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卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 下載課程WORD文檔
添加時間:2008-08-15      修改時間: 2008-08-15      課程編號:10027678
《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》課程詳情
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課程背景:
在現(xiàn)代商品世界,您的競爭對手可以在非常短的時間內(nèi)不斷模仿您的產(chǎn)品,分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠(yuǎn)也無法模仿,就是您和客戶的良好合作關(guān)系!.擁有卓越的客戶服務(wù)不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系,令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國! 競爭歸根結(jié)底是對客戶資源的競爭,誰贏得客戶,誰就贏得勝利。而要贏得客戶,必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理方法,有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的理念,貫徹
到每一個流程,體現(xiàn)在我們的日常行為之中,是本課程的關(guān)注重點。

模塊一 客戶服務(wù)認(rèn)知、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、 客戶服務(wù)的概念
二、 客戶服務(wù)的功用
三、 客戶服務(wù)的原則、宗旨和目的
服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
四、 客戶服務(wù)評價
樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事,就是做人際關(guān)系的理念
五、 回想服務(wù)經(jīng)歷
學(xué)會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值
六、 客戶服務(wù)期望
了解客戶為何流失的原因?提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定?了解并超越客戶的期望才有可能
造就客戶忠誠、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
如何了解客戶的期望值?
七、 客戶服務(wù)的價值
學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運用不同的服務(wù)措施實現(xiàn)不同的目的

模塊二 服務(wù)營銷人員
一、積極進(jìn)取的心態(tài)
二、服務(wù)營銷人員的九項品格素質(zhì)
三、服務(wù)營銷人員職業(yè)化禮儀
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
四、服務(wù)營銷人員知識技能

模塊三 客戶服務(wù)循環(huán)
接觸客戶,了解客戶:專業(yè)化聆聽、發(fā)問,把握明示的和隱含的客戶需求。
幫助客戶:呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力,解決客戶問題,滿足客戶期望。
留住客戶:建立可信賴的客戶關(guān)系,取得信任,建立情感,發(fā)掘客戶。

模塊四 客戶服務(wù)關(guān)鍵時刻
一、規(guī)范化服務(wù)關(guān)鍵時刻
二、個性化服務(wù)和情感化服務(wù)關(guān)鍵時刻

模塊五 客戶服務(wù)實戰(zhàn)方法
一、規(guī)范化服務(wù)打造穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)
1、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
2、客戶服務(wù)體系的框架與案例
3、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
二、個性化服務(wù)打造優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)
1、個性化服務(wù)的概念
2、個性化服務(wù)的原則
3、個性化服務(wù)的設(shè)計和執(zhí)行
4、個性化服務(wù)三步服務(wù)法:核心服務(wù)流程
三、情感化服務(wù)打造卓越服務(wù)品質(zhì)
情感化客戶服務(wù)概念
優(yōu)化服務(wù)流程、不同意義下的服務(wù)流程、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

模塊六 客戶關(guān)系管理
1、 客戶關(guān)系管理的目的和原則
2、 客戶關(guān)系管理七大內(nèi)容

模塊七 客戶關(guān)系的開發(fā)與形成
一、了解客戶生命周期不斷開發(fā)客戶
二、誰是我們的客戶或大客戶?
對高端客戶關(guān)系的管理思路,如何接近高端客戶,高端客戶與一般客戶關(guān)系管理的差異
三、開發(fā)客戶實戰(zhàn)方法
四、客戶關(guān)系的形成

模板八、了解客戶是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)
一、客戶資料調(diào)研及甄選
二、客戶資料管理分類
三、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)挖掘
四、客戶特征分析及應(yīng)對策略

模板九 客戶關(guān)系管理的紐帶——電話營銷
一、呼入電話操作流程
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、接電話的技巧
二、呼出電話操作流程
1、撥打電話的技巧
2、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
3、語言表達(dá)技巧
4、選擇積極的用詞與方式
5、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時,可以采用法則進(jìn)行
三、把握至關(guān)重要的前三秒
四、了解客戶需求
1、聆聽:聽出事實和情緒,有效聆聽的秘訣,不良的傾聽習(xí)慣
2、詢問:詢問的五種方式,引導(dǎo)方式的使用流程
3、確認(rèn)信息--確認(rèn)你和客戶的交流是順利的
4、滿足客戶需求
五、電話禮儀、專業(yè)友好的聲音及保持專業(yè)友好的聲音的方法

模板十 接觸客戶
1、接觸前的準(zhǔn)備、接 觸 的 目 的、接觸的要領(lǐng)
2、寒暄
3、尋找需求
4、客戶為什么接受你的產(chǎn)品和服務(wù)?

