《《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》》課程詳情
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第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理
★ 客戶服務(wù)管理的基本特征
★ 客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念
2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析
第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理
---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處
1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中
★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略
★ 使客戶獲得的價(jià)值最大化
---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型
★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化
---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理
2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為
★ 如何才能以客戶為中心
★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)
★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系
1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位
★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
★ 誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者
★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部
★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工
★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式
★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置
★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異
3、優(yōu)化服務(wù)流程
★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)
★ 不同意義下的服務(wù)流程含義
★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討
★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
★ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享
5、控制服務(wù)質(zhì)量
★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)
★ 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法
★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具
7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路
★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享
8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊
★ 硬件環(huán)境的完善
★ 經(jīng)費(fèi)保障的獲取
★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)
第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理
1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理
★ 改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟
★ 改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)
2、客戶服務(wù)人員的管理
★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員
★ 激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員
★ 客戶服務(wù)人員的考核
★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展
3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容
★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
4、塑造卓越的服務(wù)文化
★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求
★ 服務(wù)文化塑造的主要工作
★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例
第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析
1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析
2、服務(wù)體系完善的案例分析
3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務(wù)的案例分析
5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務(wù)管理的案例分析
《《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。
《《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》》課程目的
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中;
★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系,為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升整體服務(wù)質(zhì)量;
★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí),進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度;
★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù),切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。
《《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》》所屬分類
市場(chǎng)營銷
《《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
田勝波先生
基本情況
資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家;
擁有二十六年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn):
上海復(fù)銳管理咨詢公司首席培訓(xùn)師;
上;蹣房头⻊(wù)咨詢有限公司首席咨詢講師;
復(fù)銳咨詢及其多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師;
管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué),上海創(chuàng)造學(xué)會(huì)理事;
港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師;
國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師;
在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn);
2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。
主要經(jīng)歷
田老師在二十六年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。
主要培訓(xùn)課程包括
客戶服務(wù)類:《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》///通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》《企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建》///人力資源管理類:《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》///員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。
培訓(xùn)主要特色
田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景,使得課程既有扎實(shí)的管理功底,又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。課程基本特征為:結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點(diǎn)評(píng) + 關(guān)鍵問題互動(dòng)交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場(chǎng)演練。
培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè):
內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè):日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技(3次)、諾日士(上海)(2次)、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、丹佛斯(中國)、中國人壽(2次)、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險(xiǎn)、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份(2次)、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)(3次)、中國國航、中國石化(5次)、中國石油(5次)、中國煙草(4次)、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)(2次)、龍頭股份(2次)、北京城建(2次)、龍?jiān)ㄔO(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國移動(dòng)、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等。