《卓越店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》課程大綱
第一階段：基本管理技巧
訓(xùn)練主題1：卓越店長(zhǎng)的基本修煉
訓(xùn)練主題2：門(mén)店人員管理技巧
第二階段：服務(wù)與銷(xiāo)售的管控
訓(xùn)練主題3：滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)――貼心式顧客服務(wù)與投訴處理技巧
訓(xùn)練主題4：門(mén)店面對(duì)面高級(jí)銷(xiāo)售技巧
第三階段：技能復(fù)制：成為門(mén)店培訓(xùn)師
訓(xùn)練主題5：成為門(mén)店培訓(xùn)師（終端TTT）
訓(xùn)練主題6：店長(zhǎng)30天蛻變計(jì)劃：做前所為做，前未做好之事









第一階段：基本管理技巧
訓(xùn)練主題1：卓越店長(zhǎng)的基本修煉
模塊1：從心開(kāi)始――打造職業(yè)化店長(zhǎng)
1、店長(zhǎng)應(yīng)有的觀念
 管理者角色認(rèn)知
 理想店長(zhǎng)的思考
 組織原則在終端的表現(xiàn)
2、卓越店長(zhǎng)的10戒
 會(huì)批判經(jīng)營(yíng)者的店長(zhǎng)
 關(guān)心“誰(shuí)才是正確的”勝于“什么是正確的”的店長(zhǎng)
 自己不作決定的店長(zhǎng)
 不替自己的工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)的店長(zhǎng)
 喜歡獨(dú)占成果的店長(zhǎng)
 不能理解公司基本運(yùn)作的店長(zhǎng)
 不會(huì)培育部下的店長(zhǎng)
 沒(méi)有具備基本知識(shí)的店長(zhǎng)
 只會(huì)提出對(duì)自己有利情報(bào)的店長(zhǎng)
 只會(huì)注意別人缺失、不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)的店長(zhǎng)
3、卓越店長(zhǎng)的5個(gè)指標(biāo)
 業(yè)績(jī)指標(biāo)
 團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo)
 環(huán)境指標(biāo)
 安全指標(biāo)
 服務(wù)指標(biāo)
模塊2：標(biāo)準(zhǔn)化店務(wù)流程
1、 店面營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)流程
1）3階段工作重點(diǎn)
 營(yíng)業(yè)前
 營(yíng)業(yè)中
 營(yíng)業(yè)后
2）門(mén)店管理常規(guī)管理動(dòng)作把握
 早會(huì)管理
 夕會(huì)管理
 交接班會(huì)議管理
 周會(huì)管理
 月會(huì)管理
 演練
2、 專(zhuān)賣(mài)店現(xiàn)場(chǎng)管理
 塑造有利于現(xiàn)場(chǎng)管理的店長(zhǎng)形象
 展示管理角色和以身作則魅力
 門(mén)店環(huán)境5S管理
 “4個(gè)1士氣鼓舞計(jì)劃”實(shí)施
 店員形象的隨時(shí)調(diào)整
 協(xié)助銷(xiāo)售
 關(guān)注貨品
 繁忙時(shí)候
3、 異常事務(wù)處理
 面對(duì)異常事務(wù)應(yīng)有的觀念
 異常事務(wù)的范疇
 異常事務(wù)前、中、后的控制要點(diǎn)
 案例研討
4、 信息收集與運(yùn)用

