《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓(xùn)》課程大綱
第一天： 上午（3課時(shí)）
一、營業(yè)員的基本素質(zhì)要求
1、推銷前先推銷自己
2、個(gè)人的素質(zhì)最重要行有行規(guī)
3、店有店規(guī)
4、基本要求
5、基礎(chǔ)訓(xùn)練
6、服務(wù)精神：
二、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范工作要領(lǐng)
1、 時(shí)間---遵守時(shí)間，講究個(gè)人信譽(yù)。
2、 高效---思考要周密，做事要準(zhǔn)確，服務(wù)要得體。
3、 禮貌---待人接物要溫文而有禮，和顏悅色，談吐可信。
4、 儀表---上崗要著裝整潔，儀表端莊，落落大方。
5、 清潔---保持清潔的工作環(huán)境，使您和顧客心情愉快。
6、 公德---愛護(hù)公物，助人為樂。
7、 服務(wù)與合作----營業(yè)員必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)，相互之間精誠合作，提倡團(tuán)隊(duì)精神。
8、 技能---精通本職專業(yè)知識，熟練應(yīng)用操作技巧。
9、 責(zé)任---恪盡職守。
10、勤勉---勤奮工作，努力創(chuàng)新。
11、謙遜----尊重他人，善解人意。
三、營業(yè)員如何接近顧客
1、營業(yè)員從事的活動是一門社會交往的藝術(shù)，
2、如何了解顧客的心理，
3、如何要學(xué)會與不同顧客打交道。。。。。。
四、營業(yè)員與顧客溝通的技巧
1、有效的情感營銷溝通，
2、誰你贏的業(yè)績的關(guān)鍵
3、如何與顧客進(jìn)行良好的溝通，
五、營業(yè)員等待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、馬上要開門了，快！��！快！！你要干什么吶？
2、作為營業(yè)員你必須要知道
3、開店迎賓曲響起時(shí)，全體營業(yè)員站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢。
4、正確姿勢為：兩腿并攏，足尖分角度，男30—45度，女15—30度，兩腿并齊腿呈直立狀，不打彎，5、收腹挺胸，兩肩展平，下頜微收，雙臂自然下垂。
6、男員工雙手置于褲線兩側(cè)，女營業(yè)員左手指握右手指，手背向外重疊置于腹部下側(cè)。
7、頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。。。。。。。
第一天： 下午（4課時(shí)）
六、營業(yè)員接待工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、顧客近柜笑臉迎，
2、說話親切似親人；
3、將心比心當(dāng)參謀，
4、多挑多揀仍熱情

