《服務意識與服務技巧》課程大綱
課程意義：
在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的服務人員所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗，這一切都要通過優(yōu)質的服務體現(xiàn)出來。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線的服務人員。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高他們的服務意識和服務技巧是關系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：
1.認知客戶服務的重要性，了解客戶服務人員應具備的素質，提升學員的客戶服務理念和技巧。
2.塑造客戶服務人員專業(yè)的職業(yè)形象。
3.掌握客戶服務中與客戶交往的禮儀規(guī)范及客戶服務禮儀標準。
4.全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識，提高整體的客戶服務水平和能力。
5.掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進而提升企業(yè)形象和競爭力。

課程特色：
1.系統(tǒng)性的服務意識與禮儀課程內容，由內而外從觀念轉變到職場踐行
2.豐富且實效的授課方式。互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。
3.中外兼?zhèn)涞暮Ａ堪咐�。大量最鮮活的服務意識與禮儀實戰(zhàn)教學案例，揭示服務意識與禮儀的誤區(qū)與禁忌，塑造個人和企業(yè)專業(yè)服務形象。

課程時間：1天；6小時/天
課程對象：從事客戶服務工作的一線員工及主管人員

課程大綱：
第一講：優(yōu)質服務是服務行業(yè)永恒的主題
一、正確了解客戶和客戶意識
案例分析：《一個美國游客在日本的經(jīng)歷》
二、尊重--應有的服務態(tài)度
1.尊重自身和職業(yè)
2.尊重自己的單位
3.尊重服務對象
三、服務意識--對服務人員的崗位要求
1.有沒有服務意識--服務就是為別人工作!
2.有沒有正確的服務意識--自知之明、善解人意、無微不至、不厭其煩
案例分析：《幫點菜的服務小姐》
四、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結協(xié)作
五、什么是優(yōu)質客戶服務？
案例分析：《海底撈》
六、優(yōu)質客戶服務從哪兒而來？
1.客戶感知四維度
2.客戶感知vs客戶期望
3.客戶期望五層級--超越客戶期望
案例分析：《五星酒店的意大利面》，《優(yōu)衣庫的日式服務》，《維多利亞秘密的美式服務》，《富臨門的港式服務》
互動練習：你所經(jīng)歷的優(yōu)質服務

第二講：樹立專業(yè)的服務形象
一、制服--服務人員的規(guī)范化服裝
1.制服的六大好處
樹立形象、易于辨識、整齊劃一、集體榮譽、自我約束、等級差異
2.制服的制作規(guī)范
3.制服的穿著規(guī)范
女士和男士著裝要求及禁忌
服務人員首飾三個不戴
二、儀容修飾
1.魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
2.魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
3.完美造型從“頭”開始：發(fā)型與服務行業(yè)的匹配
三、優(yōu)質服務形象的條件--TOP原則
如何區(qū)分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
四、專業(yè)優(yōu)雅的服務儀態(tài)
1.微笑服務的魅力：“音階式”微笑
2.服務標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
3.目光凝視區(qū)域：公務、社交、親密
全體練習

第三講：修煉專業(yè)服務用語
一、發(fā)音練習
1.專業(yè)聲音四要素
2.發(fā)音練習--抓住聽眾的心
全體練習：自我介紹
二、服務標準話術
1.聽-->說-->問
2.標準禮貌用語：稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語、感謝語、結束
語、告別語等
案例分析：《銀行大堂經(jīng)理用語禮儀》
三、電話溝通禮儀
情景模擬：服務人員撥打電話
1.接聽電話技巧
2.打電話的正確方式：五W一H
3.開場和結束語
4.稱呼
5.靜默
6.微笑
案例分析：《最偉大的推銷員》
四、電子溝通禮儀
1.如何寫一封禮貌的電子郵件
案例：《錯誤的、暴力的電子郵件》
2.一份完整傳真的要素
3.手機禮儀：短信、通話、微信、彩鈴
第四講：完善服務溝通的藝術
游戲：默契猜猜看
一、積極傾聽
測試：即席練習
1.干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等
2.傾聽的五個層級：從心不在焉到用同理心聽
3.積極傾聽的反射話術
案例分析：《這件衣服太貴了》
二、同理心
同理心回答三要素
案例：《美�。簞e對我說謊》，《柴靜--看見之女囚的故事》
練習：同理心表達
三、正向引導法
討論：激怒客戶的經(jīng)典句式
1.使用積極的詞語
2.避免中性詞
3.阻止負面詞語
4.善用我代替你
練習：正向引導法
四、贊美法
1.贊美人的十把飛刀
2.最受人歡迎的贊美項目
練習：贊美

第五講：有效處理客戶投訴的禮儀與技巧
一、站在客戶的角度
情景正反演練：我需要那個配件
二、處理客戶投訴黃金法則：先處理心情、再處理事情
三、投訴處理六步法
1.傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽
2.安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉
3.搜集：技巧性提問，搜集相關信息
4.解決：提出解決方案，征求客戶意見
5.跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調查
6.檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍
案例分析：《一只叫M-Zon5的貓》
最后：結束語

《服務意識與服務技巧》所屬分類
市場營銷

《服務意識與服務技巧》所屬專題
服務意識培訓、卓越服務技巧培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、大堂經(jīng)理培訓、卓越服務、微笑服務培訓、

《服務意識與服務技巧》內訓服務流程

-----------------------------------------------------------------------------------