訓(xùn)練主題2：門(mén)店人員管理技巧
模塊1：店面人員管理的基本原則
 店員優(yōu)缺點(diǎn)分析的基本工具和套路:四型人格
 不要讓問(wèn)題在自己身上“長(zhǎng)影子”
 問(wèn)題店員是管理不足的產(chǎn)物，處理問(wèn)題員工是店長(zhǎng)職責(zé)；
 任何問(wèn)題都要反思：“造成這種情況，是不是跟我有關(guān)系？”
 問(wèn)題店員處理是一個(gè)循環(huán)改進(jìn)的過(guò)程，而不是某一兩個(gè)動(dòng)作或談話(huà)
 善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不要犯同樣的錯(cuò)誤
模塊2：門(mén)店人員管理的基本技巧
 門(mén)店?duì)I業(yè)人員的心態(tài)特點(diǎn)掌握
 提升個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力
 收心法則6重點(diǎn)
 強(qiáng)化溝通能力的5項(xiàng)技巧
 不同員工采用不同的溝通和管理方式
模塊3：終端門(mén)店15種常見(jiàn)問(wèn)題員工的溝通與處理技巧
 面對(duì)總拿公司制度漏洞說(shuō)事的員工
 面對(duì)到你面前耳語(yǔ)是非的員工
 面對(duì)總是挑毛病的員工
 面對(duì)陽(yáng)奉陰違，可信度較低；工作執(zhí)行力差的員工
 面對(duì)同事不爽――經(jīng)常和某一個(gè)同事有隔閡，影響工作的員工
 面對(duì)自我辯護(hù)的員工
 面對(duì)總是大大咧咧的、粗心大意的員工
 面對(duì)觸犯重大紀(jì)律的員工
 面對(duì)互不欣賞的員工
 面對(duì)明星員工
 面對(duì)私事太多的員工
 面對(duì)自信心不高的員工
 面對(duì)私交過(guò)密的員工
 面對(duì)跟自己私交很深的員工
 面對(duì)緬懷過(guò)去的員工
第二階段：管控服務(wù)與銷(xiāo)售
訓(xùn)練主題3：滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)――顧客服務(wù)與投訴處理技巧
模塊1：理念構(gòu)建―――服務(wù)從心開(kāi)始
一：客戶(hù)服務(wù)人員自我價(jià)值認(rèn)知
（一） 客戶(hù)服務(wù)對(duì)于企業(yè)的意義
服務(wù)人員形象就是企業(yè)品牌
顧客更關(guān)注感性服務(wù)
重復(fù)購(gòu)買(mǎi)來(lái)自?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)
老顧客成就企業(yè)發(fā)展
（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)服務(wù)人員職業(yè)生涯發(fā)展的意義
服務(wù)是一種生活方式
人際關(guān)系的真諦
自我附加值
服務(wù)他人成就自我
二： 如何成為一名優(yōu)秀的充滿(mǎn)魅力而富有績(jī)效的服務(wù)人員
態(tài)度：客戶(hù)服務(wù)人員的心靈雞湯
知識(shí)：從服務(wù)人員成為服務(wù)顧問(wèn)
技巧：事半功倍的武器
模塊2：專(zhuān)業(yè)技巧――專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)技巧
一：整合最佳職業(yè)形象
（一） 服務(wù)人員的基礎(chǔ)禮儀
著裝禮儀
稱(chēng)呼的禮儀
接待的禮儀
談話(huà)的禮儀
i. 提高尊嚴(yán)和職業(yè)形象的體姿語(yǔ)言
站姿
走姿
坐姿
握手語(yǔ)
表情語(yǔ)
三：客戶(hù)服務(wù)人員如何察言觀色
當(dāng)你和顧客第一次親密接觸時(shí)
積極的心態(tài)
建立親和力的秘密武器：NLP同步法
四：客戶(hù)服務(wù)人員溝通技巧
傾聽(tīng)意識(shí)與能力測(cè)驗(yàn)
有效聆聽(tīng)的技巧
提問(wèn)技巧
FAB原則
注意說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣
服務(wù)禁語(yǔ)
五：爭(zhēng)取第二次表現(xiàn)機(jī)會(huì)：顧客投訴的處理技巧
投訴和異議的表現(xiàn)和類(lèi)型
分清真假抱怨
處理抱怨的一般程序
難纏顧客的處理方式
突發(fā)狀況的應(yīng)急思維
如何提高店員應(yīng)變投訴的能力
模塊3：現(xiàn)場(chǎng)展示―――服務(wù)風(fēng)采大擂臺(tái)
關(guān)看錄像
案情分析
解決方案
現(xiàn)場(chǎng)演示

