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五星客戶服務(wù)
添加時(shí)間:2012-06-11      修改時(shí)間: 2012-06-11      課程編號(hào):100146909
《五星客戶服務(wù)》課程大綱
第一部分 職業(yè)化素養(yǎng)

人的一生的影響因素
人生的四張名片

1.職業(yè)發(fā)展中的問題
沒有明確的奮斗目標(biāo)
扭曲雇傭關(guān)系
自恃無人替代
不珍惜和保護(hù)自己的信譽(yù)
既無反對(duì)勇氣,又缺乏接受胸襟
對(duì)企業(yè)缺乏歸宿感
抱怨或怨嘆

2.職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
認(rèn)同企業(yè)
培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣
專業(yè)化
讓自己成為潛力股

3.職業(yè)化的準(zhǔn)則
積極的心態(tài)
良好的溝通能力
接受命令,服從分配,科學(xué)地工作
時(shí)間觀念,不要推諉,注重效率
注重人際關(guān)系,掌握公司內(nèi)的說話技巧
認(rèn)真就沒有困難,尊嚴(yán)來自于認(rèn)真
主動(dòng)就是效率,主動(dòng)、主動(dòng),再主動(dòng)
做事先做人,職業(yè)化要有專業(yè)精神
用老板的標(biāo)準(zhǔn)要求自己
做事三要素,計(jì)劃、目標(biāo)和時(shí)間
天道酬勤
永遠(yuǎn)保持進(jìn)取,保持開放心態(tài)
做足一百分是本分
專業(yè)精神就是服務(wù)精神,注重專業(yè)形象,掌握商務(wù)禮儀技巧
珍惜公司與自己的聲譽(yù)


第二部分 親和力與魅力

1.微笑的三大要素

2.為什么少數(shù)人成功

3.個(gè)人成功的四張王牌
背景
人脈
能力
人緣

4.成功之道:
讓人提拔與栽培
讓人擁戴與推舉

5.避免做六種人
不聽別人意見
性情急躁
埋頭工作
不愛交際
不信任他人
不會(huì)笑

6.人際關(guān)系建立不好
人緣不好
隨性主義
分別心結(jié)
被動(dòng)心結(jié)
執(zhí)著情結(jié)
安全距離
不擅拒絕
情緒問題

7.親和力創(chuàng)造魅力
威儀
智慧
健康
人緣
愛心
熱情

第三部分 溝通藝術(shù)

1.溝通的內(nèi)涵

2.溝通的原則

3.溝通中的肢體語言

4.直接溝通三原則
讓對(duì)方聽得進(jìn)去
讓對(duì)方聽的樂意
讓對(duì)方聽的合理

5.講話的六大要素
語言貼切
表達(dá)流暢
滿足需求
掌握時(shí)間
突顯風(fēng)格
內(nèi)容豐富

6.語意的影響因素
教育背景
地理文化
個(gè)性情緒
身體動(dòng)作
聲音表情
講的速度

7.口才是什么
融洽氣氛
樂于暢談
聽者有益

8.談話五原則:
口齒清晰
聲調(diào)柔和
內(nèi)容正確
明朗幽默
適可而止

9.講話三戒:
口是心非
雞同鴨講
表里不一

第四部分 服務(wù)理念與技巧

1.成功之路的障礙:
觀念不對(duì)
努力不夠
方法不對(duì)
反應(yīng)太慢

2.服務(wù)不佳的潛在因素
不知服務(wù)的精髓與涵義
不知服務(wù)的好處
不知在為誰服務(wù)

3.服務(wù)的涵義
“服”就是以心服口服的心境
“務(wù)”就是用服的心境去做事

4.服務(wù)的精義:
責(zé)任與義務(wù)
耕耘與播種
奉獻(xiàn)
榮耀與卓越
感恩

5.“干勁的大敵”
身心疲勞
情緒低潮
心有牽掛
糾葛
雜務(wù)

6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門
附加價(jià)值
高品質(zhì)的服務(wù)
差異性的服務(wù)

7.顧客最在意的三件事
人的行為
產(chǎn)品與服務(wù)
流程

8.高品質(zhì)服務(wù)的決定因素
可靠度
反應(yīng)度
保證
同理心
有形化

9.消費(fèi)形態(tài)的變化:
理性消費(fèi)時(shí)代
感性消費(fèi)時(shí)代
感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代

10.服務(wù)的開端決定滿意終端
服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)
信譽(yù)創(chuàng)造生意
生意創(chuàng)造利益
利益創(chuàng)造滿意

