《顧客抱怨處理與應(yīng)對技巧》課程詳情
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1、讓卓越的服務(wù)理念切實體現(xiàn)在服務(wù)行為實踐中
如何才能以客戶為中心
客戶服務(wù)的概念
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
獨享超值服務(wù)的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價值
珍惜抱怨、超越預(yù)期、自我超越
超越預(yù)期與自我超越
客戶服務(wù)--沒有任何借口
2、認識與處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
抱怨是金--企業(yè)長盛不衰的理念基因
如何“經(jīng)營”投訴
投訴帶來什么?
投訴處理的流程
有效應(yīng)對抱怨
他們抱怨的是什么?抱怨的是誰?
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
平息客戶抱怨的主要步驟
深挖客戶不滿
一線員工如何關(guān)注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
3、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
認識服務(wù)溝通
處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
傾聽的一般注意點
處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
處理客戶反饋過程中的身體語言
活動:身體語言的影響力
處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
電話溝通的一般要求設(shè)計小品,使學(xué)員通過演練提高服務(wù)水平
《顧客抱怨處理與應(yīng)對技巧》培訓(xùn)受眾
在工作中需要與客戶接觸的客戶服務(wù)部人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、銷售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員等
《顧客抱怨處理與應(yīng)對技巧》課程目的
1、讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;
2、能夠通過培訓(xùn)切實提升一線人員處理客戶不滿與抱怨的能力,提升客戶服務(wù)的整體水平;
3、掌握處理以上各類客戶反應(yīng)的方法、步驟、技巧。
《顧客抱怨處理與應(yīng)對技巧》所屬分類
市場營銷
《顧客抱怨處理與應(yīng)對技巧》授課培訓(xùn)師簡介