《智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)策略》課程大綱
第一章 酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的分析
一、 酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀
1. 行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低
2. 供求矛盾很突出
3. 競(jìng)爭(zhēng)程度很激烈
案例：某火鍋店買(mǎi)一贈(zèng)一的血拼促銷(xiāo)
4. 競(jìng)爭(zhēng)手段多樣化
案例：某酒店與某洗浴中心聯(lián)系促銷(xiāo)
5. 營(yíng)銷(xiāo)成本增大化
案例：快捷酒店過(guò)熱之后的困惑
6. 營(yíng)銷(xiāo)概念流星化
案例：香辣蝦的游行與消失
二、 酒店業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)
1. 效益的規(guī)�；�
2. 體制的多樣化
3. 競(jìng)爭(zhēng)的差異化
4. 營(yíng)銷(xiāo)的品牌化(全聚德)
5. 品牌的連鎖化
6. 服務(wù)的個(gè)性化
7. 管理的智能化
案例：客戶關(guān)系管理軟件使用演示
8. 客戶的關(guān)系化
第二章 酒店客戶關(guān)系管理概述
一、 什么是客戶
二、 誰(shuí)是我們的客戶
1. 到酒店消費(fèi)的人
2. 沒(méi)有來(lái)消費(fèi)的人
三、 什么是客戶關(guān)系管理（CRM）
1. 客戶關(guān)系管理概念
2. 客戶關(guān)系管理歷史
3. 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵
一門(mén)科學(xué)
一種理念
一種技術(shù)
四、 為什么要進(jìn)行客戶關(guān)系管理
1. 適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的需要
2. 保持客戶忠誠(chéng)度的需要
3. 實(shí)現(xiàn)酒店利益最大化的需要
五、 客戶關(guān)系管理的目的
1. 從客戶滿意到客戶忠誠(chéng)
2. 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度最大化
3. 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化
4. 實(shí)現(xiàn)酒店利益的最大化
六、 基于IT技術(shù)的現(xiàn)代客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶管理的區(qū)別
1. 傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理
手工記錄
人工分析
管理粗放
效果低下
2. 現(xiàn)代客戶關(guān)系管理
手段科技化
管理智能化
信息數(shù)字化
溝通多維化
業(yè)績(jī)高效化
七、 現(xiàn)代酒店客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)
1. 提高客戶忠誠(chéng)度
2. 增加營(yíng)業(yè)額
3. 精簡(jiǎn)成本
4. 促銷(xiāo)基礎(chǔ)
5. 挖掘潛在客戶
案例：某酒店客戶關(guān)系管理軟件使用演示
八、 超越IT技術(shù)的餐飲客戶關(guān)系管理
1. IT技術(shù)不是萬(wàn)能的
2. 客戶關(guān)系根本還要靠人
3. 客戶關(guān)系管理要實(shí)現(xiàn)人本化
九、 酒店客戶關(guān)系管理的對(duì)象
1. 內(nèi)部員工
2. 外部客戶
十、 酒店客戶關(guān)系管理內(nèi)容
1. 客戶檔案管理
2. 客戶服務(wù)管理
3. 客戶營(yíng)銷(xiāo)管理
4. 客戶價(jià)值管理
5. 客戶溝通管理
6. 潛在客戶管理
7. 客戶跟蹤管理
8. 酒店前臺(tái)管理
第三章 酒店客戶關(guān)系管理策略
一、 酒店?duì)I銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理
1. 什么是團(tuán)隊(duì)
案例：螞蟻團(tuán)隊(duì)啟示、大雁啟示
2. 團(tuán)隊(duì)成員職業(yè)定位與心態(tài)
討論：你在為誰(shuí)而工作
案例：某星級(jí)酒店員工專(zhuān)用電梯中的提示語(yǔ)
3. 全員營(yíng)銷(xiāo)的思想樹(shù)立
討論：什么是全員營(yíng)銷(xiāo)？
4. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念的樹(shù)立
討論：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
5. 團(tuán)隊(duì)精神建立
討論：什么是亮劍精神
6. 與客戶正確關(guān)系
討論：我們與客戶到底誰(shuí)是上帝？
二、 高效的客戶檔案管理與應(yīng)用
1. 客戶檔案的作用
2. 客戶檔案的內(nèi)容
3. 客戶檔案的修訂
4. 客戶類(lèi)別的劃分
三、 提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的個(gè)性化需求
1、 客戶個(gè)性化需求的把握
客戶消費(fèi)心理分析
客戶個(gè)性需求分析
客戶潛在需求挖掘
2、 客戶消費(fèi)檔案記錄與分析
3、 客戶個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目策劃
案例：海底撈酒店的個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功
視頻演示：酒店點(diǎn)菜系統(tǒng)的智能化操作
四、 細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)，提供客戶無(wú)微不至的關(guān)懷
1. 為什么細(xì)節(jié)決定成敗
2. 酒店業(yè)細(xì)節(jié)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容
案例：如此的服務(wù)
案例：某酒店冬天為客戶免費(fèi)送姜湯
案例：某酒店開(kāi)展和諧一家人活動(dòng)為客戶提供就餐以外的關(guān)懷
五、 主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，挖掘客戶消費(fèi)機(jī)會(huì)，
1. 特殊日子營(yíng)銷(xiāo)
2. 美食節(jié)的營(yíng)銷(xiāo)
案例：某酒店針對(duì)客戶生日、結(jié)婚紀(jì)念日等特殊日子的營(yíng)銷(xiāo)策略
案例：某酒店的美食節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策略
六、 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，如何讓客戶有賓至如歸之感
1、 什么是互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
2、 互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的種類(lèi)
娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)
感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
文化營(yíng)銷(xiāo)
獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)
案例：某酒店使用EMO-CRM移動(dòng)信息化技術(shù)進(jìn)行互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
案例：某酒店的娛樂(lè)營(yíng)銷(xiāo)策略
案例：某酒店客戶13年后寄給的客戶問(wèn)候信
案例：某酒店服務(wù)員對(duì)客戶問(wèn)詢(xún)酒店品牌文化不能回答的尷尬
案例：某酒店服務(wù)員對(duì)客戶意見(jiàn)征詢(xún)中的品牌文化傳播技巧
七、 高效的客戶價(jià)值管理策略
1、什么是客戶價(jià)值
2、客戶價(jià)值的分析
消費(fèi)次數(shù)
消費(fèi)頻率
消費(fèi)金額
消費(fèi)人群
人均消費(fèi)
成本利潤(rùn)
3、 客戶流失分析
客戶流失原因分析
客戶流失癥兆把握
客戶流失預(yù)防措施
八、 老客戶管理
1、 討論：生意火暴的酒店原因分析
2、 老客戶（回頭客）的價(jià)值
3、 什么是80/20原則
4、 如果維護(hù)老客戶
5、 VIP客戶營(yíng)銷(xiāo)策略
案例：某酒店老客戶管理策略
案例：上島咖啡的客戶關(guān)系
九、 高效的客戶口碑營(yíng)銷(xiāo)策略
1. 什么是口碑營(yíng)銷(xiāo)
2. 口碑營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
3. 口碑營(yíng)銷(xiāo)途徑
4. 品牌營(yíng)銷(xiāo)方法
討論：如何提升你的酒店口碑傳播效應(yīng)
《智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)策略》適合對(duì)象
酒店總經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、前臺(tái)主管
《智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)策略》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
《智贏天下——卓越的酒店客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)策略》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
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