《美國培訓與發(fā)展協(xié)會最佳客戶服務訓練課程》課程詳情
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第一模塊 建立共同的客戶服務理念
n 滿足客戶需求給我們帶來的巨大利益
n 不良客戶服務造成的重大損失
n 客戶,公司和我們自己之間的關(guān)系
n 成為一個全員客戶服務者
n 客戶服務，無處不在 案例分析
結(jié)合客戶的企業(yè)文化及行業(yè)特性，通過介紹國際先進企業(yè)客戶服務理念，向?qū)W員灌輸“客戶服務無所不在，客戶服務至關(guān)重要”的觀念，并通過案例子分析幫助學員建立共同的客戶服務理念.
第二模塊 客戶服務的不同層次與衡量標準—建立我們的標準
n 客戶服務的不同層次(五大層次)
n 什么是客戶服務的最高層次
n 什么是足夠的客戶服務
n 什么是差勁的客戶服務
n 尋找差距與不足
n 判定客戶服務優(yōu)劣的標準
n 案例分析
通過具體企業(yè)的案例分析，為學員分析客戶服務優(yōu)劣的5個層次，幫助學員建立客戶服務水平的判定標準，幫助學員進行自我分析。讓學員找到在客戶服務方面的巨大差距。
第三模塊 建立共同客戶服務語言，行為與禮儀
n 使用正確的積極的客戶服務語言
n 哪些語言是不符合全員客戶服務要求的
n 必須建立的客戶服務行為
n 公司內(nèi)外產(chǎn)生客戶服務問題的“關(guān)鍵時刻”
n 必須建立的客戶服務禮儀規(guī)范要點
n 內(nèi)部客戶服務的重要性及標準
通過為全體學員訓練及示范統(tǒng)一的客戶服務語言，行為及禮儀，建立公司內(nèi)部在這三個方面的規(guī)范標準，形成良好的組織客戶服務氛圍。角色扮演，行為模擬
第四模塊 塑造客戶服務體系---客戶服務領(lǐng)導力
n 客戶服務的領(lǐng)導要素
n 經(jīng)理人在客戶服務中的示范作用
n 如何激勵下屬與他人做好客戶服務
建立整個組織的客戶服務體系，管理層的帶頭與示范至關(guān)重要。本模塊將幫助組織管理層及其他員工成為客戶服務行動的推動力。
第五模塊 由態(tài)度,性格及溝通方式?jīng)Q定的客戶服務偏好 （FSET核心方法之一）
n 客戶服務偏好是提供優(yōu)秀客戶服務的前提
n 樹立客戶服務的積極態(tài)度
n 確認客戶的性格特征
n 確認自己及客戶的溝通方式
n MBTI客戶服務三維方法
n 測試與案例分析
培訓全體學員，如何運用先進的MBTI三維方法，確定客戶服務的偏好，診斷客戶的特征，匹配對應的風格。（確定偏好是精妙的客戶服務三要素之一）。
第六模塊 客戶期望值模型 （FSET核心方法之二）
n 如何實現(xiàn)客戶滿意—實現(xiàn)并超越客戶期望值
n 5個超越客戶期望值模型
n 如何在不增加額外成本的前提下實現(xiàn)超越客戶期望值
n 客戶服務中實現(xiàn)滿意度的流程
n 如何滿足客戶需要的實用方法
通過培訓，為學員提供判斷客戶預期目標及期望值的模型。這5個模型為學員提供了超越客戶期望值的途徑與手段（判定客戶期望值是精妙的客戶服務三要素之二）。
第七模塊 精妙的客戶服務方程式 （FSET核心方法之三）
n 方程式的組成部分
n 組成一：如何打招呼
n 組成二：如何確認客戶需求
n 組成三：如何解決客戶需求
n 組成四：如何讓這一刻深入人心
n 組成五：如何檢查結(jié)果
n 組成六：如何做到隨時恭候
n 阻礙因素
通過培訓，讓學員迅速掌握本課程最強大的工具—客戶服務方程式。這一方程式提供了滿足客戶需求，超越其期望值的最快捷，最有力的方法。
第八模塊 成功客戶服務的決定性因素
n 工作技能
n 溝通技能
n 積極態(tài)度
n 良好的程序
n 志趣相投
n 團隊精神
本模塊將指導學員如果通過幾個方面的綜合努力，實現(xiàn)客戶服務能力的巨大提升。
第九模塊 客戶服務實用技術(shù)與危機解決方法
