《卓越的客戶服務(wù)與管理》課程大綱
●■第一篇 服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時(shí)代--認(rèn)知客戶服務(wù)
☆◎第一講 客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展--競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)生、加劇、白熱化。
2.企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中走過(guò)的四步歷程
3.市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開(kāi)角逐
4.企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡
☆◎第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)
1.競(jìng)爭(zhēng)平衡被打破--傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)
2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命--科技化升級(jí)
3.國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題
4.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)。
☆◎第三講 客戶服務(wù)的概念
1.如何為客戶服務(wù)下定義
2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念
3.接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)--創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性
●■第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知
☆◎第四講 客戶服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
1.服務(wù)品牌的牢固樹(shù)立
2.好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾
3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障
4.老客戶--企業(yè)發(fā)展、壯大的基石
☆◎第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員的意義
1.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)人員的意義
☆◎第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求
1.心理素質(zhì)的要求
2.品格素質(zhì)的要求
3.技能素質(zhì)的要求
4.綜合素質(zhì)的要求
●■第三篇 高超的客戶服務(wù)技巧
☆◎第七講 整合最佳形象技巧
1.整合最佳形象技巧
2.正確的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧
☆◎第八講 服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
1.服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)方式
2.服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧
☆◎第九講 客戶服務(wù)中傾聽(tīng)技巧
1.什么是傾聽(tīng)?
2.提高傾聽(tīng)能力的技巧
☆◎第十講 客戶服務(wù)電話技巧
1.用聲音描繪最佳形象
2.有效的利用提問(wèn)技巧
3.服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范化
☆◎第十一講 滿足客戶需求的技巧
1.客戶需求的心理分析
2.客戶類型分析
3.滿足客戶需求的服務(wù)技巧練習(xí)
☆◎第十二講 超越客戶滿意的服務(wù)技巧
1.讓更多的客戶成為回頭客
2.為客戶提供附加服務(wù)
3.保持永恒的微笑
☆◎第十三講 綜合客戶服務(wù)技巧
1.客戶調(diào)查獲取信息反饋
2.如何寫(xiě)客戶服務(wù)信函(電子郵件)
●■第四篇迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)
☆◎第十四講 客戶投訴分析
1.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知
2.客戶投訴定義及原因分析
☆◎第十五講 正確處理客戶投訴的原則
1.雙贏客戶服務(wù)游戲
2.處理顧客投的原則
☆◎第十六講 有效處理投訴的方法和步驟
1.接受投訴
2.平息怨氣
3.澄清問(wèn)題
4.探討解決
5.采取行動(dòng)
6.感謝客戶
☆◎第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧
1.難纏客戶的類型
2. 難纏客戶的心理分析
3.常見(jiàn)的特殊客戶投訴原因
4.難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法
5.處理投訴時(shí)的情緒自我控制
6.投訴處理結(jié)束后的自我檢討
7.投訴補(bǔ)償--變抱怨者為擁護(hù)者
☆◎第十八講 客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
1.《客戶服務(wù)熱線案例分析》
2.極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例
●■第五篇：卓越的客戶服務(wù)管理
☆◎第十九講 客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知
1.如何理解服務(wù)利基
2.了解企業(yè)的服務(wù)特征
3.如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體
☆◎第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨
1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因
2.客戶服務(wù)宗旨的制定流程
☆◎第二十一講 客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立
1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性
2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則
3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
4.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟
☆◎第二十二講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系
1.客戶服務(wù)人人有責(zé)--企業(yè)各部門的條塊分割到有機(jī)結(jié)合
2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化
3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門
☆◎第二十三講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善
1.如何建立完善的客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)
2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善
☆◎第二十四講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理
1.如何設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)崗位要求
2.如何選拔客戶服務(wù)人員
☆◎第二十五講 客戶服務(wù)員工的激勵(lì)與溝通
1.員工不能發(fā)揮潛能的原因：
2.員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源
3.建立員工滿意調(diào)查機(jī)制
4.如何面對(duì)"害群之馬"--垃圾員工
☆◎第二十六講 打造無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1.如何營(yíng)造有凝聚力的組織氛圍
2.卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項(xiàng)原則
3.客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評(píng)估

《卓越的客戶服務(wù)與管理》適合對(duì)象
希望提高客戶服務(wù)與管理技能的客戶服務(wù)管理經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售業(yè)務(wù)人員和企業(yè)界的其他人士

《卓越的客戶服務(wù)與管理》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《卓越的客戶服務(wù)與管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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