《大堂經(jīng)理綜合提升》課程大綱
開篇
網(wǎng)點(diǎn)的變革與挑戰(zhàn)
一個(gè)老字號(hào)店面的變遷
客戶期望的變革
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)
行業(yè)的挑戰(zhàn)
客戶的挑戰(zhàn)
網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)變
優(yōu)秀大堂經(jīng)理的成功字典?
大堂經(jīng)理的成功寶典
大堂經(jīng)理的使命
大堂經(jīng)理的職責(zé)
第一篇 大堂致勝
優(yōu)秀的現(xiàn)場(chǎng)管理
銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理管什么?
客戶的需求是什么?
客戶的實(shí)際需求
客戶的潛在需求
客戶的情感需求
什么是現(xiàn)場(chǎng)管理?
現(xiàn)場(chǎng)管理的十三個(gè)重要領(lǐng)域
滿足客戶情感行動(dòng)三法則
滿足客戶情感需求的溝通三原則
原則一-維護(hù)自尊,加強(qiáng)自信
原則二-感同身受,表示理解
原則三-征求意見,有需要時(shí)提供建議
基本原則一練習(xí)
基本原則二練習(xí)
基本原則三練習(xí)
網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化管理
服務(wù)流程的七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
大堂經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)化要求
大堂經(jīng)理的崗前準(zhǔn)備
儀容儀表儀態(tài)的要求
大堂管理的工具—巡視路線圖
大堂經(jīng)理的任務(wù)
現(xiàn)場(chǎng)管理的流程
現(xiàn)場(chǎng)管理的要點(diǎn)
如何追蹤員工表現(xiàn),提升工作績(jī)效?
大堂經(jīng)理的角色
排隊(duì)機(jī)的管理
2、客戶投訴處理
投訴處理的波浪理論
投訴處理的幾個(gè)重要原則
投訴客戶的四種類型
正確認(rèn)識(shí)投訴處理
投訴處理的流程與方法
投訴處理的幾個(gè)黃金原則
實(shí)戰(zhàn)總結(jié)的投訴處理技巧
投訴處理的常用方法與話術(shù)
不能現(xiàn)場(chǎng)處理的投訴處理原則
3、與客戶建立關(guān)系
客戶資料收集
投其所好
我們與客戶的四種關(guān)系
為什么要與客戶建立個(gè)人關(guān)系
建立你的人際關(guān)系
陌生——相識(shí)
相識(shí)——熟悉
熟悉——信任
信任——喜歡
大堂經(jīng)理營(yíng)銷技能
目前網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
為什么不愿做主動(dòng)營(yíng)銷?
知識(shí)因素?
技巧因素?
態(tài)度因素?
案例:銀行內(nèi)的理財(cái)產(chǎn)品銷售
客戶為什么會(huì)拒絕?
我們常見的開場(chǎng)方式
客戶的心理感知是什么?
你是關(guān)注客戶還是關(guān)注業(yè)務(wù)?
2.銷售技術(shù)與需求引導(dǎo)
主動(dòng)接近時(shí)機(jī)
最佳銷售武器---銷售話術(shù)的設(shè)計(jì)
為什么要有銷售話術(shù)
如何設(shè)計(jì)
案例—一次失敗的營(yíng)銷
為什么被拒絕?
問還是說?
你要了解客戶哪些信息?
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)的三問
確定目標(biāo)用戶
激發(fā)客戶需求
展示利益
實(shí)戰(zhàn)演練---根據(jù)本行產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)
常用的幾種銷售技術(shù)?
框示法
想象法
提問法
暗示法
如何進(jìn)行產(chǎn)品的呈現(xiàn)和推介
低價(jià)值的呈現(xiàn)
高風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品呈現(xiàn)
低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品呈現(xiàn)
FABE的運(yùn)用
產(chǎn)品呈現(xiàn)的要點(diǎn)
非語(yǔ)言呈現(xiàn)技巧
強(qiáng)化客戶信心的證據(jù)
大堂經(jīng)理營(yíng)銷6步曲
實(shí)戰(zhàn)模擬----如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)進(jìn)行理財(cái)產(chǎn)品的主動(dòng)營(yíng)銷
如何化解客戶抗拒
如何發(fā)掘客戶需求
如何進(jìn)行客戶化的產(chǎn)品呈現(xiàn)
如何有尊嚴(yán)的結(jié)束與客戶的對(duì)話
如何進(jìn)行中間業(yè)務(wù)的推廣?
《大堂經(jīng)理綜合提升》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