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如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)
添加時間:2013-03-20      修改時間: 2013-03-20      課程編號:100156588
《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)》課程大綱
緒言:面對客戶的投訴

1、面對客戶的投訴
當(dāng)你面對客戶抱怨(投訴)時,有沒有這些反應(yīng)
聽見類似抱怨、投訴的聲音就畏懼
莫名其妙地頭痛
懼怕電話鈴聲
生氣、胸悶、臉色難看
不由自主地抬高音調(diào)、語調(diào)僵硬、聲音不自然
表現(xiàn)粗魯、不知所措
為什么會有這些反應(yīng)
心態(tài)
情緒
業(yè)務(wù)
經(jīng)驗

第一單元:正確認(rèn)識客戶抱怨與投訴

1、服務(wù)理念的澄清
誰是世界上最重要的人
客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么
客戶究竟需要什么
客戶滿意=客戶忠誠度?
2、服務(wù)心態(tài)的培養(yǎng)
如果沒有客戶前來投訴,你感到高興嗎?
你會討厭前來投訴的客戶嗎?
你認(rèn)為心存不滿的客戶應(yīng)不應(yīng)該前來投訴?
來自客戶的不滿對企業(yè)意味著什么?
3、客戶投訴是企業(yè)的財富
絕大部分的客戶即使不滿也不會前來投訴的
抱怨即信賴
將客戶抱怨視為建立忠誠的契機
抱怨即贈禮

第二單元:客戶抱怨與投訴行為分析

1、客戶投訴想要的是什么?
理性的需求
感性的需求
2、客戶投訴的層次與類型
客戶投訴的三個層次
客戶投訴的四種類型

第三單元:有效處理客戶投訴的關(guān)鍵技巧

1、我的投訴處理技巧怎么樣
案例分析:找出服務(wù)人員的錯誤
我需要在哪些方面提高技巧
2、技巧1——傾聽
錄像分析:憤怒的客戶
小組討論:積極的傾聽行為有哪些
傾聽抱怨
讓客戶表達(dá)他們的憤怒;
樂意幫助;
積極的肢體語言;
傾聽技能自我分析
3、技巧2——同情
錄像分析:犯錯的服務(wù)人員
小組討論:表示同情的積極行為有哪些
同情客戶
承認(rèn)問題
表示關(guān)注
理解對方
案例分析:不愉快的經(jīng)歷
4、技巧3——提出正確的問題
錄像分析:等待太久的客戶
提出正確的問題
檢查細(xì)節(jié)
保持積極態(tài)度
禮貌待人
使用開放式和封閉式問題
開放式問題的應(yīng)用
封閉式問題的應(yīng)用
5、技巧4——達(dá)成處理協(xié)議
錄像分析:解決投訴
自我測評:達(dá)成處理協(xié)議的能力自檢
達(dá)成處理協(xié)議
找出問題根源
提出解決方案
讓客戶參與進來
保持積極態(tài)度
6、技巧5——檢查實施
錄像分析:履行諾言
小組討論:不履行諾言對客戶、公司、員工的影響
檢查實施
掌握情況
必要時自己來做
7、處理投訴的AGREE模型
A Act quickly 迅速行動
G Get details 抓住細(xì)節(jié)
R Review the options 選擇方案
E Execute the plan 實施計劃
E Evaluate the outcome 評估結(jié)果


總結(jié)

課程內(nèi)容總結(jié)
行動計劃擬定

《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)》課程目的
理解處理客戶投訴的價值和意義,以正確的心態(tài)面對客戶的投訴
認(rèn)識到專業(yè)處理客戶投訴行為的重要性
明確采取哪些行為可以成功處理客戶的投訴
掌握處理客戶投訴時的5項關(guān)鍵技巧和策略
制定行動計劃,提高處理客戶投訴的技能