《五星客戶服務(wù)》課程目的
建立卓越的職業(yè)素養(yǎng)
了解職業(yè)發(fā)展過程中的問題
建立親和力與魅力
學(xué)會(huì)溝通與表達(dá)
掌握好的口才
具備服務(wù)的意識(shí)與理念
掌握服務(wù)的技巧

《五星客戶服務(wù)》適合對(duì)象
一線服務(wù)人員、流動(dòng)秘書;

《五星客戶服務(wù)》所屬分類
特色課程
《五星客戶服務(wù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢(shì)
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn),對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程,解決實(shí)際問題,實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性
6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解,制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值,我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估,并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師鮑愛中老師簡(jiǎn)介
鮑愛中
鮑愛中
復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理博士;復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理研究所顧問;國務(wù)院西部辦上海展望培訓(xùn)基地特聘教授;北大總裁班、清華總裁班、南昌大學(xué)總裁班特邀教授、時(shí)代光華、影響力、幾十家公司高級(jí)培訓(xùn)講師、咨詢顧問;十多年國有企業(yè)、臺(tái)資企業(yè)及多家民營(yíng)企業(yè)的工作經(jīng)歷,擔(dān)任過培訓(xùn)經(jīng)理、人事主管,并有多年的總經(jīng)理、董事長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn),積累了豐富的管理與培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn)。

培訓(xùn)課程主要特色:
依托于多年的管理工作背景及管理培訓(xùn)、咨詢經(jīng)驗(yàn),并結(jié)合相關(guān)的管理理論,在眾多的具體案例分析中,使課程翔實(shí)生動(dòng)——既能調(diào)動(dòng)學(xué)員積極參與的興趣,活躍氣氛,又能使學(xué)員在短暫的交流中有所收獲。

課程主要特征:
案例分析 + 分組討論 + 情景模擬 + 互動(dòng)游戲

鮑老師課程的部分學(xué)員評(píng)價(jià)
從來沒有聽過這樣的講課方式,希望以后能經(jīng)常參加這樣的課程。(課程《贏在中層》)
——上海申伸強(qiáng)
有激情,深入淺出,有大家風(fēng)范。(課程《高效執(zhí)行力》)
——撫順石化
對(duì)服務(wù)的理解,非常深刻,課程互動(dòng)氣氛好。(課程《卓越的服務(wù)理念與技巧》)
——黃金搭檔
對(duì)課程掌控強(qiáng),時(shí)間把握精準(zhǔn)。(課程《創(chuàng)新思維》)
——上海號(hào)百(電信)
課程設(shè)置結(jié)構(gòu)合理,理論與實(shí)際結(jié)合,幽默風(fēng)趣,臨時(shí)應(yīng)變能力強(qiáng)。(課程《打造卓越的領(lǐng)導(dǎo)力》)
——東北電網(wǎng)
對(duì)中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展見解深刻。(課程《高效執(zhí)行力》)
——上海臨港新城
真的請(qǐng)對(duì)了老師。(課程《從技術(shù)走向管理》)
——中鐵隧道集團(tuán)
課程非常有吸引力。(課程《管理下屬之道》)
——可口可樂
本來打算睡覺的,沒有想到時(shí)間管理的課程也能講的這樣緊張,有激情。(課程《時(shí)間管理藝術(shù)》)
——島津國際貿(mào)易
老師的課程非常實(shí)用,對(duì)我們的工作有指導(dǎo)作用。(課程《中層主管綜合技能訓(xùn)練》)
——漳浦電力
沒有想到老師的課程效果這么好,學(xué)員這樣認(rèn)真。(課程《C級(jí)管理人員綜合技能培訓(xùn)班》)
——揭西電力
4天的培訓(xùn),竟然能讓學(xué)員這么有吸引力,而且行政人員有事出去,完成急事后立即就趕回來,這樣的培訓(xùn),在我們公司是第一次。(課程《管理者綜合素養(yǎng)修煉》)
——香格里拉.迪慶電力
第二天上午連續(xù)4個(gè)小時(shí)的培訓(xùn),竟然讓我們不走神,水平的確很高。ㄕn程《中高層管理干部管理技能提升》)
——濟(jì)南施爾明眼科醫(yī)院
這是我第一次參加培訓(xùn)時(shí)沒有睡覺。講的非常好!(課程《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與凝聚力》)
——伊利原奶事業(yè)部
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