《客戶(hù)服務(wù)人員》課程大綱
培養(yǎng)積極主動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
1、什么是客戶(hù)服務(wù)？
2、客戶(hù)服務(wù)的重要性
3、客戶(hù)是怎樣失去的？
4、客戶(hù)要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
5、客戶(hù)服務(wù)的等級(jí)
6．小組討論：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？如何應(yīng)對(duì)？
客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：•產(chǎn)品／服務(wù)與客戶(hù)需求之間匹配的程度；•產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量；•價(jià)格。
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。
3、客戶(hù)挽留策略。
4、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。
5、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)。
6、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。案例參考：
7、品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。
8、客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。
9、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。
10、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。案例研討：
正確認(rèn)識(shí)和處理客戶(hù)投訴
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
2、客戶(hù)投訴的原因、目的和好處
3、處理客戶(hù)投訴的基本方法
4、處理客戶(hù)投訴是找雙贏的平衡點(diǎn)
5、角色扮演:演練接待投訴的方法
客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理
1、什么是團(tuán)隊(duì)?
2、客服團(tuán)隊(duì)建立的基礎(chǔ)
3、客服團(tuán)隊(duì)的規(guī)范管理
4、客服團(tuán)隊(duì)工作的高效——執(zhí)行力
游戲
客服人員的個(gè)人修養(yǎng)與禮儀
1、形象儀表
2、行為舉止禮儀
3、服務(wù)語(yǔ)言禮儀
4、內(nèi)在修養(yǎng)與業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握
練習(xí)
客戶(hù)接待的技巧
1、觀察客戶(hù)的要求
2、觀察顧客的角度
3、不同客戶(hù)的性格分析
4、實(shí)戰(zhàn)演練——六種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧
客服電話(huà)的接聽(tīng)技巧
1、電話(huà)交流的原則
2、傾聽(tīng)技巧
-傾聽(tīng)的技巧
-傾聽(tīng)的層次
-傾聽(tīng)的反饋
3、積極的語(yǔ)言表達(dá)
4、有效的客戶(hù)引導(dǎo)技巧
-封閉式問(wèn)題
-開(kāi)放式問(wèn)題
-復(fù)合式問(wèn)題
客服人員嚴(yán)格的自我管理
1、時(shí)間管理
2、壓力管理

《客戶(hù)服務(wù)人員》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《客戶(hù)服務(wù)人員》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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