《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)》適合對象
一線服務(wù)人員

《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)》所屬分類
市場營銷
《如何有效處理投訴——轉(zhuǎn)危為機的藝術(shù)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進培訓(xùn)改進
授課培訓(xùn)師王曉慧老師簡介
王曉慧
王曉慧
管理行為密碼TM授權(quán)講師
  ● MTP管理技能提升實戰(zhàn)講師
  ● TTT企業(yè)內(nèi)部講師培養(yǎng)實戰(zhàn)講師
  ● 高級職業(yè)經(jīng)理人,高級人力資源管理師
  王曉慧女士畢業(yè)于山西師范大學(xué)教育專業(yè),北京理工大學(xué)企業(yè)運營管理專業(yè)管理學(xué)碩士。王曉慧女士曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司,陽光保險集團等企業(yè)從事專職培訓(xùn)講師、培訓(xùn)總監(jiān)、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理等工作,有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗。
   王曉慧女士授課經(jīng)驗豐富,專業(yè)度強,課程框架及思路嚴(yán)密,非常具有邏輯性,豐富的知識面與深入淺出的講解,加上王老師多年的企業(yè)管理經(jīng)驗與培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗,令參訓(xùn)人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。
   十幾年企業(yè)管理兼培訓(xùn)管理經(jīng)歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會。在授課過程中,能使參訓(xùn)人員產(chǎn)生高度的認(rèn)同感,對參訓(xùn)人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。培訓(xùn)過程靈活,輕松幽默,培訓(xùn)形式多樣,注重與學(xué)員的互動與交流,運用案例探討,有效引導(dǎo)學(xué)員思考,啟發(fā)思維!
   管理類:《管理的實踐—提升管理績效的行為密碼》、《管理者的溝通與影響技術(shù)》、《MTP管理技能系列》、《卓越經(jīng)理人的自我修煉》
   素質(zhì)類:《TTT企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師訓(xùn)練系列》、《卓越職場人士七個習(xí)慣》、《從校園人到企業(yè)人》
   服務(wù)類:《創(chuàng)造客戶完美體驗》、《如何有效服務(wù)難纏客戶》、《如何有效處理投訴》
   
  服務(wù)客戶:上海通用、奇瑞汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、比亞迪汽車、大興汽車、廣匯集團、兄弟集團、廣州地鐵、招商地產(chǎn)、佳兆業(yè)集團、天虹集團、凱神商貿(mào)、綠寶佳實業(yè)、普邦保險、科創(chuàng)達(dá)維、招商證券、聯(lián)合證券、長城證券、國泰君安、平安證券、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、A8音樂集團、步步高(視聽)、中興通訊、海能達(dá)科技、海匯科技、碩科網(wǎng)版、寶德集團、明源軟件、中國人壽、泰康人壽、陽光人壽、中國平安、世紀(jì)人通訊、中國移動巢湖分公司、淮南移動、杭州移動、廣西移動、汕頭移動、華電集團、日立電梯、三一重工、百麗鞋業(yè)、萬潤科技(深圳)股份有限公司、惠康醫(yī)療、方勝制品(深圳)有限公司、思微創(chuàng)科技(香港)有限公司、美涂士集團、喬娜安達(dá)服飾、永恒泰物業(yè)、匯和(集團)、北泰電子、邦凱電子、金泰海產(chǎn)、雋揚實業(yè)、知音電子、時瑞電池廠、深意鞋業(yè)等。
   學(xué)員反饋:
  王老師的課程非常好!理論與實踐相結(jié)合,使學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的理解更透徹;培訓(xùn)的內(nèi)容與案例非常貼切,特別是2個大型的情境體驗項目,使整個課程主題突出、內(nèi)容豐富,又生動活潑。
   --海匯科技總經(jīng)理 王振國
  
  王老師課程中的實操部分,讓我認(rèn)識到了管理方向及團隊協(xié)作在實現(xiàn)工作目標(biāo)的過程中起到的重要作用,培訓(xùn)的整個過程輕松愉悅,又學(xué)到了很多的管理知識和管理技能,這是唯一一堂我在培訓(xùn)過程中沒有喝咖啡的有趣培訓(xùn)。
   --喬娜安達(dá)服飾 徐揚
  
  王老師的課程運用了很多實際的工作案例、實戰(zhàn)體驗,課程生動有趣,通俗易懂,學(xué)到了許多知識與技巧,對工作會有很大的幫助。
   --永恒泰物業(yè)財務(wù)經(jīng)理 陳秋菊
  
  王老師的課程能夠深入淺出并有針對性的將內(nèi)容與大家分享,充分了解了作為管理者所需要具備的各項條件與技能。
   --永恒泰物業(yè)副總經(jīng)理 胡文峰
  
  課程生動,理論結(jié)合實踐,并充分應(yīng)用于管理者的工作中,具有指導(dǎo)性,能達(dá)到提升管理者實際管理水平。
   --國信證券銷售經(jīng)理 賴志強
  
  王老師采用情境模擬的教學(xué)方式,讓我意識到了管理者不能將所有事情都扛在自己身上,而應(yīng)該更多的是明確管理者的職責(zé),把握方向、樹立目標(biāo),充分運用各方面的資源,提升下屬的勝任程度等來幫助自己實現(xiàn)管理績效的提升。
                         --東風(fēng)南方集團服務(wù)經(jīng)理 李雄厚
                        
  將理論結(jié)合于案例中,通過各種案例體驗對管理工作作出了全面的解讀,讓大家深刻認(rèn)識了管理者關(guān)鍵任務(wù)并很容易應(yīng)用到工作中,對我個人工作遇見的問題都有相應(yīng)的答案,找到自身的不足。
                            --裕隆集團上海裕興經(jīng)理 王正偉
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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