《服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》課程詳情
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第一講 服務(wù)意識
1. 為什么要有服務(wù)顧客的意識
2. 顧客是怎樣失去的
3. 顧客要什么——服務(wù)關(guān)鍵因素
4. 顧客服務(wù)的等級
第二講 看的技巧-如何觀察顧客
1. 實戰(zhàn)演練：察顏觀色
2. 目光注視
3. 觀察顧客的技巧
第三講 看的技巧-預(yù)測顧客的需求
1. 顧客的五種需求
2. 人類需求的特點
3. 機會與需求的關(guān)系
4. 實戰(zhàn)演練：預(yù)測顧客的需求
第四講 聽的技巧-拉近與顧客的關(guān)系
1. 聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？
2. 傾聽的技巧
3. 傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語
4. 聽力游戲：傳話
第五講 聽的技巧-如何接聽電話
1. 接聽電話的技巧
2. 檢驗理解
3. 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
第六講 笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力
1. 誰偷走了你的微笑
2. 怎樣防止別人偷走你的微笑
3. 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
第七講 說的技巧-如何引導(dǎo)顧客
1. 情景扮演
2. 巧用開放式和封閉式問題
3. 實戰(zhàn)演練：提問比賽
4. 運用"FAB"法引導(dǎo)顧客
第八講 說的技巧-顧客更在乎您怎么說
1. 情景扮演
2. 常用服務(wù)用語
3. 用顧客喜歡的方式去說
第九講 動的技巧-身體語言
1. 體態(tài)：無聲的語言
2. 基本姿勢
3. 不良姿勢
4. 各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講 動的技巧-如何巧用身體語言
1. 如何巧用身體語言
2. 私人空間
3. 文化差異
4. 修煉成果測試："殺人"游戲
第十一講 活學(xué)活用-如何平息顧客的不滿
1. 回顧
2. 平息顧客不滿的六個步驟
3. 案例扮演
第十二講 心靈雞湯-克服顧客服務(wù)綜合癥
1. 顧客服務(wù)綜合癥的癥狀
2. 壓力管理
3. 顧客服務(wù)綜合癥的四種療法
《服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》培訓(xùn)受眾
① 主管和經(jīng)理，服務(wù)型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工；
② 非服務(wù)型企業(yè)的銷售、售后服務(wù)、接待等部門的一線員工；
③ 為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務(wù)的員工。
《服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》課程目的
經(jīng)過培訓(xùn)能使員工知道服務(wù)是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務(wù)的意愿，“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務(wù)技巧；掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；善于自我調(diào)節(jié)，釋放顧客服務(wù)所帶來的壓力。
《服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》所屬分類
人力資源
《服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
《服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練》授課培訓(xùn)師簡介
王老師
畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)國際政治系，在3M中國公司，擔(dān)任過教學(xué)設(shè)備、工程設(shè)備、醫(yī)療設(shè)備等產(chǎn)品的銷售工作，后擔(dān)任3M中國公司培訓(xùn)主管，組建并拓展了該公司的培訓(xùn)部。以后，他又加入了一家跨國公司，為該公司組建并發(fā)展了專職的全國銷售培訓(xùn)隊伍，王老師既有深厚的理論功底，又有豐富的實際工作經(jīng)驗；即熟悉工業(yè)類產(chǎn)品，又通曉消費類產(chǎn)品的運作，是一位適應(yīng)性強、較為全面的講師。專長領(lǐng)域：經(jīng)理人職業(yè)技能等管理技能類、客戶服務(wù)、銷售培訓(xùn)等課程。
曾服務(wù)過的客戶：松下電子、東芝電器、三菱電機、大金空調(diào)、日冷食品、富士通計算機、豪雅光電、牧野機床、ABB、ICI、杜邦、震旦集團、平安保險、可口可樂、西門子、雷勃、梅特勒-托利多、金寶電子、刻意創(chuàng)鍵、大恒集團、愛建集團、海爾集團、天泰集團、大田集團、海南航空、TCL、三菱電機、方正電腦、國家開發(fā)銀行、中國移動、海信集團、南京拉法基、南京華飛、戴爾電腦、博世電器、飛利浦、海爾等
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