模板十一 客戶溝通
1、溝通的概念、方式及注意事項
2、讓客戶接受你\喜歡你
客戶滿意度與忠誠度管理、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度
把握客戶期望是困難的,定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的;
客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
3、讓客戶信任你\愛上你
客戶挽留策略、建立客戶忠誠度的核心紐帶、忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量、
保持培育客戶忠誠度的管理、客戶流失的預(yù)警信息分析。

模板十二 客戶關(guān)系的拓展、維護(hù)和經(jīng)營
一、客戶關(guān)系拓展的三個關(guān)鍵時刻
歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度;
二、客戶不滿、抱怨或憤怒處理
1、客戶不滿、抱怨或憤怒發(fā)生的原因
2、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
3、有效應(yīng)對的五個關(guān)鍵步驟
總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的技巧,変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
三、恢復(fù)破裂關(guān)系和感動時刻處理
四、客戶經(jīng)營:個人經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟、感受文化
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)及客戶經(jīng)營是最好的企業(yè)品牌
2、只有出色的客戶經(jīng)營才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
3、創(chuàng)造企業(yè)品牌
服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
老客戶=更少的費用
老客戶=豐厚的利潤

《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》培訓(xùn)受眾
銷售代表、客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、市場部及相關(guān)工作人員

《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》課程目的
1、只有超越客戶期望的服務(wù)才能造就客戶忠誠。
2、一起分享什么是客戶所認(rèn)為重要的。
3、引入"客戶服務(wù)循環(huán)" 的概念,并指導(dǎo)學(xué)員用于實踐。
4、幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
5、了解客戶服務(wù)技巧和原則
6、善于從過失中恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn),提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司
致勝的機(jī)會,按照標(biāo)準(zhǔn)對客戶分類,進(jìn)行差異化管理,實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比;
7、了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶,應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什
么樣的有效方法?
8、在企業(yè)里實施客戶關(guān)系管理,應(yīng)該重點關(guān)注那些環(huán)節(jié)。

《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷

《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》授課培訓(xùn)師簡介
張航
張航
中國銷售教練權(quán)威 、國際講師、企業(yè)顧問、系統(tǒng)專家、清華大學(xué)客座教授、歷任20多家企業(yè)顧問、專職從事銷售工作19年,1994年-2001年分別在深圳太平洋保險公司和深圳中國人壽保險公司從事8年保險銷售及管理工作,連續(xù)6年榮獲金獎及被評為十大精英。2001年進(jìn)入培訓(xùn)行業(yè),先后在全國許多城市作了無數(shù)場的公開演講,備受業(yè)界歡迎,被深圳報刊譽(yù)為白手起家的“中國深圳銷售訓(xùn)練權(quán)威”。他總結(jié)了豐富的銷售和管理技能、電話營銷、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理、員工心態(tài)、團(tuán)隊管理的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對國際化營銷、專業(yè)化理論有著自己獨到的研究和探索。張航老師擅長企業(yè)營銷戰(zhàn)略的制定與實施、營銷規(guī)劃、隊伍的建立以及不同企業(yè)模式的實施。
張航老師多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯,積累了豐富的企業(yè)管理顧問實戰(zhàn)經(jīng)驗,培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際
問題而設(shè)計,善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力,授課方式新穎獨特,重視與學(xué)員間的互動、交流來啟發(fā)
學(xué)員,注重學(xué)員現(xiàn)場吸收,便于學(xué)員在實際工作中有效運用,使學(xué)員在視覺、聽覺、感覺上形成多方
位的感受,并將理論與實踐、認(rèn)知與實踐相結(jié)合。
由于對培訓(xùn)的熱情以及它具有的獨特才能和成功理念及技巧,他向全中國那些夢想獲得巨大成功
的人們傳授專業(yè)知識,迅速成為頂尖的培訓(xùn)師。

著有書籍:《非買保險不可》 《高端客戶經(jīng)營》 《講師的智慧》 《經(jīng)典銷售》

課程特點:
1、實用有效:實戰(zhàn)性強(qiáng)、實用性高,能有效迅速地提高企業(yè)及個人能力,迅速提升個人業(yè)績及企業(yè)競爭力。
2、系統(tǒng)全面:讓個人及企業(yè)系統(tǒng)學(xué)習(xí),全面提高綜合能力。
3、專業(yè)性強(qiáng):專業(yè)又系統(tǒng)的理論,直接又簡潔的實戰(zhàn)技能。
4、知行合一:不但讓學(xué)員學(xué)習(xí)原理及方法,更讓學(xué)員掌握技能,潛移默化地變成習(xí)慣,做到知行合一,從而持續(xù)創(chuàng)造更高業(yè)績。
5、風(fēng)趣幽默:始終讓學(xué)員抱著輕松愉快的心情,聽幾天都不累。

擅長課程:《銷售系統(tǒng)課程》《電話行銷》《綜合素質(zhì)管理》《客戶服務(wù)》《服務(wù)營銷》《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《有效溝通》《建設(shè)、管理、激勵銷售隊伍》《團(tuán)隊訓(xùn)練》《大客戶銷售》等

曾培訓(xùn)過的企業(yè):
美國友邦保險;中國平安保險;中國移動、中石油、中國通用技術(shù)集團(tuán)、中國神華集團(tuán)、冠魯集團(tuán)、海王醫(yī)藥公司、深圳招商銀行、武漢健民藥業(yè)集團(tuán)、廣東福高醫(yī)藥公司、山東東阿阿膠集團(tuán)、青島奧珂瑪集團(tuán)、蒙牛集團(tuán)、五星集團(tuán)、中國人壽保險;太平洋保險;香港宏利保險;中國電信深圳分
公司;中國銀行深圳分行;托姆力貿(mào)易;天虹商場;青海證券;萬司;廈新集團(tuán);瑞康醫(yī)藥公司;三星視界;樂華公司;重慶龍湖地產(chǎn)公司;上海漢盈;深圳七海國際;萬通皮具;安利;新時代集團(tuán)…
《卓越的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理》報名服務(wù)流程
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