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營(yíng)銷技巧與客戶關(guān)系管理
添加時(shí)間：2009-06-15      修改時(shí)間： 2009-06-15      課程編號(hào):100113470
《營(yíng)銷技巧與客戶關(guān)系管理》課程大綱
授課時(shí)間： 2天


授課提綱：

一、 選擇正確的客戶
1. 尋找客戶的途徑有哪些？
2. 收集名片的重要性
3. 不是所有的客人都是你的客人
4. 明確誰是你的客人（客戶）的關(guān)鍵三點(diǎn)
5. 細(xì)分市場(chǎng)的重要性

二、 了解客戶的需求
1. 顧客的需要是難以捉摸的
2. 皇冠假日酒店正確定位和服務(wù)客戶需求的案例
3. 客人需求更是對(duì)價(jià)值的需求
4. 分析酒店不同客源的需求

三、 建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵－服務(wù)接觸點(diǎn)
1. 客戶流失的調(diào)查案例
2. 以某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)為例分析服務(wù)營(yíng)銷是全員的
3. 為什么接觸點(diǎn)重要？
4. 電話調(diào)查顯露的問題
5. 員工是塑造酒店形象的主角
6. 接觸點(diǎn)與如何優(yōu)化接觸點(diǎn)？

四、如何建立客戶對(duì)酒店良好的印象
1. 無形服務(wù)更要注重產(chǎn)品的有形化
2. 有形要素在酒店業(yè)中的作用
3. 常用的營(yíng)銷溝通方法
4. 酒店宣傳公關(guān)的時(shí)機(jī)
5. 挖掘酒店賣點(diǎn)

五、顧客不滿的處理
1. 顧客不是我們斗智斗勇的對(duì)手
2. 顧客不滿的原因
3. 顧客為什么抱怨？為什么不抱怨？
4. 處理顧客投訴的技巧

六、 如何做到個(gè)性化服務(wù)
1. 老顧客帶來的好處
2. 顧客關(guān)系的五種類型
3. 關(guān)系營(yíng)銷留住顧客
4. 鎖定顧客的方法

《營(yíng)銷技巧與客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷
《營(yíng)銷技巧與客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師金濤老師簡(jiǎn)介
金濤
金濤
金濤先生 資深酒店管理及營(yíng)銷專家，畢業(yè)于浙江大學(xué)工商管理碩士，是中國(guó)酒店業(yè)內(nèi)集國(guó)際品牌、國(guó)企、民營(yíng)高星級(jí)酒店經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)于一身的總經(jīng)理，曾服務(wù)于香格里拉、假日、華美達(dá)等酒店，管理過各種類型的酒店（商務(wù)型、會(huì)議型、度假型）。榮獲2006’中國(guó)旅游飯店總經(jīng)理榮譽(yù)勛章、2007’全球酒店論壇“中國(guó)酒店業(yè)十大杰出青年”、2007’中外酒店論壇二屆白金獎(jiǎng)“杰出總經(jīng)理”稱號(hào)。社會(huì)職務(wù)：中外酒店經(jīng)理人（浙江）俱樂部會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)常務(wù)理事、浙江省創(chuàng)造學(xué)研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、杭州職業(yè)技術(shù)學(xué)院特聘教授、香港餐飲管理學(xué)院客座教授、最佳東方中國(guó)酒店人才網(wǎng)特聘培訓(xùn)導(dǎo)師、濟(jì)南易成管理咨詢公司資深培訓(xùn)師、《銷售與市場(chǎng)》特約撰稿人，《中外酒店》金濤專欄撰稿人。
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