《顧客滿意抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報(bào)名表 1、讓卓越的服務(wù)理念切實(shí)體現(xiàn)在服務(wù)行為實(shí)踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務(wù)的概念
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
超越預(yù)期與自我超越
客戶服務(wù)－－沒(méi)有任何借口
2、顧客服務(wù)人員的基本要求
心理方面、人品方面、技能方面、綜合素質(zhì)
3、顧客服務(wù)人員傾聽(tīng)技巧
決定聆聽(tīng)的三個(gè)方面、聆聽(tīng)的原則、有效聆聽(tīng)技巧、有效聆聽(tīng)的步驟、
聆聽(tīng)的五個(gè)層次
滿意度分析
顧客滿意度的回報(bào)、影響顧客滿意的5個(gè)重要因素
不同行業(yè)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型、如何評(píng)估顧客的滿意度
顧客滿意度現(xiàn)狀分析、改善顧客滿意度的措施及實(shí)施
顧客滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
5、、認(rèn)識(shí)與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金－－企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營(yíng)”投訴
投訴帶來(lái)什么？
投訴處理的流程
有效應(yīng)對(duì)抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘
6、提升處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中的傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中說(shuō)的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過(guò)程中問(wèn)的技巧
處理客戶反饋過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
處理客戶反饋過(guò)程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求設(shè)計(jì)小品，使學(xué)員通過(guò)演練提高服務(wù)水平
7、正確處理顧客投訴的原則、方法、步驟
處理顧客投訴的原則、有效處理投訴的方法、有效處理投訴的步驟
8、特殊顧客投訴的有效處理技巧
特殊顧客投訴的類型、難纏顧客的心理和投訴原因分析
難纏顧客的應(yīng)對(duì)方法、處理投訴時(shí)的情緒自我控制

《顧客滿意抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧》培訓(xùn)受眾
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員、企業(yè)中高層管理者等等人員

《顧客滿意抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧》課程目的
　1、闡述顧客服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，導(dǎo)入卓越顧客服務(wù)理念，學(xué)習(xí)如何創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部顧客服務(wù)氛圍。
2、學(xué)習(xí)掌握顧客投訴的原則和技巧以及如何處理難纏顧客技巧，學(xué)會(huì)如何樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)的重要性，切切實(shí)實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能，以期達(dá)到持續(xù)提升顧客滿意之目的。

《顧客滿意抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《顧客滿意抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

《顧客滿意抱怨處理與應(yīng)對(duì)技巧》報(bào)名服務(wù)流程

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