《卓越的客戶服務技巧》課程大綱
課程大綱：
第一部分：樹立卓越服務的意識
第一單元 為什么要卓越的服務
1.1服務所面臨的挑戰(zhàn)
1.2怎樣才算是卓越的服務
1.3如何應對服務挑戰(zhàn)
第二單元 如何塑造職業(yè)化的服務形象
2.1如何讓你的服務更顯得職業(yè)化（
2.2卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)

第二部分 提高溝通技巧
第三單元 提高看、聽、說的能力
3.1服務語言的使用技巧；
3.2提高傾聽能力的技巧
3.4提高觀察能力的技巧
3.3.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分 卓越服務的技巧
第四單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
3.1客戶是腳，服務是鞋
3.2站在客戶的角度看待服務

第五單元 怎樣才能更好地理解客戶的意思
5.1提升傾聽力的技巧
5.2提問的技巧
5.3復述的技巧

第六單元 如何管理并滿足客戶的期望值
解決問題就是滿足客戶期望
6.1如何預測客戶的期望值
6.2如何引導客戶的期望值
6.3如何設定客戶的期望值
6.4如何超出客戶期望
6.5如何通過個性化服務增強客戶忠誠

第七單元 建立長期的客戶關(guān)系
7.1怎樣結(jié)束服務
7.2留住客戶的步驟

第四部分 客戶抱怨和投訴處理的技巧
第八單元 客戶抱怨和投訴處理技巧
8.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
8.2客戶投訴應對的原則及方法
8.3客戶投訴案例分析

第五部分 客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
第九單元 客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

9.1心理壓力來源
9.2緩解心理壓力的各種方法
結(jié)束

《卓越的客戶服務技巧》課程目的
 了解卓越客戶服務理念與技巧，如何在工作中應用？
 提升學員的客戶服務理念和技巧，認知客戶服務的重要性及其技巧
 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務水平和能力
 學習客戶服務的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力
 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
 掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范。
 提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團隊建設等

《卓越的客戶服務技巧》適合對象
售后服務人員、客服人員、客服主任、客服部及公司全體員工

《卓越的客戶服務技巧》所屬分類
市場營銷

《卓越的客戶服務技巧》內(nèi)訓服務流程

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