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轉(zhuǎn)怒為喜———顧客抱怨投訴處理技巧 下載課程WORD文檔
添加時間:2008-09-09      修改時間: 2008-09-09      課程編號:10027968
《轉(zhuǎn)怒為喜———顧客抱怨投訴處理技巧》課程詳情
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導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴:您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的問題? 每人提一個問題, 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插,分析、演練;

第一章、優(yōu)秀的銷售與服務(wù)人員素質(zhì)訓(xùn)練(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析)
一、贏者心態(tài)訓(xùn)練:
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態(tài)、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
錄像觀看:別對自己說不可能
模擬演練:贏者心態(tài)訓(xùn)練

二、溝通技巧訓(xùn)練:
(一)、影響溝通效果的因素
1、內(nèi)容; 2、聲音、肢體語言;3、態(tài)度、情緒信心
*聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練;
*態(tài)度訓(xùn)練
*提高信心能力訓(xùn)練
(二)、溝通六件寶:微笑、贊美、肯定、關(guān)心、聆聽、“三明治”
1、微笑訓(xùn)練
2、贊美訓(xùn)練(贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽
贊美15句話)
3、肯定訓(xùn)練
4、關(guān)心訓(xùn)練
5、聆聽訓(xùn)練
6、“三明治”
錄像片斷觀看及案例分析:小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析
移動:營業(yè)廳銷售正反兩案例
服務(wù)業(yè):銷售服務(wù)正反兩案例分析
(三)、深入對方情境
1、對方最關(guān)心的是什么
2、如何站在對方立場進(jìn)行溝通
3、行為冰山模型
4、釣魚理論
案例分析 :溝通談判案例分析

三、資源整合技巧

四、商務(wù)禮儀
(一)、電話溝通禮儀
1、呼出電話禮儀
(1)、打電話的時間分析;
(2)、電話溝通的三大方式;
(3)、分析對方電話溝通的心理及采取的對策;
(4)、聽VS說;
(5)、呼出電話溝通的8個要求;
(6)、電話溝通記錄訓(xùn)練;
錄像觀看及案例分析:顧客為何掛電話
模擬演練
2、呼入電話禮儀
(1)、接聽電話的時間分析;
(2)、分析呼入電話對方心理及采取的對策
(3)、呼入電話溝通的8個要求;
(二)、面談溝通禮儀
1、尊重對方
2、換位思考
3、面談成功法則
4、注重細(xì)節(jié)
錄像觀看及案例分析:顧客為何不高興
模擬演練

五、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
(一)、自我激勵五大技巧;
(二)、團(tuán)隊激勵六大技巧;
錄像觀看及案例分析:情緒調(diào)整的重要性
模擬演練:情緒調(diào)整
*大量訓(xùn)練

第二章、理解投訴(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析)
一、什么是顧客不滿? 什么是投訴?
二、不滿 --> 抱怨 --> 投訴
三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果
四、有效化解抱怨與投訴的意義?
五、服務(wù)失敗的兩種類型:
過程失敗、結(jié)果失敗
案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例
六、投訴的分類:
A、按內(nèi)容分:價格、技術(shù)、服務(wù);
B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴
三個錄像觀看及案例分析

第三章、顧客心理分析(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析)
一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(一)、對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿
(二)、顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
(三)、顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨潛在投訴投訴

三、失去顧客的原因

四、顧客抱怨投訴的心理分析
(一)、求發(fā)泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求補償?shù)男睦?

五、顧客抱怨投訴目的與動機
(一)、精神滿足
(二)、物質(zhì)滿足
*頭腦風(fēng)暴:營業(yè)廳投訴錄像片斷分析;
10086咨詢投訴案例分析;

第四章、顧客投訴的處理技巧(頭腦風(fēng)暴、模擬演練、錄像觀看、案例分析)(重點)
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式:
(1)只有道歉沒有進(jìn)一步行動
(2)把錯誤歸咎到顧客身上
(3)做出承諾卻沒有實現(xiàn)
(4)完全沒反應(yīng)
(5)粗魯無禮
(6)逃避個人責(zé)任
(7)非語言排斥
(8)質(zhì)問顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態(tài)度、情緒、信心

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面:
個人層面、團(tuán)隊層面、店鋪層面、公司層面

五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟:
1、聆聽不滿
2、充分道歉
3、分析原因
4、為顧客提供解決方案
5、追蹤電話
6、自我反省

