《《企業(yè)品牌服務(wù)金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理》 暨《塑造五星級客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升》》課程詳情
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《有效處理客戶抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理》1天1200 元
《塑造五星級客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升》2天 2400 元
認(rèn)證費(fèi)用:500元/人(參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用,不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無須交納此費(fèi)用)。
【說明】凡希望參加認(rèn)證的學(xué)員,在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者,頒發(fā)“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心國際職業(yè)資格認(rèn)證中心HKTCC”《國際注冊營銷管理師(銷售團(tuán)隊管理方向)》職業(yè)資格證書。(國際認(rèn)證/全球通行/雇主認(rèn)可/聯(lián)網(wǎng)查詢)。(課程結(jié)束10日內(nèi)快遞給學(xué)員)。
(課)(程)(背)(景):
一個品牌的成長壯大或許需要幾年甚至幾十年的辛勤努力,但是一個品牌的倒塌也許僅在一瞬間,可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次危機(jī)沒有處理好。
近年來,企業(yè)品牌危機(jī)頻頻爆發(fā),令人扼腕嘆惜!三鹿的“奶粉事件”、鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事件”、LG的空調(diào)“翻新事件”、西門子“賄賂丑聞”、肯德基的“蘇丹紅一號”事件、寶潔的“SK-II事件”、雀巢的“碘超標(biāo)事件”、“歐典事件”等等……
當(dāng)今客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產(chǎn)品,指責(zé)我們的服務(wù),近乎無理取鬧!他們的“不滿意”比什么都重要,卻總是在我們的意料之外!當(dāng)客戶的投訴排山倒海塴然而至,我們就難免驚慌失措,狼狽不堪!如何從容不迫應(yīng)對處理客戶的投訴,將危機(jī)巧妙轉(zhuǎn)化,化險為夷、化敵為友,是優(yōu)秀客戶服務(wù)、銷售人員必備素質(zhì)。客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手;擁有持續(xù)競
爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄;打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn);而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié),更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺;塑造五星級客戶服務(wù)體系,提升員工客戶服務(wù)技巧是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。
(課)(程)(內(nèi))(容):
(第一天課程內(nèi)容)
第一部分:投訴是金——正確認(rèn)識客戶投訴
游戲: 名片
討論: 客戶投訴產(chǎn)生的原因
分享: 客戶投訴產(chǎn)生的目的
客戶投訴產(chǎn)生的好處
企業(yè)流失客戶的主要原因
第二部分:處理客戶投訴的方法
分享: 處理投訴的基本方法
處理升級投訴的技巧
處理疑難投訴的技巧
提煉: “盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度;
處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)
彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧(BouncingBack);
掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法;
案例分析:總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招;
角色扮演:演練接待投訴的CLEAR技巧
分享: 處理顧客投訴與抱怨的方法
討論: 重大投訴處理
不回避并找出原因
正視投訴追根究底
練習(xí): 繪制工作網(wǎng)絡(luò)圖,上司,媒體,高層,中立機(jī)構(gòu),項目小組配合,運(yùn)用團(tuán)隊解決問題
處理抱怨設(shè)定目標(biāo)
協(xié)調(diào)與處理
總結(jié): 前事不忘,后事之師
案例: 松下的客戶抱怨中心
第三部分:提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧
測試練習(xí):性格測試
分析: 人際風(fēng)格的分類
分享: 各類型人際風(fēng)格的分析與應(yīng)對技巧
接觸技巧----建立親和力的技巧
贊揚(yáng)技巧
拒絕技巧
言談禁忌?
聆聽技巧
探詢技巧
呈現(xiàn)的技巧
談判與達(dá)成技巧
案例:蒼蠅的故事
第四部分、企業(yè)品牌服務(wù)危機(jī)處理
案例分析:“奶粉事件”
小組討論: 服務(wù)危機(jī)還是市場危機(jī)
分享: 危機(jī)發(fā)生前:“出頭鳥”的生存之道
危機(jī)發(fā)生時:“醉翁之意不在酒”
危機(jī)過后:“君子善假于物”
輔助: 與顧客投訴相關(guān)的法律問題
總結(jié)研討
(第二、三天課程內(nèi)容)
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
破冰行動:認(rèn)識你、我、他
討論: 現(xiàn)代競爭領(lǐng)域分析
分享: 什么是服務(wù)意識?
練習(xí): 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
測試: 服務(wù)水平的衡量指標(biāo),查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
小組研討:客戶為何不滿?