n 傾聽
n 闡釋想法，推心置腹
n 積極的語言
n 危機解決方法
n 特別關(guān)懷
n 處理客戶投訴
n 客戶服務禮儀
本模塊綜合了客戶服務實戰(zhàn)的七個方面，為學員提供了具體處理客戶服務問題的實用技能。
《美國培訓與發(fā)展協(xié)會最佳客戶服務訓練課程》培訓受眾
總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶服務經(jīng)理、客戶服務主管, 客戶服務講師, 銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理、人力資源經(jīng)理及任何希望提升公司整體客戶服務能力的人士
《美國培訓與發(fā)展協(xié)會最佳客戶服務訓練課程》課程目的
精妙的客戶服務”是一個操作性及思想性結(jié)合完美的課程,它所提供的工具及操作方法有很強的理念感染力,并且特別容易執(zhí)行與應用。
瑪可欣·凱明是國際公認的客戶服務頂級權(quán)威，她的著作《客戶服務培訓—精妙的客戶服務》是美國培訓與發(fā)展協(xié)會培訓師的必備教材，暢銷全球36個國家，同名培訓課程風靡全世界，已經(jīng)培訓了超過10萬名全球各地的職業(yè)經(jīng)理人，被公認為是客戶服務領(lǐng)域最佳的經(jīng)典課程。
《美國培訓與發(fā)展協(xié)會最佳客戶服務訓練課程》所屬分類
市場營銷
《美國培訓與發(fā)展協(xié)會最佳客戶服務訓練課程》授課培訓師簡介
David Shen
David Shen是“精妙的客戶服務”課程指定中文講師，是課程創(chuàng)始人Maxine Kamin親自挑選并培養(yǎng)的中文講師。David畢業(yè)于上海交通大學，擁有堅實的外資企業(yè)銷售及客戶管理從業(yè)經(jīng)歷，曾在媽咪食品有限公司任客戶服務代表及銷售主管3年，后又在中英合資國榮日用品公司擔任大區(qū)經(jīng)理3年。由于David出色的職業(yè)表現(xiàn)，他后來又被選入美資（強生）藥品與OTC公司擔任客戶培訓與發(fā)展經(jīng)理以及全國銷高級客戶總監(jiān)8年。在其職業(yè)生涯中，David多次獲得強生公司優(yōu)秀客戶經(jīng)理及杰出內(nèi)部講師的稱號。在美國強生工作期間，DAVID被公司指派為大陸、港臺及新加坡等地區(qū)的銷售團隊進行培訓。
在轉(zhuǎn)入職業(yè)講師后，David開設并研發(fā)了多門優(yōu)秀課程，包括關(guān)鍵客戶管理、大客戶管理、卓越服務、銷售團隊管理等，并被邀請為諸多世界500強企業(yè)提供培訓服務，這些企業(yè)包括：美國強生、英國ICI ，德國BAYER，荷蘭飛利浦，德國高仕香精（上海第一家合資企業(yè)）、日立電器、利樂包裝等著名企業(yè)，同時還包括法國依視路、美國荷美爾、瑞典康乃格、深圳海王、山東阿膠、內(nèi)蒙古伊利集團、澳柯瑪空調(diào)、大連美羅、北京雙鶴、深圳一致、上海東浩集團、深圳晨光、海南椰島、周末畫報、武漢紅桃K、青島圣元、上海華聯(lián)制藥等不同性質(zhì)的公司。
David擁有豐富的客戶服務管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，掌握先進的銷售及客戶關(guān)系管理理念。他善于運用互動的授課方式，幽默的語言，提高學員的積極性，營造課堂的參與性。作為首位“精妙的客戶服務”中文講師，David的講師素養(yǎng)及職業(yè)背景受到了國際大師的認可，也是其多年努力與探索的必然回報。他不負重望，贏得了萬科，復地，先聲，GE，玫琳凱等大公司客戶經(jīng)理們的一致推薦與好評。
《美國培訓與發(fā)展協(xié)會最佳客戶服務訓練課程》報名服務流程
020-29042042