七、營業(yè)員現(xiàn)場工作紀(jì)律
1、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)你這種為可以嗎？
2、吸煙，喝水，吃零食，
3、大聲喧嘩，追逐打鬧，聊天，
4、串貨區(qū)，趴臥抱肩，揣兜，
5、背向顧客或不理睬，看書、報(bào)、刊物，會客交談，
6、存放私人物品、使用顧客專用設(shè)備（公用電話、自動扶梯），
7、早退、遲到、不明動向、對顧客有失禮行為，
8、索要或私自收取小費(fèi)及其它違反公司規(guī)章制度的行為。。。。。。。
八、營業(yè)員現(xiàn)場衛(wèi)生工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、誰愿意同天天同為衛(wèi)生部門到交道哪？
2、服務(wù)開門營業(yè)衛(wèi)生防疫就會來抽查，
3、我們營業(yè)員怎樣應(yīng)該嚴(yán)格按照國家衛(wèi)生法的規(guī)定進(jìn)行經(jīng)營及服務(wù)哪？
九、營業(yè)員開門前，開門后的工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
1、馬上就要開業(yè)了，營業(yè)員要知道先干什么，后干什么。
2、開門我們營業(yè)員要干什么？
3、關(guān)門我們營業(yè)員要做什么？
十、營業(yè)員崗位職責(zé)
1、干一行、愛一行
2、今天干上這一行，堅(jiān)持“顧客至上，信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨。
3、做到“文明經(jīng)商，禮貌待客”
4、為顧客提供主動、熱情、耐心周到的服務(wù)。
第二天： 上午（3課時(shí)）
十一、營業(yè)員儀容儀表規(guī)范
1、儀容儀表的規(guī)范是對在崗時(shí)的容顏、態(tài)度、服飾、裝扮和姿態(tài)、言行舉止等方面的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。
2、儀表儀容并非僅僅指人的軀體外貌，實(shí)際上是人的心理狀態(tài)、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)。
3、營業(yè)員的儀表儀容不僅反映其自身的外觀形象，同時(shí)也反映出營業(yè)員的素質(zhì)和敬業(yè)精神風(fēng)貌，
4、營業(yè)員員的儀容儀表體現(xiàn)了商場的形象，
5、關(guān)系到經(jīng)營工作服務(wù)的成敗，
6、也直接影響到顧客購買商品時(shí)的心理變化對商場的綜合印象。
7、其規(guī)范要求是：儀容端莊、裝扮得體、舉止文雅、談吐得體。
十二、營業(yè)員顧客接待服務(wù)方面的規(guī)范
1、客挑得仔細(xì)，而其他購物的顧客又多時(shí)怎么辦？
2、顧客臨近柜臺，你如何判別是屬于哪一種類型顧客，在接待時(shí)怎么辦？
3、對價(jià)格較重視、講究商品價(jià)格。。
4、聽到商店有新的商品，便趕到商店，不問價(jià)錢、質(zhì)量和用途，爭先恐后搶著購買，
5、兩個(gè)顧客爭購?fù)�一樣商品，而商品又只有一件時(shí)怎么辦？
6、顧客代他人購物，規(guī)格、型號又講不清時(shí)怎么辦？
7、老年人買東西反應(yīng)慢、動作慢時(shí)怎么辦？
8、接待殘疾顧客時(shí)怎么辦？
9、顧客聽完介紹、試完商品仍不買怎么辦？
10、顧客需要的花式規(guī)格，本店沒有怎么辦？
11、顧客不尊重營業(yè)員說粗口話時(shí)怎么辦？
12、人多擁擠，顧客東叫西喊，分不清誰先誰后時(shí)怎么辦？
13、營業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，顧客仍在挑挑揀揀怎么辦？
14、顧客只看式樣，但還要挑這件那件怎么辦？
15、顧客一下子買很多商品時(shí)怎辦？
16、外地顧客報(bào)的尺碼與深圳本地的尺碼對不上號怎么辦？
17、櫥窗樣品，柜內(nèi)無貨，但顧客需要怎么辦？
18、顧客詢問商品產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)、性能特點(diǎn)，營業(yè)員講不清，怎么辦？
19、碰到幾個(gè)男顧客嬉皮笑臉挑這挑那，對女營業(yè)員糾纏不休怎辦？
20、幾位顧客一起來買商品意見不統(tǒng)一時(shí)怎辦？
21、顧客挑選商品“蘿里揀花”，拿不定主意怎么辦？
22、周到受到顧客物質(zhì)（現(xiàn)金）嘉獎時(shí)，怎么辦？
23、顧客少，有空閑時(shí)怎么辦？
24、遇到顧客與你拉扯與營業(yè)員無關(guān)的無聊話時(shí)，怎么辦？
十三、商場現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量的要求和規(guī)范
1、讓我們永遠(yuǎn)記住：在我們的商場中顧客就是上帝，
2、顧客就是我們的財(cái)富，熱情主動是我們服務(wù)的宗旨。
3、在商場內(nèi)我們要求每一名營業(yè)員都要熱愛我們的本職工作，熱愛關(guān)心我們的集體。
