《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》課程大綱
課程大綱：
第一單元 認(rèn)識(shí)服務(wù)，服務(wù)戰(zhàn)略
什么是客戶服務(wù)和服務(wù)？
客戶服務(wù)是一種交易
客戶服務(wù)的核心
理想的客戶服務(wù)
從產(chǎn)品導(dǎo)向到服務(wù)導(dǎo)向
有關(guān)客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
服務(wù)的四個(gè)特性
服務(wù)帶來(lái)的潛在問(wèn)題及其解決方案
服務(wù)的分類
客戶服務(wù)的特點(diǎn)
客戶服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)
客戶服務(wù)是一種整合
服務(wù)之花
流程圖的作用
關(guān)鍵事件技術(shù) (CIT)
80/20/30法則
討論：如何取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
案例：采用定位圖來(lái)規(guī)劃戰(zhàn)略
第二單元 管理服務(wù)的生產(chǎn)和需求
處理任務(wù)負(fù)荷波動(dòng)的戰(zhàn)略
管理生產(chǎn)能力
管理需求能力
David Maister的等待時(shí)間的八項(xiàng)原則
排隊(duì)的規(guī)則
創(chuàng)造新的服務(wù)
服務(wù)定價(jià)三角凳原理
服務(wù)業(yè)的廣告六項(xiàng)原則
第三單元 服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意
什么是服務(wù)質(zhì)量？
服務(wù)質(zhì)量模型
服務(wù)組織可能存在的四個(gè)缺陷
Kano 模型
顧客需求
把握客戶的需求階段
顧客滿意
（商品）創(chuàng)造顧客滿意的要素是什么?
（服務(wù)）創(chuàng)造顧客滿意的要素是什么?
“客戶滿意指標(biāo)”—CSI
評(píng)定客戶滿意級(jí)度—CSM
客戶滿意度的研究方法
客戶服務(wù)的目標(biāo)
衡量顧客忠誠(chéng)度
(案例)顧客的終身價(jià)值和獲得顧客成本
獲得忠實(shí)顧客的秘訣
建立非價(jià)格客戶忠誠(chéng)
第四單元 全面客戶服務(wù)管理
全面客戶服務(wù)管理
管理人員共識(shí)計(jì)劃
如何達(dá)成管理人員共識(shí)
客戶服務(wù)部門
客戶滿意框架
客戶承諾章程
訂立“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的標(biāo)準(zhǔn)
如何制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)和培訓(xùn)
企業(yè)的客戶服務(wù)
計(jì)劃交流的幾種方式
企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷
顧客忠誠(chéng)度與員工忠誠(chéng)度
案例
客戶服務(wù)管理的哲學(xué)
顧客忠誠(chéng)度與員工忠誠(chéng)度密切相關(guān)
建立具有敬業(yè)精神的忠誠(chéng)員工隊(duì)伍的7大秘訣
服務(wù)客戶更需要?jiǎng)?chuàng)意
第五單元 客戶服務(wù)技巧
客戶滿意的重要性
客戶滿意基本理念
客戶服務(wù)的目標(biāo)
客戶滿意技巧
同客戶的情感打交道
客戶投訴是好事還是壞事？
客戶投訴的分類：
處理投訴的原則
處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為
通過(guò)電話平息客戶的不滿
價(jià)值鏈 -- 一條無(wú)封的管子
第六單元 客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理考核
客戶關(guān)系管理發(fā)展過(guò)程
客戶關(guān)系管理流程
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu).

《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》課程目的
通常，對(duì)絕大多數(shù)的員工的訓(xùn)練都只是些基本的客戶服務(wù)技能，如GST程序——問(wèn)候、微笑、感謝。要使企業(yè)能向客戶提供更高水平的服務(wù)，只有微笑是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的�？蛻舴�務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，是一種整合，如同市場(chǎng)、銷售和生產(chǎn)一樣一個(gè)功能。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)這一功能在企業(yè)（不論是第三產(chǎn)業(yè)，還是第一、二產(chǎn)業(yè)）中占據(jù)的地位越來(lái)越重要。本課程從服務(wù)的四個(gè)基本特性出發(fā)，沿著全面客戶服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷兩條主線展開客戶服務(wù)的內(nèi)容和涉及的技巧，目的是幫助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)主管思考如何在企業(yè)中組織服務(wù)客戶工作，留住對(duì)企業(yè)有價(jià)值的客戶，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。掌握了高級(jí)客戶服務(wù)技巧，服務(wù)客戶部就不是成本中心，而是一個(gè)利潤(rùn)中心

《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》適合對(duì)象
相關(guān)經(jīng)營(yíng)者、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶服務(wù)的管理人員及其他的客戶服務(wù)相關(guān)人員

《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《全面優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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