《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 模塊一、“服務(wù)圈”閉環(huán)管理中的平衡
1. 打造“完整客戶服務(wù)”
2. “以客戶為中心”的頭與尾
3. “服務(wù)圈”的內(nèi)涵及實戰(zhàn)分析
4. “關(guān)鍵時刻”的閉環(huán)分析及管理
案例研討：
 SAS航空：精準服務(wù)與精準時刻
 星巴克：對客戶體驗及情感的研究
 沃爾瑪：大賣場服務(wù)的大學(xué)問

模塊二、服務(wù)策略及規(guī)劃的平衡
1. 服務(wù)策略的兩個出發(fā)點：服務(wù)層級、客戶分類
2. 服務(wù)體檢：開出服務(wù)處方
3. 聚焦服務(wù)標準——標準不是想出來的
4. 聚焦服務(wù)流程——“程序面”與“個人面”的完美結(jié)合
5. 服務(wù)執(zhí)行的保證策略
6. 服務(wù)補救
案例研討：
 FedEx：服務(wù)過程管理的典范
 現(xiàn)場服務(wù)的規(guī)則與授權(quán)
 麗茲卡爾頓：極致服務(wù)的創(chuàng)造
 歐維特：變投訴為訂單

模塊三、客服人員技能的平衡管理
1. 管理者如何知曉服務(wù)質(zhì)量
2. 服務(wù)質(zhì)量如何“量”
3. 不同類型服務(wù)人員的“武備庫”
4. 服務(wù)溝通中的“中西合璧”
5. 錄音分享及案例研討

模塊四、服務(wù)傳承與創(chuàng)新的平衡
1. 用服務(wù)流程保障客戶滿意度
2. 用主動服務(wù)提升客戶忠誠度
3. 如何創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)品牌
案例研討：
 海底撈：“服務(wù)等待”中的創(chuàng)新
 某運營商：客戶成熟度管理
 萬科：外包服務(wù)管理的“陽光宣言”

模塊五、服務(wù)管理“生態(tài)”的平衡
1. 服務(wù)管理生態(tài)對效率和態(tài)度的影響
2. 如何判斷服務(wù)團隊的管理生態(tài)
3. 如何調(diào)整服務(wù)團隊的管理生態(tài)
4. 教會客服人員做職業(yè)動力和情緒的自我管理
案例研討：
 安迪的故事
 多種類型服務(wù)管理生態(tài)的案例及啟發(fā)

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》培訓(xùn)受眾
企業(yè)客戶服務(wù)總監(jiān)、客服經(jīng)理、銷售經(jīng)理、客服主管、門店管理人員、呼叫中心管理人員等

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》課程目的
作為服務(wù)管理者，想必您經(jīng)常會為這些問題而困擾：
1) 如何平衡地做好對公司整個“服務(wù)圈”的管理
2) 如何在客戶需求、市場競爭、公司服務(wù)資源及投入之間找到平衡
3) 如何把握服務(wù)團隊中員工專業(yè)技能的互補與平衡
4) 如何在服務(wù)傳承與創(chuàng)新間取得平衡
5) 如何實現(xiàn)服務(wù)管理團隊“生態(tài)”的平衡……
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》就是這樣的一門課程，它是專門針對客戶服務(wù)管理者來設(shè)計的，將跨國公司優(yōu)秀的服務(wù)管理理念、成功經(jīng)驗與本土服務(wù)運營、服務(wù)競爭的實際相結(jié)合，助您從服務(wù)管理的視野、職能、技能方面取得突破， 實現(xiàn)服務(wù)管理的游刃有余和企業(yè)服務(wù)競爭力的快速提升。

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》所屬分類
市場營銷

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》授課培訓(xùn)師簡介

《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》報名服務(wù)流程

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