4、我們不僅讓貨架上的商品陳列布置得既美觀又整齊，而且我們的服務(wù)質(zhì)量也是一流的，
5、為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的精神。
6、在我們的工作中我們要象對待自己的親人一樣去對待那些老、弱、病、殘的顧客，
7、我們要積極主動的和他們打招呼，詢問他（她）們需要購買什么，需要什么樣的幫助，這樣使顧客感覺到我們新生他（她）們，使他們愉快的在我們商場購物。
8、在商場你要學(xué)會“顧客心理學(xué)”，清楚我們要以什么樣的經(jīng)營和服務(wù)來滿足顧客的要求。
9、在商場我們要做到適應(yīng)顧客消費(fèi)，
10、滿足顧客消費(fèi)，
11、鼓勵顧客消費(fèi)，
12、指導(dǎo)顧客消費(fèi)，
13、要學(xué)會掌握顧客消費(fèi)心理變化的規(guī)律和特點(diǎn)，
14、以利于我們提高服務(wù)質(zhì)量。
15、商場服務(wù)是影響顧客購買心理的重要因素
16、那么作為顧客來說能買到商品，買得高興、買得實(shí)惠、買得方便，
17、他將擴(kuò)大購買或重復(fù)購買，有時(shí)還會自覺地向別人做宣傳。。。。。。。
十四、營業(yè)員服務(wù)技巧要求
在商場服務(wù)顧客也是一門藝術(shù)，在這方面要把主動、熱情、周到、耐心貫穿整個(gè)服務(wù)過程，讓每一名顧客感到來商場購物也是一種享受，那么就要求每一名員工在服務(wù)過程中要做到以下幾點(diǎn)：
1、 待客舉止規(guī)范，做好開業(yè)前的所有準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備開門迎接顧客
2、 接待顧客的行為規(guī)范（主動同顧客打招呼）
3、 拿遞商品要動作規(guī)范
4、 展示商品的動作規(guī)范
5、 介紹商品的規(guī)范
6、 導(dǎo)購工作規(guī)范
7、 商品成交階段的工作規(guī)范
8、 送客服務(wù)
第二天： 下午（4課時(shí)）
十五、營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范
1、在商場內(nèi)，營業(yè)員工的人數(shù)是最多的，
2、營業(yè)員每天在商場與顧客消費(fèi)者接觸，
3、作為商場的營業(yè)員，其形象直接代表公司形象，
4、其職業(yè)道德代表著員工的素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。
5、營業(yè)員的道德水平被視為整個(gè)國家、整個(gè)社會的文明禮貌、道德風(fēng)尚的“窗口”
十六、營業(yè)員考核及管理標(biāo)準(zhǔn)
1、作為營業(yè)員要正確認(rèn)識商業(yè)經(jīng)營服務(wù)工作的重點(diǎn)和意義
2、要把經(jīng)營服務(wù)工作看成是自己切身的事業(yè)
3、嚴(yán)格要求自己，樹立起新的商業(yè)服務(wù)觀念
十七、商場顧客投訴處理規(guī)范
1、天天都遇有，不學(xué)不知道
2、顧客訴愿處理流程及說明：
3、處理“顧客訴愿”基本心態(tài)
4、處理顧客訴愿的原則：（傾聽、熱忱、迅速、公正）
5、處理“顧客訴愿”的技巧
6、顧客處理規(guī)定。。。
十八、商場意外事故的處理規(guī)范
1、事前做到好辦，事后做到難辦
2、當(dāng)我們營業(yè)員看到發(fā)生了以下事情我們該怎么辦哪？
3、顧客在離場內(nèi)突然出現(xiàn)生理上的意外事故，如心臟病發(fā)作、中暑暈倒等：
4、如發(fā)生火警：
5、如發(fā)生停電情況：
6、如遇到個(gè)別顧客無理取鬧或大聲吵鬧
7、生打架、斗毆的處理方法：
8、發(fā)生盜竊案件的處理：
9、發(fā)生兇殺案件的處理：
10、遇到犯罪分子搶劫的處理。。。。。。

《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓(xùn)》課程目的
 了解商場的基本業(yè)務(wù)狀況
 掌握基礎(chǔ)的商場服務(wù)環(huán)節(jié)
 把握不同的客戶對相關(guān)人員的素質(zhì)要求
 了解如何有效做好商場服務(wù)工作
 商場人員的基本素質(zhì)要求
 了解商場服務(wù)的基本要求和環(huán)節(jié)
 了解商場營業(yè)人員的基本禮儀

《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓(xùn)》適合對象
 商場營業(yè)人員，商場銷售人員，商場管理人員

《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓(xùn)》所屬分類
市場營銷

《商場營業(yè)員系統(tǒng)培訓(xùn)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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