訓(xùn)練主題4：門(mén)店面對(duì)面高級(jí)銷(xiāo)售技巧
（一） 面對(duì)面銷(xiāo)售的5個(gè)的誤區(qū)
1. 不成功的交易就是失敗的交易
2. 產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)越多越好
3. 產(chǎn)品越便宜越好
4. 顧客想買(mǎi)遲早會(huì)買(mǎi)，說(shuō)多沒(méi)用
5. 最重要的就是把產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹清楚
（二）寒暄
1. 體態(tài)語(yǔ)言的掌握
2. 新老顧客的接待方式
3. 多余的禮貌
4. 掌握接近顧客的時(shí)機(jī)
5. 寒暄的5種方式
6. 開(kāi)場(chǎng)的實(shí)用語(yǔ)言模版
（三）了解需求
1. 顧客的需求定律
2. 了解需求的提問(wèn)方式
3. 問(wèn)問(wèn)題的三原則
4. 不連續(xù)發(fā)問(wèn)
5. 從客戶(hù)回答中整理客戶(hù)需求
6. 先詢(xún)問(wèn)容易的問(wèn)題
7. 促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的詢(xún)問(wèn)方式
（四）、產(chǎn)品介紹
1. 產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)
2. 預(yù)先框視法
3. FAB銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的運(yùn)用
4. 構(gòu)圖法的運(yùn)用
5. 隱喻法的運(yùn)用
6. 下降式介紹法
7. 銷(xiāo)售工具的搭配使用
（五）、異議處理
1. 異議的意義
2. 怎么區(qū)別真假異議
3. 異議的種類(lèi)
4. 處理異議的實(shí)用語(yǔ)言模版
5. 三種技巧的運(yùn)用：同步法、太極法、迂回法
（六）臨門(mén)一腳－成交的技巧
1. 把握成交的時(shí)機(jī)
2. 顧客肢體和語(yǔ)言的變化
3. 嘗試性成交的語(yǔ)言模版
4. 如何幫助客戶(hù)做決定
5. 強(qiáng)調(diào)利益點(diǎn)
6. 回馬槍的使用
7. 敏感問(wèn)題的處理
（七）、顧客常見(jiàn)問(wèn)題種類(lèi)的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)練習(xí)
1. 曾經(jīng)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的
2. 熱門(mén)事件
3. 服務(wù)質(zhì)疑問(wèn)題
第三階段：技能復(fù)制－成為門(mén)店培訓(xùn)師
訓(xùn)練主題5：成為門(mén)店培訓(xùn)師（終端TTT）
模塊1：對(duì)門(mén)店培訓(xùn)的基本了解
 門(mén)店培訓(xùn)的特殊性
 門(mén)店培訓(xùn)的4個(gè)內(nèi)涵
 門(mén)店培訓(xùn)的6W1H
模塊2：門(mén)店培訓(xùn)基本技巧運(yùn)用
 店員參與學(xué)習(xí)的基本特點(diǎn)和心態(tài)掌握
 不同類(lèi)型員工的學(xué)習(xí)心態(tài)
 應(yīng)有的教育和訓(xùn)練觀念：向老鷹教練學(xué)習(xí)
 走出誤區(qū)：店員教育訓(xùn)練的2個(gè)層面上的12個(gè)障礙
 門(mén)店教育訓(xùn)練時(shí)機(jī)的把握
 有效教育的關(guān)鍵
 幾個(gè)重要教導(dǎo)時(shí)機(jī)的把握和方法
 晨會(huì)
 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
 夕會(huì)
 多媒體教學(xué)
 新產(chǎn)品上市
 傳承培訓(xùn)
 新員入職一周內(nèi)
模塊3：不同技能培訓(xùn)的方法和基本流程
 如何培訓(xùn)公司企業(yè)文化
 如何復(fù)制店面營(yíng)運(yùn)流程
 如何培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)
 如何提高店員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧
 如何對(duì)店員進(jìn)行心態(tài)調(diào)整






培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化計(jì)劃
訓(xùn)練主題6：店長(zhǎng)30天蛻變計(jì)劃：做前所為做，前未做好之事
在整體培訓(xùn)技術(shù)之后，由公司內(nèi)部培訓(xùn)負(fù)責(zé)人員根據(jù)講師提供的學(xué)習(xí)強(qiáng)化的計(jì)劃，對(duì)店長(zhǎng)的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化進(jìn)行跟進(jìn)，解決培訓(xùn)技能落地的問(wèn)題；使得培訓(xùn)成為一個(gè)PDCA的嚴(yán)密循環(huán)過(guò)程。
大致內(nèi)容：屆時(shí)會(huì)有配套的跟進(jìn)表格提供給企業(yè)
 第一周：店長(zhǎng)管理技能測(cè)試、陽(yáng)關(guān)心態(tài)塑造、向上下了解全新自我、公開(kāi)你的行動(dòng)計(jì)劃取得更大支持、你的作業(yè)：擬定第二周業(yè)績(jī)指標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃、整理店面3個(gè)典型案例
 第二周：自我檢查、2次全新的業(yè)績(jī)會(huì)議、1名問(wèn)題員工處理、 “4個(gè)1士氣鼓舞計(jì)劃”實(shí)施、1次慷慨和有創(chuàng)意的聚會(huì)、整理店面3個(gè)典型案例
 第三周：自我檢查、環(huán)境和服務(wù)指標(biāo)的提升計(jì)劃、一次精心準(zhǔn)備的員工培訓(xùn)、1次階段總結(jié)和1通與上司全面的工作匯報(bào)、整理店面3個(gè)典型案例
 第四周：自我檢查、安全指標(biāo)提升、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)管理表格的運(yùn)用、1次異常事務(wù)理培訓(xùn)、12個(gè)案例的討論和演繹、上司出面的1份小小的禮物

《卓越店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》課程目的
1、 打造卓越店長(zhǎng)良好工作心態(tài)
2、 提高店長(zhǎng)單店?duì)I運(yùn)管理能力，提高單店盈利
3、 通過(guò)有計(jì)劃的輔導(dǎo)，1個(gè)月店長(zhǎng)管理水平發(fā)生明顯變化

《卓越店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》適合對(duì)象
企業(yè)專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)、督導(dǎo)、連鎖企業(yè)總部培訓(xùn)師

《卓越店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》所屬分類(lèi)
人力資源

《卓越店長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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