第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
分享: 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障
練習(xí): 小組拼詞匯
案例分析: 客戶服務(wù)體系的框架與案例
小組研討: 著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討
分享: 優(yōu)化服務(wù)流程
不同意義下的服務(wù)流程含義
服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)
案例分析: 海爾服務(wù)模式
分享: 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
討論: 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分享: 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
分享: 控制服務(wù)質(zhì)量
影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)
服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的
現(xiàn)場演練: 問題導(dǎo)向
第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理
分享:影響客戶滿意度的三個原因:
◆產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match);
◆產(chǎn)品/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality);
◆價格(price)。
討論: 客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。
分享: 客戶挽留策略。
建立客戶忠誠度的核心紐帶。
忠誠客戶到客戶忠誠。
確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
案例參考:雪津客戶滿意度報告
練習(xí): 品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
分享: 客戶忠誠分類與價值差異分析。
保持培育客戶忠誠度的管理。
客戶流失的預(yù)警信息分析。
案例研討:聯(lián)想客戶滿意度分析
第四部分、 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
案例研討: ALLNE 店的客戶期望分析
分享: 學(xué)會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值;
只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶;
討論: 如何了解客戶的期望值
案例分析:肯德基的客戶期望值管理
第五部分、 客戶服務(wù)人員的能力提升
游戲: 客戶到底要買什么
角色演練: 6個服務(wù)情景演練
分享: 服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile & Speech
分享: 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot
第六部分、電話溝通的技巧
討論: 電話溝通前的準(zhǔn)備工作
電話溝通的一般流程
分享: 接電話的技巧
案例分析:呼叫中心的電話接待
撥打電話的技巧
優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)
接待客戶的技巧
客戶服務(wù)的3A技巧
◆ 態(tài)度-Attitude (禮儀)
◆方法-Approach(語言)
◆表現(xiàn)-Appearance (外觀)
分享: 語言表達(dá)技巧
研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答
◆選擇積極的用詞與方式
◆善用“我”代替“你”
分享: 傾聽的技巧
◆抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
◆傾聽時要避免的干擾
◆做一個主動的傾聽者
案例: 冰淇淋與汽車啟動的故障
分享: 推薦的技巧
游戲: 難纏的客戶
第七部分、 認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題
分享: 衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
練習(xí): 運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法來檢測客戶滿意、期望
體會: 把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值;
第八部分、企業(yè)服務(wù)品牌
分享: 優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
討論: 客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義?
分享: 只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
牢固樹立服務(wù)品牌。
創(chuàng)造企業(yè)品牌
案例分析:DELL
分享: ◇服務(wù)品牌是防止客戶流失的最佳屏障
◇客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
◇客戶叛離的最佳療法--“以客戶為中心”
◇老客戶=更少的費(fèi)用
◇老客戶=豐厚的利潤
◇行動計劃
總結(jié)研討
《《企業(yè)品牌服務(wù)金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理》 暨《塑造五星級客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升》》培訓(xùn)受眾
客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)主管、客戶服務(wù)人員、銷售代表、市場部及相關(guān)工作人員。
《《企業(yè)品牌服務(wù)金科玉律之———有效處理客戶抱怨、投訴及服務(wù)危機(jī)處理》 暨《塑造五星級客戶服務(wù)體系與優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧提升》》課程目的
→ 研討客戶會投訴的原因
→ 客戶投訴的幾種類型
→ 處理投訴的方法與策略
→ 討論顧客服務(wù)中的投訴處理,以及服務(wù)危機(jī)對策
→ 了解消費(fèi)者保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定,走進(jìn)投訴現(xiàn)場,進(jìn)行角色扮演
→ 只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠。
→幫助學(xué)員更好的了解和理解客戶。
→了解客戶服務(wù)技巧和原則
→善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。
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綜合管理
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卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
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張嫣
國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士、清華大學(xué)、中山大學(xué)客座講師、某企管職老師。
歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL(中國)銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近年,從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作,成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗,并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實際問題而設(shè)計,善于培養(yǎng)學(xué)員的實務(wù)解決能力;其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收,便于學(xué)員在實際工作中有效運(yùn)用,贏得企業(yè)與學(xué)員的好評。
所授課程:《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)滿意度、客戶服務(wù)技巧提升》、《銷售服務(wù)禮儀》、《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》、《大客戶銷售技巧》、《銷售團(tuán)隊建設(shè)與銷售人員考核激勵》等培訓(xùn)過百場,
授課特色:給你方法,給你技巧,給你實戰(zhàn)演練的機(jī)會;你說,你做,大家來點(diǎn),講師來評。作為
實戰(zhàn)講師,張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式,注重理論技巧與
企業(yè)的實際情況相結(jié)合,強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗分享,能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思路,并在寓教于樂的參
與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。
服務(wù)過的部分企業(yè):金蝶軟件、ABB、BP液化石油、上?煽诳蓸、上海電信、中國移動、康佳集團(tuán)
、友邦保險、北京建行、貴州建行、四川電信、平安保險、現(xiàn)代計算機(jī)、上海華實傳媒、中國儀器集團(tuán)進(jìn)出口有限公司、廣州仁愛醫(yī)院、春生堂化妝品、天平汽車保險股份有限公司、富菱化工、華美達(dá)機(jī)械制造、億鑫汽車銷售、美國億柏國際公司、山東九陽小家電、聯(lián)發(fā)軟件科技、艾利、聯(lián)想電腦、上海電氣網(wǎng)絡(luò)科技、皇加力(中國)商業(yè)有限公司、上海永升廣告?zhèn)髅、上海良會貿(mào)易、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、中通遠(yuǎn)洋物流集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、肯德基、羅蘭化妝品、托博正畸器械、科寶儀器儀表、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。