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銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧
添加時間:2016-06-03      修改時間: 2016-06-03      課程編號:100182953
《銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧》課程大綱


【課程背景】:
當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多,營業(yè)網(wǎng)點的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時,我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會。但是面對各種各樣的業(yè)務(wù),各種各樣的客戶類型,我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求?如何才能給銀行營造一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所?本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手,到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高,使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。

【課程目標(biāo)】:
1、了解銀行柜員服務(wù)禮儀常識,改善行為規(guī)范,培養(yǎng)職場良好習(xí)慣,塑造良好職業(yè)形象,提升個人工作績效;
2、了解客戶的情感和被尊重的需求,學(xué)會在各種服務(wù)情境中,正確運用服務(wù)營銷,改善服務(wù)質(zhì)量,實現(xiàn)客戶滿意。
3、熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧,尤其是處理客戶投訴,彌補客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯誤的技巧,創(chuàng)造客戶滿意。

【課程時間】:2天,6小時/天
【課程方式】:講授、互動、視頻、案例、演練;
【課程對象】:銀行柜面服務(wù)人員及大堂經(jīng)理
【課程大綱】:
案例:男子不滿銀行服務(wù),反復(fù)存取一分錢,他為何為難銀行?
---一句話引起的糾紛


第一部分:銀行柜員職業(yè)形象塑造
一、職業(yè)形象的意義
二、儀容(發(fā)型容貌)
三、儀表(衣著打扮)
1、TPO原則
2、職業(yè)女性著裝
l 裙裝四忌
l 首飾佩戴原則
3、職業(yè)男性著裝
l 西服穿法
l 襯衫的講究
l 領(lǐng)帶打法
l 鞋襪的細(xì)節(jié)
【案例】對比照分析及實操
【小結(jié)】形象走在能力的前面


第二部分:柜員服務(wù)禮儀
一、微笑,讓你更具魅力
二、眼神的角度,優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)
三、站立行走,優(yōu)雅舉止,傳達(dá)你的自信
站姿規(guī)范:站姿要領(lǐng)、站姿禁忌
坐姿規(guī)范:常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿
走姿規(guī)范:行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌
蹲姿規(guī)范:蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌
四、手勢規(guī)范:引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)
五、柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)七步曲:
l 舉手迎:
l 笑相問:
l 禮貌接:
l 及時辦:
l 巧推薦:
l 提醒遞:
l 目相送
六、大堂經(jīng)理服務(wù)銷售七步曲:
迎、分、陪、跟、緩、輔、送
【演練】示范教學(xué)
【小結(jié)】禮儀讓人賓至如歸


第三部分:柜面營銷及轉(zhuǎn)介紹技巧
一、柜員營銷的心理障礙
l 害怕被拒絕
l 害怕處理不了客戶的疑慮
l 對產(chǎn)品信心不夠
l 認(rèn)為銷售是求人
l 有惰性
二、柜員營銷克服之道
l 拒絕是銷售的常態(tài)
l 熟記賣點
l 不是賣產(chǎn)品而是賣關(guān)愛
l 銷售能鍛煉人
l 主動人生成大業(yè)
三、切入時機(jī)營銷話術(shù)
四、廳堂轉(zhuǎn)介紹經(jīng)典話術(shù)
五、銀行柜員營銷技巧六部曲
l 察言觀色判斷
1、保守型(定期業(yè)務(wù))
2、穩(wěn)健型(貨幣基金)
3、投資型(理財產(chǎn)品)
4、投機(jī)型(股票基金)
案例:不經(jīng)意交流帶來800萬存款
l 簡短初步推薦
l 后臺聯(lián)動營銷
案例:聯(lián)動營銷成交千萬基金訂單
l 抓住機(jī)會成交
l 消滅疑慮對策(現(xiàn)場錄音)
l 成交或跟進(jìn)
【小結(jié)】真誠服務(wù)贏客戶


第四部分:客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風(fēng)暴)
l 產(chǎn)品質(zhì)量問題
l 服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例:指導(dǎo)填單不到位被投訴
l 客戶期望值沒有得到滿足
l 客戶周圍人員的評價
l 客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
l 求尊重的心理
對策:道歉+喝茶
l 求補償?shù)男睦?br />對策:送禮物
l 求發(fā)泄的心理
對策:傾聽
l 敵視的心理
對策:認(rèn)同+贊美
三、十種錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1:大額未預(yù)約
案例分析2:等待取款客戶
四、客戶投訴處理的六步驟
1聆聽2認(rèn)同3贊美4提問5回復(fù)6跟進(jìn)
案例討論1:買蘋果的投訴
案例討論2: 保險變理財
五、避免投訴的現(xiàn)場實戰(zhàn)
1、收繳假人民幣的處理技巧
2、無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧
3、客戶存款金額與柜員核點金額不符的處理技巧
4、客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧
5、因密碼輸入錯誤造成不能取款的處理技巧
6、未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧
7、公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧
8、客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧
9、客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧
【小結(jié)】先處理情緒,再處理事情


《銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧》所屬分類
市場營銷

《銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、面試禮儀培訓(xùn)、整合營銷推廣培訓(xùn)云營銷培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧培訓(xùn)、電話銷售精英培訓(xùn)、餐飲服務(wù)禮儀社交禮儀培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)一線柜員主動營銷技巧、卓越服務(wù)、營銷管理、醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)、狼性營銷微笑服務(wù)培訓(xùn)、品牌營銷管理銀行客戶投訴抱怨處理技巧、房地產(chǎn)營銷、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、海外營銷、禮儀達(dá)人修煉、銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)營銷人員培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、消費品營銷、
《銀行廳堂服務(wù)禮儀與營銷技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后,我們的培訓(xùn)師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進(jìn)行調(diào)整
3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓(xùn),在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段
4.咨詢式培訓(xùn)
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓(xùn)計劃,將管理培訓(xùn)與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用
7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時間和成本并提高培訓(xùn)效率
8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價值,我們運用多種有效的培訓(xùn)效果評估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估,并實時跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)
授課培訓(xùn)師周云飛老師簡介
周云飛
周云飛
周云飛老師 服務(wù)禮儀專家
國際注冊禮儀培訓(xùn)師
江西郵政禮儀形象大使
贛東禮儀小姐大賽評選
上海戲劇學(xué)院整體造型師
中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀講師
電視臺主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家
曾任:撫州郵電 大客戶中心主任
北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師
清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場形象》講師
12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗:榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作,是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中,將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對服務(wù)禮儀與服務(wù)營銷的深刻理解,理論聯(lián)系實際,開發(fā)出一系列課程,展開培訓(xùn)工作,使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升,大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。
數(shù)百場授課經(jīng)驗,受訓(xùn)學(xué)員上萬人。曾為數(shù)百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者講授品位著裝、為企業(yè)員工培訓(xùn)商務(wù)禮儀與職場形象,并在電視臺及網(wǎng)絡(luò)媒體為大眾指導(dǎo)商務(wù)禮儀及著裝搭配技巧,使得周老師可以滿足不同單位、個人對形象禮儀的個性化需求,至今仍作為安徽電視臺生活欄目全民形象顧問。

主要成果:
1、曾擔(dān)任撫州郵政儲蓄及6個縣市的《銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升項目》主講老師和主導(dǎo)顧問,負(fù)責(zé)網(wǎng)點服務(wù)技能提升。為網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn),到全員輪訓(xùn),培訓(xùn)共計200多人。
2、擔(dān)任天津喜來登酒店“繽紛之誠”項目主導(dǎo)顧問,主講《五星級服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程,樹立酒店國際品牌形象及良好的社會形象,提高酒店品牌的認(rèn)知度。使酒店營業(yè)額同年增長25%;
3、江西省農(nóng)信社“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”項目主導(dǎo)顧問,成立服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)多個縣市營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工作的管理;按照規(guī)范服務(wù)的管理和提升服務(wù)能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn),連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。
4、擔(dān)任安利(中國),中國培訓(xùn)中心特聘職業(yè)形象及產(chǎn)品講師。
5、主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點金融服務(wù)營銷能力提升》項目,作為首席咨詢師,對網(wǎng)點管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚州、蘇州2個營業(yè)部及網(wǎng)點的建設(shè),4家試點網(wǎng)點的推廣,獲得客戶高度評價。
本課程可以提供內(nèi)訓(xùn),查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息
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代志杰
  • 培訓(xùn)師:代志杰
  • 所在地:深圳
  • 資深企業(yè)管理導(dǎo)師
嘯風(fēng)
  • 培訓(xùn)師:嘯風(fēng)
  • 所在地:鄭州
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★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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  • 所在地:廣州
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卓越服務(wù)相關(guān)公開課
★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中;★ 掌握構(gòu)建適合本公司環(huán)境的客戶服務(wù)管理體系,設(shè)計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提...
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營銷人員培訓(xùn)相關(guān)培訓(xùn)師
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  • 培訓(xùn)師:宋濤
  • 所在地:鄭州
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  • 培訓(xùn)師:朱曉青
  • 所在地:廣州
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