《五星客戶(hù)服務(wù)》課程詳情
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一、五星客戶(hù)服務(wù)理念
什么是五星服務(wù)
五星客戶(hù)服務(wù)的意義
五星客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)
五星服務(wù)打造五星品牌
二、與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)的決定性因素
服務(wù)過(guò)程中客戶(hù)決策的機(jī)理
管理客戶(hù)期望值,超越客戶(hù)期望
互動(dòng)氛圍的營(yíng)造----舒適區(qū)概念
三、在服務(wù)過(guò)程中把握客戶(hù)需求
服務(wù)的過(guò)程與機(jī)理
冰山理論
客戶(hù)的行為類(lèi)型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)方法
學(xué)員練習(xí) 速畫(huà)像
四、良性互動(dòng)---高水平服務(wù)能力的提升
掌握與客戶(hù)溝通的技巧與禮儀
動(dòng)察先機(jī),----服務(wù)概述的意義
問(wèn)題的重要性
傾聽(tīng)客戶(hù)心聲,準(zhǔn)確了解客戶(hù)需求
積極式傾聽(tīng)的表現(xiàn)形式
溝通中的IMPACT和服務(wù)價(jià)值展示
學(xué)員練習(xí) 封閉式問(wèn)題的重要作用
五、掌握投訴處理原則，控制投訴升級(jí)
正確面對(duì)客戶(hù)投訴
客戶(hù)為什么會(huì)投訴
正確引導(dǎo)客戶(hù)抱怨，向客戶(hù)傳遞正面信息
專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)處理客戶(hù)投訴
投訴處理的第一原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、掌握投訴處理技巧，重樹(shù)客戶(hù)信心
客戶(hù)投訴處理三步曲
客戶(hù)投訴處理3F法則
有效控制投訴客戶(hù)情緒和投訴進(jìn)程
有效處理客戶(hù)投訴的技巧
重樹(shù)客戶(hù)信心，維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)
案例分析與學(xué)員練習(xí)
七、五星服務(wù)管理，提升企業(yè)服務(wù)價(jià)值
重視客戶(hù)信息并進(jìn)行客戶(hù)信息管理
對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
不同類(lèi)別客戶(hù)的服務(wù)戰(zhàn)略
五星客戶(hù)識(shí)別和維護(hù)
五星客戶(hù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值
五星服務(wù)打造企業(yè)品牌
《五星客戶(hù)服務(wù)》培訓(xùn)受眾
企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶(hù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人士。
《五星客戶(hù)服務(wù)》課程目的
五星客戶(hù)服務(wù)概念
了解服務(wù)客戶(hù)過(guò)程中的禮儀和方法
掌握服務(wù)不同行為類(lèi)型客戶(hù)技巧
了解客戶(hù)心理，與客戶(hù)達(dá)成服務(wù)共識(shí)
把握客戶(hù)需求，超越客戶(hù)期望的方法
掌握溝通技巧，真正理解客戶(hù)需求
掌握客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因和機(jī)理
掌握投訴處理的基本原則和技巧
了解忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值,對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理
正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，創(chuàng)造共贏局面
《五星客戶(hù)服務(wù)》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《五星客戶(hù)服務(wù)》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介
宋先生
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師.
先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶(hù)服務(wù)》《客戶(hù)心理與溝通》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練》《客戶(hù)投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏利管理》等
主要客戶(hù)：
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥�、�?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等
《五星客戶(hù)服務(wù)》報(bào)名服務(wù)流程
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