《投訴處理技巧》課程大綱
 培訓(xùn)方式
演練+點(diǎn)評、游戲體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)競賽、實(shí)戰(zhàn)答疑、小組研討、案例分析

一、團(tuán)隊(duì)組建、課程導(dǎo)入、認(rèn)識客戶服務(wù)、揭開客戶投訴的面紗

破冰游戲：服務(wù)需要感性，但更多的需要理性
團(tuán)隊(duì)組建
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些客戶服務(wù)的難題？
一、什么是客戶服務(wù)
1、 客戶服務(wù)的定義
2、 影響客戶服務(wù)的因素
3、 客戶服務(wù)環(huán)境
二、重估投訴的價值
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴概率及后果分析
3、客戶不投訴的成本分析
三、投訴原因剖析
1、客戶的投訴動機(jī)
2、客戶為什么會投訴
3、客戶投訴的原因和對象
四、投訴分類與處理原則
1、投訴的級別及應(yīng)對方法
2、處理投訴的原則
五、一般客戶投訴處理流程
1、預(yù)測客戶的情感需求
2、滿足客戶的心理需求
3、用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感
4、用復(fù)述情感以表示理解
5、提供信息來幫助客戶
6、設(shè)定期望值以便于提供方案選擇
7、達(dá)成協(xié)議，提供服務(wù)補(bǔ)償
8、檢查滿意度后再次道歉
9、挽留客戶以建立聯(lián)系

教學(xué)方式：游戲體驗(yàn)
知識點(diǎn)講述
小組討論+點(diǎn)評
問題引導(dǎo)

二、積極有效的語言交流、投訴處理中的非語言溝通、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知、處理客戶投訴中的難題

六、積極有效的語言交流
1、有效交流與溝通的重要性
2、與客戶積極交流的方法
3、及時提供反饋信息
4、自信果斷的接觸客戶
七、投訴處理中的非語言溝通
1、什么是非語言溝通？
2、性別與文化在非語言溝通中的影響？
3、提高非語言溝通能力的方法
八、客戶行為風(fēng)格認(rèn)知
1、行為風(fēng)格的重要性
2、何為行為風(fēng)格
3、行為風(fēng)格解析
4、風(fēng)格傾向
5、解析人類不同的感知能力
6、建立穩(wěn)固的客戶關(guān)系
九、處理客戶投訴中的難題
1、哪些是棘手的客戶？
2、行為風(fēng)格的作用？
3、處理難纏客戶的投訴？

教學(xué)方式：Ppt講解、學(xué)員演練+點(diǎn)評、客戶風(fēng)格感知測試

《投訴處理技巧》課程目的
 熟悉客戶投訴在客戶服務(wù)體系的定位
 了解客戶投訴的原因和動機(jī)
 認(rèn)識有效處理客戶投訴的意義
 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
 懂得如何減少客戶投訴的產(chǎn)生
 學(xué)會自我情緒控制，建立積極處理客訴的正確態(tài)度

《投訴處理技巧》適合對象
企業(yè)投訴處理人員

《投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《投訴處理技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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