

添加時(shí)間：2009-05-08 修改時(shí)間： 2009-05-08 課程編號(hào):100112715

《客戶(hù)服務(wù)管理》課程大綱

一、服務(wù)與服務(wù)管理
1、服務(wù)與商品差異特征
2、服務(wù)與制造部門(mén)相互作用
3、服務(wù)機(jī)構(gòu)階段營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)
4、交易營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)比較
5、售后服務(wù)中的顧客滿(mǎn)意
二、顧客滿(mǎn)意與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
1、服務(wù)好壞對(duì)營(yíng)運(yùn)影響
2、改善服務(wù)品質(zhì)的障礙
3、服務(wù)品質(zhì)診斷
4、服務(wù)品質(zhì)構(gòu)成及其要素
5、小組研討及成果發(fā)表
三、顧客抱怨與受理
1、顧客抱怨中蘊(yùn)含機(jī)會(huì)的分析
2、服務(wù)前預(yù)先作準(zhǔn)備，積極防范
3、抱怨產(chǎn)生的原因與類(lèi)型
4、抱怨受更換程序及實(shí)戰(zhàn)技巧
5、抱怨受理中的溝通
四、積極的心態(tài)面對(duì)客服工作
1. 成功客服人員的良好習(xí)慣
2. 積極的心態(tài)迎接每一天
3. 績(jī)效是判斷工作能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)

培訓(xùn)目的：
協(xié)助學(xué)員了解和掌握客戶(hù)服務(wù)管理的概念，流程和實(shí)際的技巧，同時(shí)，憑借課程中提供的工具，根據(jù)公司目前的資源設(shè)計(jì)或完善出自己的客戶(hù)服務(wù)流程。

培訓(xùn)方式：顧問(wèn)式培訓(xùn)，案例討論
培訓(xùn)對(duì)象：公司中層管理人員，客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理等
培訓(xùn)時(shí)間：2天

《客戶(hù)服務(wù)管理》課程目的

通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)員將掌握如何通過(guò)電話(huà)進(jìn)行有效的溝通與銷(xiāo)售，從而提高客戶(hù)開(kāi)發(fā)技巧和電話(huà)銷(xiāo)售技巧

《客戶(hù)服務(wù)管理》適合對(duì)象

銷(xiāo)售人員

《客戶(hù)服務(wù)管理》所屬分類(lèi)

人力資源

《客戶(hù)服務(wù)管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線(xiàn)提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問(wèn)需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪(fǎng)

我們的優(yōu)勢(shì)

1.海量課程及專(zhuān)業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬(wàn)的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶(hù)選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶(hù)的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢(xún)式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢(xún)的工作方法，從顧問(wèn)的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問(wèn)的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過(guò)對(duì)客戶(hù)培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來(lái)發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶(hù)導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師鄭旭老師簡(jiǎn)介

鄭旭

鄭旭是擁有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)培訓(xùn)師，他有著十多年的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；早年他曾帶領(lǐng)海信區(qū)域銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)創(chuàng)立了海信計(jì)算機(jī)的第一批經(jīng)銷(xiāo)商隊(duì)伍，積累了豐富的銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)；他對(duì)于廣告管理，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃等領(lǐng)域有著深入的研究；在美國(guó)馬里蘭大學(xué)和新加坡國(guó)立大學(xué)工作期間，鄭旭策劃了大量市場(chǎng)活動(dòng)，有效提升了企業(yè)品牌和影響力；并創(chuàng)造了以50%的市場(chǎng)費(fèi)用實(shí)現(xiàn)100%銷(xiāo)售增長(zhǎng)的驕人記錄。鄭旭的國(guó)際化背景、扎實(shí)的理論功底和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)造就了其務(wù)實(shí)的教學(xué)風(fēng)格和寬廣的視野，他講課風(fēng)格活潑靈活，對(duì)于知識(shí)難點(diǎn)、重點(diǎn)能夠以淺顯易懂的方式進(jìn)行教學(xué)；善于啟發(fā)學(xué)員從全局角度和更高層面進(jìn)行思考，其教學(xué)過(guò)程中穿插大量的現(xiàn)實(shí)案例，有效提升學(xué)員的學(xué)習(xí)效果和實(shí)際應(yīng)用能力。

近幾年來(lái)，鄭旭老師潛心研究營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，并開(kāi)發(fā)了比較完整的理論與方法。鄭老師創(chuàng)造的“營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新流程圖”，對(duì)于學(xué)員迅速把握營(yíng)銷(xiāo)本質(zhì)，抓住營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的思維主線(xiàn)，有著深刻的指導(dǎo)意義；鄭老師對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)等近年來(lái)逐漸興起的新型營(yíng)銷(xiāo)方式也有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠有效結(jié)合學(xué)員企業(yè)特點(diǎn)，給予恰當(dāng)有效的指導(dǎo)。他的文章廣泛發(fā)表于《經(jīng)理人》、《成功營(yíng)銷(xiāo)》等雜志。

學(xué)歷：新加坡國(guó)立大學(xué)國(guó)際MBA
北京大學(xué)國(guó)際MBA
天津大學(xué)工學(xué)學(xué)士

經(jīng)歷：美國(guó)馬里蘭大學(xué)史密斯商學(xué)院高級(jí)經(jīng)理，中國(guó)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人
新加坡國(guó)立大學(xué)中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)理
海信集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司客戶(hù)服務(wù)中心主任
海信計(jì)算機(jī)公司華中大區(qū)總經(jīng)理

研究領(lǐng)域：營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與推廣，廣告管理

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

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