《顧客抱怨處理與應對技巧》課程詳情
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課程時數:二天
課程大綱:
1、讓卓越的服務理念切實體現在服務行為實踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務的概念
以客戶為中心的理念和表現
獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
珍惜抱怨、超越預期、自我超越
超越預期與自我超越
客戶服務--沒有任何借口
2、認識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因
如何“經營”投訴
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
有效應對抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
3、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
認識服務溝通
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
處理客戶反饋過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求
《顧客抱怨處理與應對技巧》培訓受眾
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務部人員、客戶服務經理、銷售部人員、接待人員、售后服務人員等
《顧客抱怨處理與應對技巧》課程目的
1、讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中; 2、能夠通過培訓切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力,提升客戶服務的整體水平3、掌握處理以上各類客戶反應的方法、步驟、技巧;
《顧客抱怨處理與應對技巧》所屬分類
人力資源
《顧客抱怨處理與應對技巧》授課培訓師簡介
王老師
畢業(yè)于復旦大學國際政治系,在3M中國公司,擔任過教學設備、工程設備、醫(yī)療設備等產品的銷售工作,后擔任3M中國公司培訓主管,組建并拓展了該公司的培訓部。以后,他又加入了一家跨國公司,為該公司組建并發(fā)展了專職的全國銷售培訓隊伍,王老師既有深厚的理論功底,又有豐富的實際工作經驗;即熟悉工業(yè)類產品,又通曉消費類產品的運作,是一位適應性強、較為全面的講師。專長領域:經理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務、銷售培訓等課程。
曾服務過的客戶:松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、國家開發(fā)銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等