六、顧客的性格分析及處理技巧:
(一)、四種性格的特點描述(力量型、活潑型、完美型、和平型)
(二)、四種性格的錄像片斷觀看及分析討論
(三)、針對四種顧客性格的溝通技巧
(四)、針對四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

七、針對兩種顧客投訴心理的處理技巧:
(一)精神滿足;
(二)物質(zhì)滿足;

八、顧客抱怨及投訴處理的八對策:
(一)、息事寧人策略;
(二)、ABC法則配合策略
(三)、黑白臉配合策略;
(四)、上級權(quán)利策略;
(五)、丟車保帥策略
(六)、威逼利誘策略;
(七)、快刀斬亂麻策略;
(八)、攻心為上策略;

《轉(zhuǎn)怒為喜———顧客抱怨投訴處理技巧》課程目的
一、學(xué)會理解投訴:什么是投訴?投訴的后果,處理投訴的意義,服務(wù)失敗的類型、投訴的類型、投訴的級別等;
二、學(xué)會對顧客投訴心理進(jìn)行分析:投訴產(chǎn)生的原因、產(chǎn)生的過程、顧客投訴的心理分析、明白顧客投訴目的與動機;
三、明白8種錯誤處理顧客抱怨的方式;
四、學(xué)會對顧客的性格分析及針對不同性格的處理技巧;
五、掌握顧客抱怨及投訴處理的六步驟;
六、掌握顧客抱怨及投訴處理的八對策;
七、掌握幾種難纏的處理技巧;
八、掌握防范投訴的技巧,有效降低投訴率。

《轉(zhuǎn)怒為喜———顧客抱怨投訴處理技巧》所屬分類
市場營銷

《轉(zhuǎn)怒為喜———顧客抱怨投訴處理技巧》授課培訓(xùn)師簡介
陳女士
國家營銷師
國家企業(yè)培訓(xùn)師
浙江大學(xué)、國防工業(yè)大學(xué)、廣東郵電客座講師
中國總裁培訓(xùn)、中國傳播力、中國商務(wù)培訓(xùn)、中華培訓(xùn)、中國商戰(zhàn)名家、博唯國際、等數(shù)十家咨詢公司特約講師
歷任外企、港資企業(yè)、上市公司銷售經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位,曾應(yīng)用服務(wù)營銷的理念在上市公司工作期間所帶領(lǐng)的團(tuán)隊長期占據(jù)業(yè)績第一名、獲得無數(shù)榮譽稱號。
10年的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗
8年的經(jīng)營管理經(jīng)驗
針對通迅、交通、快消、零售、賓館酒店、餐飲、金融、IT、美容、旅游、服裝、保險等服務(wù)營銷行業(yè)八年的培訓(xùn)經(jīng)驗
中國咨詢行業(yè)服務(wù)營銷模式倡導(dǎo)者
課程數(shù)百場,培訓(xùn)學(xué)員過萬人

【陳老師服務(wù)過的部分企業(yè)】:
香港高寶集團(tuán)、中國傳播力、中國移動、中國電信、意大利玖姿集團(tuán)、廣西立偉、廣西郵電、廣西財政、九美國際、銘萬集團(tuán)、優(yōu)寶集團(tuán)、利氏生物、香港李錦記集團(tuán)、中國平安、中國人壽、玫琳凱(中國)、中華聯(lián)合財產(chǎn)保險、萊茵集團(tuán)、中意保險、深圳千婷、商業(yè)銀行、尚藝連鎖、廣東華潤、肇慶邦健、深圳丑小鴨、深圳沙萱、深圳銘剪坊、立信集團(tuán)、廣東誠銘、東莞高絲、國防工業(yè)大學(xué)、中鋁集團(tuán)廣西分公司、深圳海宇、南海發(fā)展股份、深圳安泰普醫(yī)療、華盛集團(tuán)、廣東郵政、韓國LG電子、廣東郵電、媽咪寶貝、廣西珠寶行、萬客隆連鎖商場、金六福酒業(yè)、萬力啤酒、漓泉啤酒、深圳金威酒業(yè)、 北京燕京集團(tuán)、魚峰酒業(yè)、金味麥片、廣西利客隆連鎖機構(gòu)、蘭州黃河集團(tuán)、紅桃K集團(tuán)、蒙牛乳業(yè)、伊利乳業(yè)、北京三元乳業(yè)、吉林通化葡萄酒業(yè)、周六福珠寶、明園新都酒店、文康大酒店、綠島西餐……
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