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卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理
添加時間:2010-06-30      修改時間: 2010-06-30      課程編號:100122166
《卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理》課程大綱
一、服務(wù)的本質(zhì)
1. 什么是服務(wù)
2. 什么是服務(wù)意識
3. 服務(wù)的價值——核心競爭力的來源
4. 服務(wù)利潤鏈——服務(wù)的利潤倍增效應(yīng)
二、服務(wù)金三角
1、知名度
 口碑成就知名度
 你的口碑是正還是負(fù)?
2、滿意度
 僅僅滿意就可以了嗎?
 顧客滿意的不同層次
 顧客滿意的時機(jī)
 服務(wù)質(zhì)量評估
3、忠誠度
 顧客忠誠背后的秘訣——顧客終身價值
 顧客的生命周期
 顧客流失的原因
 如何將滿意客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶?
 如何延續(xù)與維持客戶忠誠?
三、服務(wù)競爭力是怎樣煉成的
1、體系化
 服務(wù)是誰的事?
 體系化的意義
 3招成就體系化
2、流程化
 從細(xì)節(jié)看流程
 流程化管理與實施七步
 流程管理的2個工具
3、標(biāo)準(zhǔn)化
 標(biāo)準(zhǔn)化的價值
 建立服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(工具:服務(wù)圈)
 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的升級
4、人性化
 調(diào)動服務(wù)人員積極性與潛能
 同理心的人性化服務(wù)
5、定制化
 定制化的價值
 定制化的4個特點
 5W1H定制化客戶服務(wù)模式
 如何實施定制化

《卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理》所屬分類
人力資源
《卓越客戶服務(wù)體系構(gòu)建與管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師田先老師簡介
田先
田先
心理咨詢師,中國青少年“三十而立”研究專家,8090后成長教練,職業(yè)化管理導(dǎo)師,AACTP國際認(rèn)證培訓(xùn)師;
人民大學(xué)工商管理學(xué)士,中國科學(xué)院心理研究所醫(yī)學(xué)心理學(xué)研究生;
出版作品:《8090后職場第一課》(音像),《8090后應(yīng)該這樣做》(書籍);
國家廣電總局特聘專家,人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓(xùn)師,中國企業(yè)教育百強(qiáng)講師團(tuán)核心講師,復(fù)旦大學(xué)HR論壇特聘專家,美國質(zhì)量學(xué)會金牌講師,前沿講座特聘專家,珠江經(jīng)濟(jì)廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師,前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓(xùn)師;
1年主持,4年IT及保健品連鎖營銷管理實戰(zhàn),5年知名咨詢機(jī)構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理,5年培訓(xùn)及自主創(chuàng)業(yè),獨創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實效培訓(xùn)體系”;
歷任眾行集團(tuán)、慧泉余世維教育集團(tuán)、清華大學(xué)CIMS中心、勞動保障部AEP大學(xué)生就業(yè)測評與實訓(xùn)辦公室等多家著名教育機(jī)構(gòu)高管、咨詢師、培訓(xùn)師,現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理,多家知名顧問教育機(jī)構(gòu)高級講師,多家大型企業(yè)常年培訓(xùn)顧問;
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓(xùn)體系建設(shè)與課程開發(fā)的探索者和實踐者,主持開發(fā)營銷及管理類培訓(xùn)教材20多本,課程包20余套,策劃各類企業(yè)培訓(xùn)光盤近50套,作品曾獲2003廣東經(jīng)濟(jì)出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”,具有豐富的培訓(xùn)體系規(guī)劃與建設(shè)、課程開發(fā)及培訓(xùn)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗;
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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